IT-Novum schafft die notwendige Verbindung

OTRS lässt sich mit i-doit koppeln

| Redakteur: Ludger Schmitz

IT Novum schafft eine Brücke zwischen OTRS und i-doit.
IT Novum schafft eine Brücke zwischen OTRS und i-doit. (Bild: Ludger Schmitz)

Sehr viele Organisationen verwenden OTRS für den Helpdesk. Etliche arbeiten aber gleichzeitig lieber mit der Configuration Management Database i-doit. Ab sofort steht eine Verbindung zwischen beiden zur Verfügung.

Genaue Informationen über die von Schwierigkeiten betroffenen Geräte (Configuration Items, CIs) sind am Helpdesk unverzichtbar. Gewöhnlich sind diese Informationen in einer Configuration Management Database (CMDB) abgelegt. Die weit verbreitete Helpdesk-Lösung Open Ticket Request System (OTRS) bringt eine mit, aber viele Anwender verwenden ohnehin lieber die CMDB von i-doit. Die Notwendigkeit, nun jedes Mal von OTRS zu i-doit wechseln zu müssen, lässt sich ausschalten. Das Fuldaer Unternehmen IT-novum hat einen Connector fertiggestellt.

Configuration Items in verschiedenen Silos

Der i-doit/OTRS Connector ermöglicht es, die Configuration Items von i-doit nach OTRS zu synchronisieren. Dabei lässt sich genau festlegen, welche Objekttypen, Kategorien und Attribute von der IT-Dokumentationssoftware ins Ticketsystem übertragen werden und auf welche Klassen und Attribute sie dort abgebildet werden sollen. Übermittelt werden nicht alle verfügbaren Informationen, sondern nur die relevanten Daten wie beispielsweise der aktuelle Verwendungsstatus des CI, installierte Softwareversionen oder technische Ansprechpartnern.

Helpdesk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines Tickets das betroffene CI direkt in OTRS auswählen. Dieses wird dann mit dem Ticket über einen Link verknüpft. In der Ansicht des CIs in der CMDB von OTRS sind damit auch die verknüpften Tickets, Changes oder FAQ-Einträge sichtbar.

Sparsam im Traffic

Die Kommunikation zwischen i-doit und OTRS erfolgt über einen Standard-Webservice in OTRS, der über den i-doit/OTRS-Connector angesprochen wird. Da der i-doit/OTRS-Connector nur Werte überträgt, die sich seit ihrem Anlegen geändert haben, ist der entstehende Web-Traffic gering. Die History von OTRS dokumentiert Aktualisierungen revisionssicher. Der Connector ist mandantenfähig, so dass sich mehrere i-doit-Instanzen an ein zentrales OTRS-System anbinden lassen.

Für die Inbetriebnahme des Connectors sind OTRS-seitig nur die frei verfügbaren ITSM-Module nötig. Der Connector ist als i-doit-Modul realisiert und mit der i-doit pro-Version sowie allen Versionen von OTRS kompatibel, die über den generischen CMDB-Connector verfügen (seit OTRS 4 Standard). Der Connector unterstützt daher sowohl die OTRS Community Edition als auch OTRS Business SolutionTM und die Cloud-Lösung OTRS Business SolutionTM Managed. Bei einem Update von OTRS sind nach Angaben von IT-novum keine Änderungen am Connector erforderlich.

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