Managed-Services-Anbieter nehmen den Mittelstand ins Visier

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Der Mittelstand will Dienstleistung auf Augenhöhe

Vor diesem Hintergrund wird die Erschließung von mittelständischen Unternehmen in den Fokus der IT-Dienstleister rücken. Diese wünschen sich einen Partner auf Augenhöhe, der ihre Probleme kennt und sie umfassend betreut.

Dies fängt damit an, den Sachverhalt zu klären: Welche Services – etwa Verwaltungs- und Wartungsleistungen, ein Application Management, das Absichern der IT-Infrastruktur oder Patch-Management – will der Kunde bis zu welchem Grad herausgeben und welche Leistungen soll der Dienstleister im Einzelnen erbringen?

Die Service-Level-Agreements (SLAs) sollten im Vorfeld klar umrissen sein. Mehr als zwei Drittel der Befragten einer IT-Sourcing-Studie von PWC aus dem Jahr 2012 wünschen sich eine exaktere Definition des Sourcing-Schnitts und der Verantwortlichkeiten.

Prozesskenntnisse sind gefragt

Vielfach wird dieser Punkt noch vernachlässigt, was zu nachhaltigen Irritationen zwischen Kunde und Anbieter führen kann. Darüber hinaus ist festzustellen, ob schon Prozessdefinitionen beim Kunden vorliegen oder nicht. Oftmals müssen diese erst erarbeitet werden.

Anbieter von Managed Services brauchen umfassende Prozesskenntnisse, insbesondere im Service-Management, da dieser Bereich in vielen Unternehmen noch stiefmütterlich behandelt wird. Das belegt auch die PWC-Studie, die den Reifegrad von Service Catalogue und Service Portfolio Management als unterdurchschnittlich benennt.

Jedoch steigen aufgrund neuer Geschäfts- oder Servicemodelle Anzahl und Vielfalt der Systeme und damit verbunden die Komplexität der IT-Prozesse. Viele mittelständische Unternehmen stoßen hier an ihre Grenzen, da sich ihre Systemlandschaften durch Geschäftsanforderungen oder neue Technologien wie „SAP HANA“ verändern.

Direkte Kommunikation ist wichtig

In der Kürze der Zeit können sie weder das erforderliche Know-how aufbauen noch ausreichend Kapazitäten zur Verfügung stellen, um die neuen IT-Lösungen effektiv zu nutzen. Diese Know-how-Lücke können Unternehmen schließen, indem sie Managed Services beziehen.

Darüber hinaus ergibt sich ein weiteres Plus: Die Entlastung durch die Managed Services erlaubt es, sich zugleich auf das Vorantreiben und Entwickeln von Innovationen zu konzentrieren.

Bei der Umsetzung ist der so genannte Service Manager dafür verantwortlich, dass die vertraglich vereinbarten Serviceleistungen erbracht werden. In der Regel ITIL-zertifiziert, fungiert er als zentraler Ansprechpartner und nimmt alle Anforderungen zu Service-Aktivitäten sowie strategische Anfragen der Kunden entgegen und steht auch im Fall einer Eskalation als erster Kontakt zur Verfügung.

Ideal ist es, wenn der Service Manager darüber hinaus in der Lage ist, komplexe technische Fragestellungen zu beantworten. So kann er dem Kunden in vielen Fällen unmittelbar helfen und muss nicht erst einen oder mehrere Kollegen mit der Aufgabe betrauen.

Innovative Betreuungsmodelle, die eine derart direkte Kommunikation anbieten, beschleunigen zum einen den Prozess. Zum anderen schaffen sie innerhalb von kurzer Zeit ein Vertrauensverhältnis, das sowohl auf einem ausgewiesenen Servicegedanken als auch auf einer wertgeschätzten technischen Kompetenz fußt.

Flexibilität steht hoch im Kurs

Ebenso positiv wird bewertet, wenn sich der Anbieter von Managed Services flexibel zeigt. Das gilt zum Beispiel dann, wenn der Kunde von einem Tag auf den anderen ein neues SAP-Projekt initiiert und kurzfristig zusätzliche Entwicklungs- und Testsysteme benötigt.

Es handelt sich um eine anspruchsvolle Aufgabe für den Anbieter, der hierfür die komplette Infrastruktur vorbereiten, anpassen und optimieren muss. Solche Eilaufträge lassen sich nur schnell realisieren, wenn der Anbieter dazu bereit ist, diese Extra-Meile spontan und „unbürokratisch“ zu gehen – ohne Schielen auf vertragliche Inhalte.

Daher sollten die Service-Level-Agreements einem sprunghaften Anstieg der Ressourcen wie auch dem „normal-dynamischen“ Wachstum eines Unternehmens nicht im Wege stehen und dieses somit der Flexibilität berauben. Darüber hinaus muss in solchen Fällen gewährleistet sein, dass das Managed-Service-Team eng mit der Anwendungsentwicklung zusammenarbeitet.

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