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Wählbar: Welcher Cloud-Anbieter? Private oder public? Mit oder ohne Systemintegrator? Genesys führt Multicloud-Architektur für Contact-Center ein

| Redakteur: Ulrike Ostler

Genesys, kündigt die erste native Multicloud-Architektur für Contact-Center an. Kunden von „Genesys Engage“ sollen nun leichter Innovationen aus der Cloud umsetzen können. Und das führe zu einem persönlicheren Service, wodurch Kundenbindung und -loyalität gefördert würden, so der Anbieter.

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Die Multicloud-Optionen, die Genesys den Kunden seiner Kontakt-Center-Anwendung eröffnet, lassen diesen Wahl- und Gestaltungsfreiheiten.
Die Multicloud-Optionen, die Genesys den Kunden seiner Kontakt-Center-Anwendung eröffnet, lassen diesen Wahl- und Gestaltungsfreiheiten.
(Bild: Steve Buissinne auf Pixabay)

Mithilfe der nativen Multicloud-Architeltur ergäbe sich Flexibilität, Agilität und Wahlmöglichkeiten. So werde es für Unternehmen einfacher, ein umfassendes Multi-Vendor-Ökosystem aufzubauen, teilt Genesys mit. Sie könnten frei entscheiden, mit welchem Anbieter sie zusammenarbeiten möchten und Vendor-Lock-Ins vermeiden.

Infrastruktur, Bereitstellungs- und Verwaltungsmodelle ließen sich zudem an individuelle Bedürfnisse anpassen, so dass die Unternehmen die nötige Resilienz, Portierbarkeit und Skalierbarkeit erhielten, um ihre Contact Center zukunftssicher zu gestalten. Die Kunden könnten beispielsweise die Kernlösung für Contact Center erweitern, indem sie die bestehenden Anwendungen von verschiedenen Anbietern, wie AWS, Google Cloud, Microsoft, Nuance oder Calabrio, integrierten. Zudem sein es möglich, eine breitere Palette an Produkten zu nutzen, etwa Voice- und Chatbots, oder solche für Workforce Engagement Management und Stimm- sowie Spracherkennung.

Unternehmen, die noch nicht auf Cloud-Angebote umgestiegen seine, das aber wollten, bekämen nun die Möglichkeit dazu. Bereits vorhandene Technologie-Investitionen könnten dabei erhalten werden, auch strenge Daten- und Sicherheitsanforderungen würden erfüllt, heißt es von Genesys.

Container mit offenen Standards

Die Container-Architektur, die hinter Genesys Engage steckt, basiert auf offenen Standards. Dadurch können Kunden zwischen Private-Cloud, Public-Cloud, On-Premises- oder hybriden Lösungen wählen, egal ob diese von Genesys Cloud oder Drittanbietern bereitgestellt wurden.

Fiat Chrysler Automobiles nutzt beispielsweise durch Genesys Engage eine einzige Plattform, die eine Vielzahl von Anwendungen, Cloud-Bereitstellungsmodellen und Anbietern unterstützt. Die Archetektur lasse sie Kunden frei zwischen verschiedenen privaten Clouds wählen, wie sie von Infrastructure-as-a-Service-Anbietern angeboten werden, etwa „Amazon Web Services“ (AWS), „Google Cloud“ und „Microsoft Azure“.

Durch den Multicloud-Ansatz könne jeder Kunde, der Genesys Engage einsetzt, schnell von Innovationen profitieren, teilt Genesys mit, egal ob er das Kontakt-Center in einer Cloud oder on-premises betreib. Ein Beispiel dafür sei der Zugriff auf die auf Künstlicher Intelligenz basierenden Funktionen der „Genesys Cloud“. Bestandteil sind unter anderem integrierte Anwendungen für Predictive Engagement und Workforce Engagement Management.

Vorteile des Multicloud-Ökosystems

Darüber hinaus können Cloud-Kunden entscheiden, wie Genesys Engage aufgesetzt wird – unabhängig, verwaltet durch Genesys oder einen Partner wie Accenture, Aria Solutions, Avtex, BT, Cognizant, ConvergeOne, Infosys, NTT LTD oder Orange Business Services. Darüber hinaus können Unternehmen ihre Software-Anwendungen zwischen verschiedenen Clouds verschieben oder mehrere Anbieter nutzen, um unterschiedliche geografische und datenspezifische Anforderungen zu erfüllen.

Robert Allman, Global Senior Vice President, Customer Experience bei NTT Ltd., sagt dazu: „Für die meisten globalen Unternehmen ist es unrealistisch, ihr Geschäft in der Cloud mit nur einem einzigen Anbieter zu betreiben. Die Multicloud ist der Weg in die Zukunft. Genesys bietet unseren Kunden die benötigte Vielseitigkeit, um die Cloud-Umgebung aufzubauen, die ihren Anforderungen am besten entspricht. Gleichzeitig optimieren sie ihre Investitionen in Contact Center.“

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