RPA in der Dienstleistung Mein Assistent in der Kfz-Versicherung: der Roboter

Redakteur: Ulrike Ostler

Wer bei Robotics Process Automation (RPA) an Maschinen in der Produktion oder der menschlichen Gestalt nachgebildete Apparate denkt, liegt falsch. Hier geht es um die automatisierte Bearbeitung von strukturierten, regelbasierten und sich wiederholenden Geschäftsprozessen durch digitale Software-Roboter.

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Roland Meyer, Geschäftsführer von Leaseplan Deutschland sagt: „Leaseplan geht mit RPA einen wichtigen Schritt in seiner Digitalisierungs- und Kundenzufriedenheitsstrategie weiter.“
Roland Meyer, Geschäftsführer von Leaseplan Deutschland sagt: „Leaseplan geht mit RPA einen wichtigen Schritt in seiner Digitalisierungs- und Kundenzufriedenheitsstrategie weiter.“
(Bild: Leaseplan)

Leaseplan Deutschland hat begonnen, für wiederkehrende, standardisierte Prozessabläufe Software-Roboter einzusetzen, die die Kunden-, Partner- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern und die Effizienz erhöhen. Roland Meyer, Geschäftsführer des Unternehmens erläutert: „Für ausgesuchte Prozesse, bei denen bisher die manuelle Bearbeitung von Daten aus circa 120.000 Autoleasing- und Serviceverträgen erforderlich war, setzen wir unterstützend Software-Roboter ein. Die Investition dafür ist überschaubar. Der Nutzen ist immens – für uns und insbesondere für unsere Kunden.“

Beispielsweise wird RPA nun im Kfz-Versicherungsbereich eingesetzt, um rund 16.000 Buchungen für jährliche Versicherungswechsel und -anpassungen von Tausenden Leasing-Fahrzeugen der Fuhrpark-Management-Gesellschaft vorzunehmen. Bisher benötigte eine Fachkraft hierfür 50 Prozent ihrer Arbeitszeit, um diese Buchungen manuell durchzuführen. Diese Arbeitszeit wird nun für wertschöpfendere Versicherungsaufgaben für die Leasing-Kunden verwendet.

Software-Roboter können nahezu jeden Prozess ausführen, ohne dass Prozessänderungen oder neue Computerprogramme und Schnittstellen im Unternehmen oder bei den angebundenen Dienstleistern erforderlich sind. Im Gegenteil, sie setzen darauf auf, bilden Workflows nach und interagieren mit den Systemen genauso, wie es Mitarbeiter manuell tun.

Das Ziel: Zufriedene Kunden

Das Ziel ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern, da menschliche Fehler beim eintönigen Abarbeiten riesiger Datenmengen eliminiert werden. Durch die Entlastung und die Möglichkeit, wertschöpfendere Tätigkeiten ausüben zu können, erhöht sich auch die Mitarbeiterzufriedenheit.

Kunden- und Serviceabteilungen können sich ihrer eigentlichen Bestimmung zuwenden, die ihre Intelligenz, ihre Kompetenz und ihr Urteilsvermögen erfordert – dem Dienst am Kunden. Meyer: „Das macht die gesamte Dienstleistungsbranche schneller, genauer, effektiver und somit kundenorientierter und profitabler.“

Dabei können Unternehmen selbst entscheiden, wie weit der Grad der Automatisierung geht: Bei einer Teilautomatisierung liegt der Fokus auf der Zusammenarbeit von Sachbearbeiter und Software-Roboter, da der Bot nur bestimmte Aufgaben für den Sachbearbeiter übernimmt und ihn somit bei Routine-Arbeiten unterstützt. Typisch sind: Datenbankabfragen sowie die Eingabe von Daten in Systeme und Buchungen. Hier gibt der Mensch per Knopfdruck den Arbeitsauftrag an seinen „assistierenden“ Roboter und erhält ein Ergebnis, das er prüfen und weiterverarbeiten kann.

Die Vollautomatisierung wird häufig für Systeme verwendet, die Daten sammeln, sortieren, auswerten, bearbeiten und verteilen. Voraussetzung sind klar definierte Prozesse, deren Ablauf bestimmten Regeln folgt und eindeutige Schritte nach sich zieht. Hier ist ein Vorgang der Auslöser, beispielsweise eine eingehende E-Mail oder ein Terminereignis, das kein manuelles Eingreifen erfordert.

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