Mit Helpline durchdringen IT-Services der Bahn-Betriebskrankenkasse auch die Cloud

Support global, act local beim IT-Service der Bahn-BKK

06.10.2011 | Redakteur: Ulrike Ostler

Mit diesem Bild wirbt die Bahn-BKK für einen Krankenkassenwechsel. Die Kasse selbst befand die Zeit reif für eine neue Helpdesk- und Support-Infrastruktur. Bild: Bahn-BKK
Mit diesem Bild wirbt die Bahn-BKK für einen Krankenkassenwechsel. Die Kasse selbst befand die Zeit reif für eine neue Helpdesk- und Support-Infrastruktur. Bild: Bahn-BKK

Die Organisationsstruktur ist komplex: Rund 1.000 Beschäftigte der Bahn BKK verteilen sich auf die Zentrale in Frankfurt am Main sowie fünf Regionalgeschäftsstellen und elf Service-Punkte im gesamten Bundesgebiet – eine Herausforderung für den IT-Service der Krankenkasse. Der Support ist verteilt und braucht eine einfache Service-Management-Lösung für Service Requests, Changes und proaktive Fehlerbehebung.

„Immer und überall schnelle Hilfe.“ Das ist das Motto der Bahn-BKK, mit mehr als 650.000 Versicherten einer der größten betrieblichen Krankenversicherer Deutschlands. Es spiegelt sich auch in der Organisationsstruktur wider: Rund 1.000 Beschäftigte verteilen sich auf die Zentrale in Frankfurt am Main sowie fünf Regionalgeschäftsstellen und elf Service-Punkte im gesamten Bundesgebiet.

Torsten Pehl, IT-Leiter der Betriebskrankenkasse beschreibt die Harausforderung: „Wir haben eine dezentrale Support-Struktur mit in der Regel jeweils zwei Mitarbeitern in den Geschäftsstellen, die als First-Level-Support, also als erste Anlaufstation dienen. Dazu kommen ein zentraler Servicedesk am Stammsitz und noch einmal 14 Kollegen für den Second-Level.“

Mit der Service-Management-Software „Helpline“ schmiedete der Krankenversicherer aus der an verschiedenen Standorten verteilten IT-Mannschaft dennoch eine effiziente Support-Organisation, überwacht damit seinen externen Rechenzentrumsdienstleister und spart mit der zentralisierten IT-Beschaffung deutlich an Hardware-Ressourcen. Und das kam so:

Zentral, dezentraler Helpdesk

Die Organisationsstruktur erschwerte die Arbeitsabläufe im IT-Service. „Anfragen sind liegen geblieben und Standorte konnten sich nur schwer gegenseitig vertreten“, erinnert sich Pehl.

In einer Ausschreibung suchte die Bahn-BKK daher nach einer Service-Management-Lösung und entschied sich aus sechs Anbietern für das ITIL V3-zertifizierte Helpline, der Helpline GmbH, ein Unternehmen der PMCS.helpLine Software Gruppe. Mit dem System gelang es dem IT-Leiter, die dezentralen Support-Strukturen miteinander zu verzahnen.

Eingehende Incidents sind zwar in der Zentrale sichtbar, bleiben aber zunächst an die regionalen Support-Agenten in den Geschäftsstellen gekoppelt. Erst wenn eine Eskalation erfolgt, kommen der Servicedesk in Frankfurt und die Spezialisten im Second-Level ins Spiel.

„Der Servicedesk ist bei uns eine Kombination zwischen First-Level- und Second-Level-Support“, sagt Pehl. „Und die Software versetzt uns in die Lage, auch in dieser Struktur als eine Einheit zu funktionieren.“ Die Eskalationsrouten steuert die Lösung dabei automatisch anhand acht vordefinierter Filter.

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Die Bahn-BKK, eine Körperschaft des öffentlichen Rechts

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