Digitale Klasse statt klassische Masse Digital Experience Services in Deutschland als Wachstumsmarkt

Viele Angebote gehen im Einheitsbrei unter. Um sich abzuheben, erhoffen sich Unternehmen Abhilfe durch stringente, digitale Geschäftsmodelle. IT-Dienstleister brauchen hierfür besondere Kompetenzen: von der richtigen Beratung bis zum Aufbau der IT-Landschaft.

Anbieter zum Thema

Schneider Electric GmbH

VMware Global Inc Zweigndl. Deutschland

Fujitsu Technology Solutions GmbH

Lünendonk & Hossenfelder GmbH

Unter „Digital Experience Services“ (DXS) versteht Lünendonk eine Vielzahl unterschiedlicher Disziplinen, Kompetenzen und Skills, die für die Entwicklung und Umsetzung von Strategien für neue, digitale Geschäftsmodelle oder zur Neugestaltung der Prozessketten erforderlich sind. Dabei geht es unter anderem um Innovationsentwicklung, Kundenzentrierung, User Experience, Konnektivität und Vernetzung sowie Data Analytics.

Hintergrund dieser modernen Modelle ist die sich verändernde Weltweltwirtschaft. Hier geht es laut den Analysten immer weiter in Richtung einer globalen und digitalen Plattformökonomie. Nicht nur aus den USA und China kommen vermehrt Anbieter digitaler Plattformen, die in vielen Branchen für Disruption sorgen. Sondern plattformbasierte Geschäftsmodelle werden aufgrund ihrer Vorteile wie Skalierung und Kundenbindung auch in Deutschland attraktiver.

So finden sich in der Industrie rund um das Internet of Things (IoT) immer mehr produktbegleitende digitale Geschäftsmodelle, während Energieversorger und Telekommunikationsanbieter ihre Kunden stärker mit Smart-Home-Anwendungen an sich binden wollen. Ein deutlicher Shift zu digitalen Kanälen lässt sich gleichfalls seit einigen Jahren im Banken- und Versicherungssektor erkennen.

Wettbewerbsvorteile setzen digitale Transformation voraus

Unternehmen fällt es in dieser sich digitalisierenden Umgebung schwer, sich mit ihren althergebrachten Geschäftsmodellen und Commodity-Produkten zu differenzieren. Entsprechend gewinnen digitale Mehrwertdienste an Beliebtheit, um die Kundenzufriedenheit, das Kundenerlebnis und die Kundenbindung auf einem hohen Niveau zu halten. Dabei ist die digitale Transformation oftmals eine Hürde.

Für die Lünendonk-Studie „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“ wurden sowohl Dienstleister, die Digital Experience Services anbieten, als auch über 160 große Anwenderunternehmen befragt.

IT soll Abhilfe schaffen

Die befragten großen mittelständischen Kundenunternehmen sind sich in ihrer Einschätzung zu den Herausforderungen in den kommenden Jahren weitestgehend einig. Sowohl die Digitalisierung der Prozessketten im Allgemeinen als auch der Trend zu plattformbasierten Geschäftsmodellen im Speziellen haben sich durch die Covid-19-Pandemie deutlich verstärkt.

Für 94 Prozent der Kundenunternehmen hat die Krise den Druck mehr oder weniger stark erhöht, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und die digitale Transformation schneller und priorisierter voranzutreiben. Vor allem der Druck auf Unternehmen, künftig Teil der aufkommenden digitalen Plattformökonomie zu sein, hat sich im Laufe des Jahres 2020 sichtbar verstärkt.

In diesem Zusammenhang gewinnen digitale Absatzkanäle, wie beispielsweise über Mobile Apps, Social-Media- und E-Commerce-Plattformen, und digitale Marketingstrategien für mehr als zwei Drittel der Unternehmen an Bedeutung für die Entwicklung und Umsetzung neuer Unternehmensstrategien.

Kaum zu unterschätzen: die APIs

Der Umbau der IT-Landschaften zu flexiblen und schnittstellenoffenen IT-Systemen wird von 67 Prozent der Unternehmen in den kommenden Jahren höher priorisiert. In diesem Zusammenhang steht die Verlagerung von Anwendungen in die Cloud sehr stark im Fokus. Aber ebenso das Aufbrechen von Prozess-Silos und die Einführung flexibler Microservices oder die Nutzung von Public-Cloud-Plattformen als Basistechnologie für die Entwicklung von Cloud-native-Softwareprodukten.

Für 67 Prozent der Studienteilnehmer ist ein wichtiges Ziel, mit neuen Methoden der Innovations- und Software-Entwicklung einerseits mehr Kundenzentrierung zu erlangen und andererseits die Time-to-Market-Zyklen zu verkürzen. In beiden Themen haben Anbieter digitaler Plattformen sowie solche mit komplett digitalen Geschäftsmodellen bereits in den vergangenen Jahren deutliche Wettbewerbsvorteile aufbauen können.

