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Robotergesteuerte Prozessautomatisierung Kollege Robot erledigt die Routinen und eröffnet neue Gestaltungsspielräume

| Autor / Redakteur: Cora Rosenkranz* / Ulrike Ostler

In Charlie Chaplins „Moderne Zeiten“ ist es die immer gleiche Handbewegung am Fließband, die seinen Protagonisten zu einem Fehler treibt und ihm schließlich förmlich den Verstand raubt. So schlimm ist es in den Sachabteilungen moderner Dienstleistungsunternehmen, wie Versicherungen, natürlich nicht, aber ...

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Der Vagabund, Charly Caplin, bei der Arbeit an der gigantischen Maschine in einer der berühmtesten Szene des Films „Modern Times“.
Der Vagabund, Charly Caplin, bei der Arbeit an der gigantischen Maschine in einer der berühmtesten Szene des Films „Modern Times“.
(Bild: Ebay/United Artists)

Aber seien wir ehrlich, auch heutzutage verbringen viele Kollegen einen Großteil ihrer Zeit mit anspruchslosen Routinetätigkeiten, die sich ständig wiederholen. Daten eingeben, verifizieren, vergleichen, ändern oder Informationen aus unterschiedlichen Systemen zusammenführen ... Das alles muss natürlich erledigt werden.

Aber müssen das wirklich Menschen tun? Gerade bei Routine-Arbeiten kann die robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) zu großen Effizienzsteigerungen führen, die Fehlerquote verringern und wertvolle Ressourcen für anspruchsvollere Aufgaben freisetzen.

Repetitive, anspruchslose und zeitintensive Tätigkeiten führen zu Langeweile und sie verleiten dazu, Fehler zu machen. Das ist wenig überraschend, denn den allermeisten Menschen fällt es schwer, sich auf wiederkehrende monotone Aufgaben dauerhaft zu konzentrieren. Das Ergebnis ist nicht selten Fehleranfälligkeit und Frustrationen.

Beides ist nicht nur für die Mitarbeitenden ein Problem, sondern vor allem auch für die Unternehmen. Denn in Zeiten zunehmender Digitalisierung, sich dynamisch verändernder Märkte und anspruchsvoller Kunden sind engagierte Mitarbeiter eine äußerst wertvolle Ressource, die keinesfalls verschwendet werden sollte. Abhilfe kann eine intelligent programmierte robotergesteuerte Prozessautomatisierung schaffen.

Routinen automatisieren, Mitarbeitende entlasten

Anders als die weit verbreiteten Dialogsysteme, die für die Mitarbeitenden lediglich eine Unterstützung darstellen, können RPA-Systeme sehr viele Routine-Aufgaben völlig autark im Hintergrund erledigen. Die Mitarbeitenden werden nur noch involviert, wenn eine Aufgabe tatsächlich so komplex oder individuell ist, dass sie das System überfordert und individuelle Fach- und Lösungskompetenz benötigt wird.

Die Vorteile liegen auf der Hand: Ein Großteil der lästigen Routine-Tätigkeiten erledigt sich quasi von allein. Mitarbeitende befassen sich ausschließlich mit Aufgaben, die ihrer Qualifikation entsprechen.

Das Ergebnis sind erhebliche Effizienzgewinn und zufriedenere Mitarbeitende, die ihre abwechslungsreiche und anspruchsvolle Arbeit gern erledigen. Dazu kommt, dass es für den RPA-„Kollegen“ kein Problem ist, auch das doppelte oder dreifache Arbeitsvolumen zu bewältigen, denn das einmal eingerichtete System ist frei skalierbar und muss allenfalls durch mehr Rechenleistung an ein höheres Arbeitsaufkommen angepasst werden.

Top-Service, auch wenn’s schwierig wird

Dass auftretende Probleme eine hervorragende Gelegenheit zur Vertiefung der Kundenbindung sind, ist eine alte Marketing-Weisheit. Denn gerade wenn es Schwierigkeiten gibt, zeigt sich die tatsächliche Servicequalität eines Unternehmens.

Ein Kunde, der mit einem komplexen Anliegen in einem hohlen Chat, einem endlosen Telefon-Menü oder gar im Service-Nirvana ohne befriedigende Antwort strandet, wird ein Unternehmen ganz sicher nicht weiterempfehlen. Wer dagegen schnell und unkompliziert vom automatisierten Routine-Level an einen ebenso geduldigen wie kompetenten und lösungsorientierten Mitarbeiter weitergeleitet wird, fühlt sich wahrgenommen und verstanden. Die Automatisierung von Routine-Aufgaben verschafft Mitarbeitenden die Möglichkeit, ihre Service-Qualität genau da einzusetzen, wo es wirklich darauf ankommt. Gut für die Kunden und gut für das Unternehmen.

