Support global, act local beim IT-Service der Bahn-BKK

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Die ist Private Cloud integriert

Während die IT der Bahn-BKK einige Systeme selbst betreibt, beziehen die Standorte geschäftskritische Applikationen wie die Branchensoftware und das CRM aus dem Rechenzentrum (RZ) eines zentralen IT-Dienstleisters des BKK-Verbundes. Das erschwerte vor der Einführung der Service-Management-Lösung die Störungserkennung, da die Vorgänge zunächst nur in den regionalen Support-Stellen aufliefen und jeder Incident isoliert betrachtet wurde.

Heute erleichtert die zentrale Dokumentation die Diagnose, ob es sich um ein lokales Problem oder den Ausfall eines RZ-Dienstes handelt. „Wenn wir in Helpline heute sehen, dass innerhalb weniger Minuten Fehlermeldungen aus mehreren Standorten eingehen, wissen wir sofort, dass eine Großstörung vorliegt“, beschreibt der IT-Leiter den Fortschritt.

Die Anbindung des externen Rechenzentrums an den Incident-Management-Prozess erfolgt über eine Ticketsystem-Kopplung via E-Mail. Störungsmeldungen, die einen RZ-Dienst betreffen, kann der Servicedesk nach Prüfung mit nur zwei Klicks an den Dienstleister weiterleiten.

Wie geht es dem Rechenzentrum?

Sämtliche Daten werden dabei für die Diagnose mit übertragen. Da bei einer Störung im Rechenzentrum zahlreiche Tickets eingehen, bündelt die Krankenkasse die Incidents direkt in der Service-Management-Software zu einem Metaticket.

Das Rechenzentrum meldet seinerseits jeden Eingang zurück. Die dabei übermittelte Vorgangsnummer schreibt die Software automatisch in das Meta-Ticket. „Auf die Lösungszeiten der externen Dienste haben wir zwar keinen unmittelbaren Einfluss“, erläutert Pehl. „Dafür nutzen wir die Kennzahlen ausHelpline, um sozusagen in die Cloud hineinzuschauen und die Service-Qualität des Dienstleisters zu messen. Wir zählen dazu die Tickets pro Standort sowie den Anteil der Problems und Beschaffungsanfragen.“

Denn auch in den Change-Management-Prozess ist das Rechenzentrum des Dienstleisters eingebunden. Sind die BKK-internen Evaluations- und Genehmigungsprozesse abgeschlossen, gehen die Anfragen als Requests for Changes (RfCs) an den Provider. Der wiederum bestätigt nach erfolgtem Change die Änderung und schließt den Prozess damit ab.

Zentrale Inventarisierung spart Hardware-Ressourcen

Den Beschaffungsprozess für das IT-Inventar steuert die Bahn-BKK ebenfalls über das System. „Da die Software sehr tief anpassbar ist und auch Eigenentwicklungen und automatisierte Imports zulässt, haben wir unser gesamtes Asset und Configuration Management damit abgebildet“, so Pehl.

Sämtliches Inventar wird als Configuration Item (CI) in der CMDB der Lösung angelegt. Neuanschaffungen sind dadurch für die IT-Bereiche in den Regionalstandorten zentral abrufbar und können mit den Mitarbeiterdaten in der Service-Management-Software verknüpft werden.

Auch Hersteller sowie Support- und Wartungsverträge sind den CIs zugeordnet und direkt im System einsehbar. Das Auslesen der Vertragsbasisdaten erfolgt automatisch aus einer Access-Datenbank. Das befähigt den Servicedesk, als zentraler IT-Einkauf zu fungieren.

Die Zukunft bringt ...

„Unser Ziel ist es dabei, Helpline zum führenden System in der IT auszubauen“, kündigt Pehl an. Dazu zählen Workflows für die Anlage neuer Mitarbeiter, die zentrale Geräteausgabe aber auch Ausschreibungen, etwa für neue Notebooks. „Die zentralisierte Beschaffung und Inventarisierung ist außerdem Grundlage für die Bedarfsplanung. Dadurch sparen wir schon jetzt deutlich an Hardware-Ressourcen.“

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