Ein Verein für Qualität in ICT-Infrastrukturen

T-Systems puscht „Zero Outage“ zum Standard

| Autor / Redakteur: Miriam Theilacker / Ulrike Ostler

Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer T-Systems und verantwortlich für Telekom Security, wird zum 1. Oktober 2016 Geschäftsführer Service Transformation in der Telekom Deutschland.
Dr. Ferri Abolhassan, Geschäftsführer T-Systems und verantwortlich für Telekom Security, wird zum 1. Oktober 2016 Geschäftsführer Service Transformation in der Telekom Deutschland. (Bild: Deutsche Telekom AG)

Ferri Abolhassan, noch Geschäftsführer von T-Systems, hat 2011 ein umfassendes Programm für mehr ICT-Ausfallsicherheit initiiert. Der Erfolg im eigenen Unternehmen: Die Anzahl der Großstörungen sank um fast 95 Prozent, die Kundenzufriedenheit ist so hoch wie nie zuvor und setzt neue Bestmarken in der Branche. Nun will Abolhassan „Zero Outage“ zum branchenweiten Industriestandard machen.

Alles steht und fällt heutzutage mit der IT: Ohne IT stehen Produktionsbänder still, Online-Shops sind nicht erreichbar oder der Börsenhandel kommt zum Erliegen. Mögliche Folgen: Millionenverluste und langwierige Imageschäden. Im schlimmsten Fall geraten sogar Menschenleben in Gefahr – etwa, wenn die Computersysteme im Flughafen-Tower oder im Operationssaal ausfallen.

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Eine zuverlässige Informations- und Kommunikationstechnik wird somit zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen jeder Größe. Grund genug für T-Systems jetzt die Initiative zu ergreifen: Der ICT-Provider möchte zusammen mit renommierten Technikpartnern einen neuen Qualitätsstandard für Ausfallsicherheit etablieren. Erste Technik- und Service-Partner hat das Unternehmen dafür bereits gewonnen. Im Interview mit DataCenter-Insider erläutert Geschäftsführer Dr. Ferri Abolhassan die Hintergründe und Ziele:

Herr Abolhassan, Sie haben 2011 bei T-Systems das Qualitätsprogramm Zero Outage initiiert. Jetzt gründen Sie einen offenen Verein, der branchenübergreifende Standards für ICT-Infrastrukturen definieren soll. Welche Idee steckt dahinter?

Ferri Abolhassan: Den entscheidenden Teil haben Sie gerade genannt: die Definition von Standards. ICT-Infrastrukturen von Unternehmen bestehen immer aus Komponenten mehrerer Anbieter. Deshalb müssen wir sicherstellen, dass alle Anbieter dasselbe Qualitätsverständnis haben. Ist dem nicht so, drohen geschäftskritische Störungen oder fehlerhafte Produkte.

Unsere Initiative zielt darauf ab, ein branchenweit einheitliches Niveau für ICT-Qualität zu etablieren und so die Ausfallsicherheit in der Industrie spürbar zu erhöhen. Rund ein Dutzend namhafte Hard- und Softwarehersteller sowie Service Provider haben wir bereits als Mitstreiter gewonnen.

Mit welchen Fragestellungen wird sich der Verein konkret beschäftigen?

Ferri Abolhassan: Der Verein soll als offenes Standardisierungsforum dienen, das sich dem „Null-Fehler-Prinzip“ verpflichtet und gemeinsame Regeln fürs Qualitäts-Management aufstellt. Wie diese im Detail aussehen, werden wir mit den teilnehmenden Unternehmen gemeinsam erarbeiten.

Fragestellungen können sein: Nach welchen Vorgaben wollen wir ausfallsichere Services entwickeln? Wie hoch muss der Reifegrad für neue Komponenten in kritischen Systemen sein? Und auf welche Reaktionszeiten bei Störungen wollen wir uns verpflichten? Hierüber werden wir zusammen diskutieren und dann Standards definieren.

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Aber existieren nicht bereits genug Normen und Richtlinien für IT-Qualität?

Ferri Abolhassan: Normen wie ISO 27000 oder die IT Infrastructure Library, kurz ITIL, haben den Grad der Industrialisierung in der ICT-Welt deutlich gesteigert, keine Frage. Aber die Zuverlässigkeit und Ausfallsicherheit von IT-Systemen haben sie noch nicht zufriedenstellend gelöst. Denn sie beschreiben nur was Qualität ist, aber nicht wie sie erreicht wird. Hier kocht noch jeder sein eigenes Süppchen, und IT-Ausfälle treten nach wie vor zu häufig auf.

Darum ist der Schritt von individuellen Qualitätsmaßnahmen hin zu einem gemeinsamen, umfassenden Qualitätsansatz – über die gesamte Lieferkette hinweg – richtig. Wir brauchen verbindliche, herstellerübergreifende Handlungsmodelle und eine standardisierte Zusammenarbeit auf allen Ebenen – bei Prozessen, technischen Plattformen, dem Personal und der IT-Sicherheit. Hier bietet unser Ansatz den entscheidenden Mehrwert.

Ihr Qualitätsprogramm Zero Outage soll als Blaupause für den neuen Industriestandard dienen. Was zeichnet es dafür aus?

Ferri Abolhassan: Eine hundertprozentige Ausfallsicherheit gibt es leider auch in der IT nicht. Aber mit einer Service-Verfügbarkeit von bis zu 99,999 Prozent kommen wir dem Idealzustand schon sehr nah.

Wie machen wir das? Mit klaren Standards für Prozesse, Plattformen, Personal und Sicherheit begrenzen wir das Ausfallrisiko auf ein Minimum. Und sollte es doch einmal zu einer Störung kommen, sorgt ein globaler Manager-on-Duty-Service, eine Art IT-Betriebsfeuerwehr, rund um die Uhr dafür, dass die Kundensysteme schnell wieder laufen. Für einen solchen Ernstfall übt unser Team über 500 Mal im Jahr.

Seit der Einführung von „Zero Outage“ haben wir 95 Prozent weniger Großstörungen. Der TÜV Rheinland hat unser Qualitätsprogramm 2015 zertifiziert. Und die Zufriedenheit unserer Kunden ist heute so hoch wie nie zuvor – so das Ergebnis der Marktforscher von TNS Infratest, die den Wert mit dem international anerkannten `TRI*M-Index` messen.

Warum also sollte man ein bewährtes System nicht mit anderen teilen, wenn doch der Bedarf vorhanden ist? Wir möchten, dass künftig Unternehmen und Kunden weltweit von unseren Erfahrungen im Qualitätsmanagement einen Nutzen ziehen.

Wer wird von Zero Outage als Industriestandard profitieren?

Ferri Abolhassan: Sämtliche Unternehmen und schlussendlich auch alle Endverbraucher. Denn eine hohe IT-Qualität ist Voraussetzung für eine sichere und erfolgreiche Digitalisierung der gesamten Industrie. Sie sorgt dafür, dass kritische ICT-Systeme in Unternehmen ausfallsicherer werden und dass Fachbereiche wie die Entwicklungsabteilung, die Produktion oder der Vertrieb störungsfreier arbeiten können.

Die Wirkung von einheitlichen Qualitätsstandards bekommen sie dann auch als Anwender tagtäglich zu spüren: Ihr soziales Netzwerk ist stabiler in puncto Verfügbarkeit, genauso wie ihr Online-Shop, ihr Musik-Streaming-Dienst oder ihre Videothek.

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