Neue Spielräume für die Produktentwicklung

Hippe neue Marktteilnehmer, innovative Geschäftsmodelle und nachwachsende Kundengenerationen führen in vielen Märkten zu einer rasanten Entwicklungsdynamik. Wer sich behaupten will, muss schnell, flexibel und kreativ auf neue Situationen reagieren. Fachkräfte, die mit der Erledigung von Routinen aus- oder überlastet sind, werden eher selten über den Tellerrand schauen und neue Konzepte und Ideen entwickeln.

Schade; denn die Mitarbeitenden sind in der Regel die wichtigsten Impulsgeber für erfolgreiche Innovationen. Sie zu entlasten, ist also eine echte Zukunftsinvestition.

Doch RPA-Systeme können mehr leisten. Sie können sogar innovative Produktkonzepte ermöglichen, die ohne Automatisierung undenkbar wären. So bietet zum Beispiel eine große deutsche Versicherung die Option an, eine bestehende Unfallversicherung situativ upzugraden und nach Beendigung einer unfallträchtigen Aktivität, zum Beispiel eines Fallschirmsprungs, am selben Tag wieder downzugraden.

Das Angebot einer derart flexiblen Produktkonfiguration ist natürlich eine markenstrategische Entscheidung. Allerdings wäre sie ohne konsequente Automatisierung schon wegen des anfallenden Arbeitsaufwandes ökonomisch schlicht nicht darstellbar.

Intelligente Programmierung ist der Schlüssel zum Erfolg

Die Maschine tut, was man ihr sagt. Über das Gelingen eines RPA-Projektes entscheidet deshalb vor allem die Qualität der Programmierung. Beste Voraussetzung ist eine sehr sorgfältige Konzeption, die im Idealfall nicht nur bestehende Prozesse eins zu eins digitalisiert, sondern die Gelegenheit nutzt, Optimierungspotenziale zu erschließen.

Für Unternehmen, die sich mit dem Thema RPA befassen, empfiehlt es sich deshalb, einen qualifizierten und leistungsfähigen Anbieter auszuwählen, der über umfangreiche Erfahrung, auch in unterschiedlichen Branchen verfügt und deshalb wertvolle Optimierungsimpulse liefern kann. „Manchmal lässt sich mit ganz einfachen Maßnahmen die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern; das funktioniert sogar bei den eher ungeliebten Mahnvorgängen. Gewährt man dem Kunden etwa im Mahnschreiben die Möglichkeit dass die angefallenen Mahnkosten entfallen, wenn er innerhalb von sieben Tagen zahlt, hat man als Ergebnis eine deutliche Reduktion der Kundenbeschwerden und der Inkasso-Fälle“, so Matthias Stauch, Vorstandsvorsitzender der Intervista AG.

Um den Konzeptionsaufwand insgesamt in Grenzen zu halten, sollte der RPA-Partner über ein breites Repertoire an bewährten Standardmodulen verfügen, aus denen z.B. mithilfe von Fundamental Modelling Concepts (FMC) eine anschauliche Basis-Version der zukünftigen Prozess-Strukturen erstellt wird. Auf dieser Grundlage können dann individuelle Anpassungen geplant werden. Inklusive Programmierung kann ein solches Projekt in der Regel in einem Zeitrahmen von ca. vier bis acht Wochen umgesetzt werden.

Das Hosting des RPA-Systems kann sowohl beim Anbieter als auch im eigenen Hause erfolgen.

Fazit:

RPA-Systeme eröffnen Unternehmen die Chance, ihre Kundenkommunikation effizienter und auch kundenfreundlicher zu gestalten. Sie entlasten die Mitarbeitenden, indem sie Routine-Aufgaben autonom ohne deren Zutun erledigen. Das reduziert nicht nur den Arbeitsaufwand, sondern erspart qualifizierten Fachkräften die Beschäftigung mit anspruchslosen, sich wiederholenden Aufgaben, die sich negativ auf die Motivation auswirken können. Um RPA-Systeme erfolgreich einzusetzen und ihre Möglichkeiten optimal zu nutzen, sollten Unternehmen auf einen kompetenten Partner mit einem möglichst vielfältigen Erfahrungshintergrund setzen.

* Cora Rosenkranz ist IT-Journalistin für Wordfinder.

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