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Studie besagt: Erst analysieren, dann pushen Schnellere Order-to-Activation-Prozesse bei Service Provider

| Redakteur: Ulrike Ostler

Zwar halten 72 Prozent der Service Provider Abbruch-Prognosen während des Order-to-Activation-Prozesses für wichtig, die meisten nutzen aber dennoch Business Intelligence(BI) oder Analytics nicht zur Steigerung der Geschäftsergebnisse in diesem Bereich. Das ist ein Fehler, so Amdocs, das eine Studie dazu in Auftrag gab.

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Die Service Provider wollen weg von traditionellen Strategien, die darauf fokussiert sind, operative Parameter im O2A-Prozess, wie die Bearbeitungszeit von Bestellungen, zu verbessern. Interessant werden Prognosemodelle.
Die Service Provider wollen weg von traditionellen Strategien, die darauf fokussiert sind, operative Parameter im O2A-Prozess, wie die Bearbeitungszeit von Bestellungen, zu verbessern. Interessant werden Prognosemodelle.
(Bild: Amdocs)

Die während des Prozesses Order-to-Activation(O2A) gesammelten Daten helfen Service Providern dabei, Probleme während des Bestellprozesses vorherzusagen und proaktiv zu vermeiden, um so eine einwandfreie Customer Experience zu garantieren, das zeigt eine weltweite Studie zu Business Intelligence (BI) und -Analytics innerhalb des Order-to-Activation-Prozesses die von Analysten des Marktforschungsunternehmens Ovum im Auftrag von Amdocs durchgeführt wurde.

Amdocs bietet Customer-Experience-Systemen und –Services. Für die Studie wurden Anfang dieses Jahres Entscheidungsträger von 100 Service Providern mit unterschiedlichen Geschäftsfeldern in Europa, im Mittleren Osten und Afrika (45 Prozent), Nordamerika (30 Prozent) und Lateinamerika (25 Prozent) befragt, die mit dem O2A-Prozess befasst sind.

Die Studie belegt aber auch eine große Kluft zwischen dem, was Service Provider glauben, durch die Nutzung dieser Daten erreichen zu können, und den aktuell existierenden Möglichkeiten, Vorhersagen zu treffen und Bestellprobleme proaktiv zu vermeiden:

Anspruch und Tat

  • So herrscht große Übereinstimmung darüber, dass die während des O2A-Prozesses gesammelten Daten dazu genutzt werden können, die Geschäftsergebnisse in folgenden Bereichen zu verbessern: Kundenbetreuung (82 Prozent), Vermeidung von Einnahmeverlusten (82 Prozent) und proaktives Verhindern von Abbrüchen während des Bestellvorgangs (76 Prozent).
  • Doch obwohl 72 Prozent der Service Provider glauben, dass die Vorhersage von Abbrüchen während des O2A-Prozesses für die Geschäftsergebnisse sowie für die Vermeidung von Einnahmeverlusten und eine positive Customer Experience entscheidend ist, nutzen 52 Prozent keine BI- und Analytics-Lösungen zu diesem Zweck.
  • Allerdings analysieren oder messen 52 Prozent der Service Provider die Key Performance Indicators (KPIs), die mit dem O2A-Prozess verbunden sind, nicht aktiv in Echtzeit oder annähernder Echtzeit, zum Beispiel die Anzahl der Beschwerdeanrufe, die mit Bestellungen oder die Bearbeitungszeit von Aktivierungen.
  • Das bestätigt sich dadurch, dass nur 13 Prozent der Befragten eine Automatisierung für 80-100 Prozent des Prozesses nutzen, während die Mehrheit sich weitgehend darauf verlässt, Probleme bei der Bestellung manuell zu handhaben.

Ohne eine annähernde Echtzeitfähigkeit aber kann die Entwicklung von Verhalten, das den O2A-Prozess beeinflusst, nicht verfolgt und vorhergesagt werden. Dazu Clare McCarthy, Lead Analyst Telco Operations & IT bei Ovum: „Daten, die während des O2A-Prozesses gesammelt werden, ermöglichen es Anbietern, Fehlerursachen zu identifizieren und so nicht nur die Prozesse selbst zu verbessern, sondern auch die wichtigsten Geschäftsergebnisse wie Profitabilität und Customer Experience.“

Sie setzt hinzu: „Um diese Vorteile nutzen zu können, müssen Service Provider stabile BI- und Analytics-Anwendungen für Prognosen und Vermeidung einführen. Nur so wissen sie, wonach sie suchen und können Bestellabbrüche richtig vorhersehen und verhindern.”

Es wird kompliziert

Doch mit der Anzahl der Abteilungen und Kanäle, die am O2A-Prozess beteiligt sind, wächst die Komplexität innerhalb des Ökosystems der Service Provider und verstärkt so die Notwendigkeit des Einsatzes von BI/Analytics-Anwendungen zur Vereinfachung von Datenanalysen. 45 Prozent der Service Provider bestätigten, dass sie pro Tag zwischen drei und fünf Berichte zur Verfolgung der während des O2A-Prozesses gesammelten Daten erzeugen. 40 Prozent haben mehr als fünf interne Teams, zum Beispiel Sales, Validierung, Projektmanager, Instandhaltung, Marketing, Kundenbetreuung, und 36 Prozent haben mehr als fünf indirekte Kanäle, die daran beteiligt sind.

Rebecca Prudhomme, Amdocs Vice President for Product and Solutions Marketing, sagt: „Prognose- und Vermeidungs-Ressourcen werden immer wichtiger, da sich die Akteure in größere und komplexere Multiplay-Anbieter verwandeln.“
Rebecca Prudhomme, Amdocs Vice President for Product and Solutions Marketing, sagt: „Prognose- und Vermeidungs-Ressourcen werden immer wichtiger, da sich die Akteure in größere und komplexere Multiplay-Anbieter verwandeln.“
(Bild: Amdocs)

Laut Amdocs lieferten die eigene O2A-Managed-Service-Produkte „einen ganzheitlichen, automatisierten und auf Analysen basierten Ansatz“, um den O2A-Prozess zu bewerten, zu verwalten und proaktiv zu verbessern. Seit der Markteinführung der Lösung im vergangenen Jahr hat Amdocs diverse neue Servicevereinbarungen unterzeichnet, um damit den O2A-Prozess von mehr als 35 Millionen Kunden bei Service Providern in Europa, Nord- und Lateinamerika und Asien zu managen.

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