Support global, act local beim IT-Service der Bahn-BKK

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Der schnelle Zugriff auf IT-Probleme

Um die Bearbeitung zu beschleunigen, hat die Betriebskrankenkasse eine Reihe von Funktionen direkt in die Ticketmaske integriert. Die Support-Agenten können über einen Button den Fern-Zugriff auf den Anwender-PC starten oder Passwörter zurücksetzen.

Ein Schnellzugriff auf häufig genutzte Websites und eine Verknüpfung der in Software hinterlegten Hardware jedes Anwenders mit den darauf laufenden Diensten sind ebenfalls vorhanden. Dazu kommen knapp 50 Vorlagen für Standardanfragen.

Etwa 25.000 Anfragen bearbeitet der IT-Support im Jahr. Dabei handelt es sich nicht nur um Störungsmeldungen. Service-Requests und Changes bildet die Bahn-BKK ebenfalls mit dem System ab.

Die Grundlage bildet eine Open-Source-Software

Gut die Hälfte der Anfragen geht über eine Schnittstelle via E-Mail ein. Der Rest verteilt sich auf Telefon und ein Web-basiertes Service-Frontend. Dort können Anwender auch jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstatus einsehen. Mit einem Event Management kontrollieren die BKK-Mitarbeiter außerdem den Status zahlreicher Dienste wie den SQL-Servern und der Hardware.

Die Basis bildet die quelloffene Monitoring-Software „Nagios“, deren Meldungen in ein eigens eingerichtetes E-Mail-Postfach laufen. Über eine automatische Verschlagwortung in Helpline wandelt der IT-Service eine Teilmenge direkt zu einem Ticket um und löst einen Event aus.

Außerdem diagnostizieren Pehl und sein Team auf Basis von aggregierten Tickets Schwachstellen in der Infrastruktur und den angebotenen Services: „Wir schauen uns regelmäßig die Top-Tickets an und suchen nach Möglichkeiten, die angefragten Dienste zu automatisieren oder die Problemursache abzustellen.“

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