ITIL und IT Service Management ITSM: Was leistet eine kostenlose Cloud-Plattform?

Die IT wird im digitalen Zeitalter zum Dreh- und Angelpunkt des Business. Viele CIOs und IT-Leiter stärken daher jetzt das IT Service Management (ITSM). dot4, eine neue ITSM-Plattform in der Cloud, bietet dafür umfangreiche Basisfunktionen inklusive Asset Management und unterstützt die Prozessautomatisierung – und das alles kostenlos.

Automatisierte Services und digitale Geschäftsmodelle schaffen Zukunft. Nicht nur für IT-Abteilungen, sondern für das ganze Unternehmen. Digitale Transformation, die Servicierung von Geschäftsprozessen und Enterprise Service Management (ESM) sind daher aktuell große Themen.

Bevor es damit losgehen kann, müssen in der IT die Grundlagen geschaffen werden. ITIL-Standards und IT Service Management (ITSM) sorgen idealerweise für eine solide Infrastruktur, effiziente IT-Services und Transparenz. Was aber, wenn diese Hausaufgaben noch nicht erledigt sind? Der Information Hub dot4 verspricht hier schnelle Hilfe. Das Cloud-Angebot wurde speziell für mittelständische Unternehmen entwickelt, wird in Deutschland gehostet und ist dazu noch trotz umfangreicher Kernfunktionen völlig kostenlos.

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Was leistet dot4?

Nach der Anmeldung und initialen Konfiguration ermöglicht dot4 zunächst einen automatisierten, herstellerunabhängigen und agentenlosen Discovery-Prozess, also im Prinzip einen sehr umfassenden Netzwerkscan. Auf diese Weise werden alle Daten zu Hardware und Software innerhalb der IT-Landschaft/eines Netzwerks vollautomatisiert erfasst. Server, Drucker, Router und Switches werden samt herstellerspezifischen Informationen aufgespürt.

Darüber hinaus stellt dot4 zugleich das funktionale Framework für ein umfassendes IT Service Management (ITSM) und dessen Weiterentwicklung zum Enterprise Service Management (ESM) bereit: Von der Benutzer- und Rollenverwaltung über eine Configuration Management Database (CMDB) und ein Self-Service-Portal für Störungsmanagement (Incident Management) samt Wissensdatenbank (Knowledge Base) bis zum Service Asset & Configuration Management und einer Schnittstelle zu Microsoft Power BI für weiterführende Analyse- und Reporting-Zwecke.

Kontinuierlicher Ausbau der Funktionen

„dot4 hat das Potenzial, den Markt für IT und Enterprise Service Management gehörig aufzumischen“, sagt Dr. Thomas Mendel, unabhängiger Analyst und Experte für ITSM-Lösungen. Es werden künftig ständig weitere Features und Ergänzungen für besondere Anforderungen zu dot4 hinzukommen. Einige dieser Add-ons sind dann kostenpflichtig, im Vergleich zu ähnlichen Lösungen jedoch sehr günstig. Die Kosten werden zudem nur einmalig bei der Lizenzierung fällig.

ITSM-Prinzipien nutzen und weiterdenken

Unter dem Schlagwort Enterprise Service Management (ESM) dehnen viele Unternehmen derzeit ihre Best Practices aus dem ITSM auf ihre gesamte Organisation aus. Damit gehen sie die große Aufgabe der digitalen Transformation an, also die Veränderung des Geschäftsmodells unter Nutzung digitaler Technologien. Mit dot4 verfügen Unternehmen dafür über ein solides Fundament. Die IT ist in der Lage, neue digitale Technologien effizienter zu managen und im geschäftlichen Kontext zu erproben. Das Business-IT-Alignment – und damit der Nutzen von IT – lässt sich einfacher optimieren. Wie funktioniert das in der Praxis?

Lernen Sie Ihre Vorteile mit dot4 kennen

Ein einfaches Beispielsszenario

Nehmen wir an, ein IT-Servicedienstleister unterstützt ein Unternehmen mit etwa 20 bis 50 Anwendern. Er installiert IT-Komponenten, konfiguriert das Netzwerk und stellt dessen Verfügbarkeit sicher. Das Incident Management / Störungsmanagement läuft noch klassisch über Telefon oder Mail: Wenn es ein Problem gibt, meldet sich der Kunde, gibt die Gerätedaten durch und beschreibt, was nicht funktioniert. Oft wissen Kunden aber nicht einmal, welche Softwareversion gerade aufgespielt ist. Die Anfrage lässt sich also nicht von Beginn an systematisch erfassen: Details bleiben lange unklar; viele Rückfragen sind nötig; die Fehlersuche dauert lange.

Mit dot4 lässt sich dieser Prozess mit ITSM-Logik einfach verbessern: Der Dienstleister scannt einfach die IT-Landschaft des Kunden und erstellt automatisch eine Liste aller vorhandenen Software- und Hardware-Komponenten. Sie wird in der CMDB hinterlegt. Bei Störungen erstellt der Kunde einfach ein Ticket mit den Grundinformationen. Ein erneuter Systemscan verdeutlicht dem IT-Dienstleister die Zusammenhänge und Ausfallsursachen. Entsprechend schnell kann er die Situation analysieren und lösen.

In dot4 sind alle Features vorhanden, um Störungen und Fehlermeldungen effizient anzunehmen und zu lösen. Das macht Anwendern und dem IT-Support das Leben entscheidend leichter. All diese Prozesse lassen sich natürlich auch mit anderen Lösungen abbilden. Der Nachteil: Sie kosten Geld, müssen implementiert und dann auch noch in durchgängige Prozesse integriert werden. dot4 bietet all das im Standard, praktisch sofort einsatzbereit und ohne echtes Risiko, schließlich liegen die Daten auf zertifizierten Cloud-Servern in Deutschland und die Nutzung ist kostenlos.

_{Peter Weisbach ist Geschäftsführer und Leiter der Digital Business Unit bei Realtech in Walldorf.}

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