Jedes fünfte Unternehmen sieht sich durch Anbieter mit komplett digitalen Geschäftsmodellen in seiner Überlebensfähigkeit bedroht. Eine Herausforderung für die nächsten Jahre sehen die Befragten in der Fragmentierung der Kunden-Touchpoints. Zu den klassischen analogen Interaktionspunkten kommen digitale Kanäle hinzu.

Schön wäre ein360-Grad-Blick auf die Kundenbeziehungen

Diese gilt es miteinander zu einem Gesamtsystem zu verknüpfen, um einerseits einen Gesamtblick auf die Kundenbeziehung zu haben sowie den Kunden an jeder Stelle seiner Customer Journey zu begleiten. Andererseits soll damit zudem in der Markenkommunikation ein konsistentes Bild und eine einheitlich hohe Customer Experience geschafft werden, mit der sich eine Abgrenzung vom Wettbewerb erzielen lässt. Bisher ist nur ein Viertel der Unternehmen bereits in der Lage, über miteinander verknüpfte Datenbanken und IT-Anwendungen einen 360-Grad-Blick auf die Kundenbeziehungen zu werfen.

Viele Unternehmen sitzen in der Commodity-Falle, weil klassische Produkte und Services austauschbar sind. Beispielsweise unterscheiden sich Bank- und Versicherungsprodukte kaum noch untereinander, ebenso wie viele Mode- oder Haushaltsprodukte, genau wie Maschinen und Anlagen. Daher wollen sich nun 88 Prozent der Unternehmen intensiver damit beschäftigen, um ihre Kernprodukte herum neue, digitale Mehrwertdienste zu entwickeln und somit das Wertversprechen der Produkte und die Kundenbindung zu steigern.

Hier wird investiert

Die größten Investitionsblöcke in Marketing und Vertrieb liegen aufgrund der tiefgreifenden Veränderungen der Geschäftsmodelle und der damit verbundenen, vielschichtigen Herausforderungen auf wenigen Themen:

• 41 Prozent der Unternehmen planen, ihre Vertriebsstrategien stärker auf die personalisierte Kundenansprache auszurichten.

• 47 Prozent wollen in den Aufbau von Data Analytics-Plattformen investieren, um eine homogene Datenbasis für die Kundenkommunikation zu haben.

• Hinsichtlich der Verbesserung der Customer Experience planen 38 Prozent in neue Content-Management-Systeme zu investieren, um die kanalübergreifende Kundeninteraktion durch konsistente Ansprache und konsistenten Content zu verbessern.

Das ist allein nicht zu schaffen. Deshalb arbeiten 78 Prozent der Unternehmen sehr intensiv mit Dienstleistern zusammen, bei der Entwicklung und Umsetzung von Digitalisierungsstrategien. 73 Prozent gehen in bestimmten Fällen langfristige Partnerschaften mit Dienstleistern ein und 49 Prozent bevorzugen Gesamtdienstleister, die alle Phasen eines Projekts verantworten.

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Wünsche an Dienstleister

Infolge der höheren Bedeutung digitaler Technologien für den Erfolg von Unternehmensstrategien legen fast alle Befragten (92 Prozent) bei der Auswahl ihrer Dienstleistungspartner großen Wert auf IT-Kompetenzen. Daneben sind Know-how in kundenzentrischen Methoden, Design- und Kreativitätsexpertise sowie ein tiefes Verständnis der jeweiligen Fachthemen und Problemstellungen für mehr als 60 Prozent der Unternehmen wichtige Anforderungen, die sie an Dienstleister stellen. Für 74 Prozent der Studienteilnehmer ist es sogar im Auswahlprozess wichtig, dass ein Dienstleister all diese Kompetenzen in seinem Portfolio vereint und somit in der Lage ist, ein Projekt ganzheitlich zu steuern und das Ergebnis als Generalunternehmer zu verantworten.

Gerade wenn es um die Entwicklung digitaler Plattformen wie Onlineshops, Websites oder Apps geht, wünscht sich knapp jeder zweite befragte Manager einen Gesamtdienstleister, der das Projekt mit Services aus einer Hand verantwortet. Full-Service-Dienstleister, die mit ihrem Leistungsangebot die Bandbreite der von den Kunden für ihre digitale Transformation benötigten Services abdecken, werden von Lünendonk als „Anbieter von Digital Experience Services“ (DXS-Provider) bezeichnet. Bezogen auf den deutschen Markt hat Lünendonk etwa 25 Dienstleister, die Leistungen in den Feldern „Digital Consulting“, „Digital Agency Services“ und „Digital Technology Services“ anbieten, evaluiert.

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