Buchtipp: „When Machines Become Customers“ Gartner-Analysten über Maschinen als Kunden

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Gartner: Maschinen als Kunden stellen eine der größten neuen Wachstumschancen des Jahrzehnts dar. Unternehmensleiter müssen jetzt handeln, um den Weg für den Einstieg in einen geschäftlichen Megatrend zu ebnen, der laut Gartner bedeutender sein wird als der Beginn des digitalen Handels.

Dazu haben Don Scheibenreif, Vice Precident und Analyst bei Gartner sowie Leiter der Gartner-Forschung zu Customer Experience, und Mark Raskino, Vice President, Analyst, Gartner-Fellow und Leiter der Gartner-CEO-Forschung das Buch „When Machines Become Customers“ verfasst. Darin erläutern die Autoren, dass maschinelle Kunden in ein breites Spektrum von Verbraucher- und Geschäfts-Kaufvorgängen eingebunden sein werden. Sie gehen sie auf die wichtigsten Herausforderungen und Chancen für Unternehmen ein und zeigen auf, wie Unternehmen diese angehen sollten.

„Die Ära der Maschinen als Kunden hat bereits begonnen“, so Scheibenreif. „Es gibt mehr Maschinen mit dem Potenzial, als Käufer aufzutreten, als Menschen auf der Welt. Heute gibt es mehr als 9,7 Milliarden installierte IoT-Geräte, darunter Geräteüberwachung, Überwachungskameras, vernetzte Autos, intelligente Beleuchtung, Tablets, Smartwatches, intelligente Lautsprecher und vernetzte Drucker.“

Jedes dieser Geräte verfüge über eine immer bessere Fähigkeit, Informationen zu analysieren und Entscheidungen zu treffen. Und: Jedes IoT-fähige Produkt könnte ein Kunde werden. Gartner prognostiziert, dass bis 2027 rund 50 Prozent der Menschen in hoch entwickelten Volkswirtschaften persönliche KI-Assistenten haben werden, die jeden Tag für sie arbeiten.

Das ist Chance und Herausforderung

Somit müssen die Führungskräfte aus dem gesamten Unternehmen zusammenarbeiten, um sich auf maschinelle Kunden vorzubereiten. Dies reicht von den Rechtsberatern, die sich mit Definitionen befassen und festlegen müssen, welche risikobehafteten Möglichkeiten das Unternehmen hat, sich kommerziell zu engagieren,

• über CIOs, die den Aufbau von Plattformen leiten müssen, die in der Lage sind, die Märkte für maschinelle Kunden zu bedienen,

• bis hin zu Marketingverantwortlichen, die neu definieren müssen, was ein Kunde ist und wie man die Bedürfnisse maschineller Kunden versteht.

• Personalverantwortliche, Supply-Chain-Verantwortliche und Umsatzverantwortliche müssen sich ebenso wie der Vertriebsleiter damit auseinandersetzen, wie sich maschinelle Kunden auf ihr Unternehmen auswirken werden.

Heute ist die erste Phase der Entwicklung von Maschinenkunden, die sich in Diensten wie „HP Instant Ink“, „Amazon Dash Replenishment“ und Tesla-Autos zeigt. Dies sind Beispiele für die automatische Ausführung begrenzter Funktionen als ´Co-Kunden` im Namen des Eigentümers. Der Mensch legt die Regeln fest, und die Maschine führt sie innerhalb eines bestimmten und vorgeschriebenen Ökosystems aus. Diese Maschinen sind also ´gebundene Kunden` und stellen die erste Phase einer dreistufigen Entwicklung dar (siehe: Abbildung)

„In der zweiten, sich bereits abzeichnenden Phase legt der Mensch als 'anpassungsfähiger Kunde' immer noch die Regeln für die Maschinen fest, obwohl die KI-Technologie bei ausgewählten Aufgaben mit minimalen Eingriffen im Namen des Menschen entscheiden und handeln kann", so Raskino. Beispiele hierfür sind der Roboterhandel und autonome Fahrzeugsysteme.

In der letzten Phase sind diese neuen Wirtschaftsakteure ´autonome Kunden`. Sie verfügen über genügend Intelligenz, um mit einem hohen Maß an Ermessensspielraum selbstständig im Auftrag des Menschen zu handeln und die meisten der mit einer Transaktion verbundenen Prozessschritte selbst durchzuführen.

Scheibenreif reißt die damit verbundenen wesentlichen Unterschiede an: „Was die maschinellen Kunden jeder Phase gemeinsam haben, ist, dass sie in dreierlei Hinsicht andere Entscheidungen treffen werden als Menschen.“

• Erstens seien sie sind logisch und träfen Entscheidungen auf der Grundlage von Regeln, die transparent sein können oder auch nicht.

• Zweitens könnten sie auch große Mengen an Informationen verarbeiten.

• Und schließlich konzentrierten sich Maschinen darauf, Aufgaben effizient und ohne Emotionen zu erledigen, und sie lassen sich nicht dadurch beeinflussen, dass man sie 'bewirtet'."

Dazu ein paar Zahlen aus dem Gartner-Fundus:

Generative KI: Annahmen für die strategische Planung von Gartner

• Bis 2024 wird die Europäische Union eine Gesetzgebung verabschieden, die das 'Wasserzeichen' von KI-generierten Artefakten vorschreibt.

• Bis 2025 wird generative KI 10 Prozent aller produzierten Daten ausmachen, heute ist es weniger als 1 Prozent.

• Bis 2025 werden 50 Prozent der Initiativen zur Arzneimittelentwicklung generative KI nutzen.

• Bis 2025 werden 30 Prozent der Unternehmen eine KI-gestützte Entwicklungs- und Teststrategie implementiert haben, gegenüber 5 Prozent im Jahr 2021.

• Bis 2025 werden 30 Prozent der Marketing-Inhalte durch generative KI erstellt, aber von Menschen ergänzt werden; im Jahr 2022 waren es weniger als 2 Prozent.

• Bis 2026 wird generative Design-KI 60 Prozent des Designaufwands für neue Websites und mobile Apps automatisieren.

• Bis 2026 werden mehr als 100 Millionen Menschen Robo-Kollegen (synthetische virtuelle Kollegen) einsetzen, um zur Unternehmensarbeit beizutragen.

• Bis 2027 wird ein großer Blockbuster-Film veröffentlicht werden, der zu 90 Prozent von KI generiert wurde (von Text zu Video), gegenüber 0 Prozent im Jahr 2022.

Das Buch „When Machines Become Customers“ ist ab sofort exklusiv bei Amazon erhältlich. Ein Probekapitel des Buches lässt sich bei Gartner herunterladen.

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