Interview mit Rico Barth von Cape IT ITIL: Ein Plus für Unternehmen und Kunden

Ein Gastbeitrag von Julien Hermann

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In den meisten Unternehmen wird es bereits eingesetzt, für die Mitarbeiter in den IT-Abteilungen ist es selbstverständlich, doch das restliche Personal kann mit dem Akronym meist nichts anfangen. Dabei ist ITIL, oder Information Technology Infrastructure Library, in der Arbeitswelt kaum noch wegzudenken. Davon berichtet Rico Barth, Geschäftsführer von Cape IT in unserem Interview.

Das Best-Practice-Management-Framwork ITIL hilft oftmals bei der Problemlösung.
Das Best-Practice-Management-Framwork ITIL hilft oftmals bei der Problemlösung.
(Bild: annca / Pixabay)

Das Chemnitzer Unternehmen entwickelt das ITIL-konforme ITSM-System KIX Pro, unterstützt damit Unternehmen, Behörden und Krankenhäuser in ganz Deutschland und wurde dafür nun auch mit dem Gütesiegel „Serview Certifiedtool“ ausgezeichnet. In unserem Interview verrät er, was ITIL genau leistet, welche Vorteile es bringt und worauf bei der Einführung zu achten ist.

Über 85 Prozent der großen und mittelständischen Unternehmen setzen bereits auf ITIL. Doch was das genau ist, ist besonders für Laien oft ein großes Rätsel. Wie würden Sie ITIL beschreiben?

Rico Barth: ITIL hilft dabei, die Abläufe und Vorgänge im IT-Bereich zu vereinheitlichen und zu standardisieren. In der Fachsprache sagen wir Best-Practice-Management-Framework dazu, im Grunde reicht die Bandbreite vom managen komplexer Themenfelder bis hin zu einfachen Lösungsschritten bei Problemfällen. Das sind die sogenannten Practices. Alles zielt also darauf ab, mit den verfügbaren Ressourcen eine maximale Effizienz zu erreichen und auch bei ungeplanten Ausfällen schnell wieder die Arbeit aufnehmen zu können.

Hätten Sie für uns ein Beispiel für so ein Practice?

Rico Barth: Ein Practice kann schon aus einem recht simplen Szenario bestehen. Etwa, wenn die Mitarbeiter eines Unternehmens morgens plötzlich keinen Zugang zum Netzwerk haben und das WLAN ausgefallen ist. So ein harmlos klingender Incident kann aber das Kerngeschäft eben doch ziemlich durcheinander bringen. In den meisten Fällen reicht hierbei ein Neustart des Routers, aber die Ursache kann auch deutlich komplizierter sein.

Sämtliche Störungsmeldungen werden in einem Ticketsystem erfasst und von den Kollegen in der IT geprüft und dokumentiert. Mögliche Workarounds fallen dann in die Kategorie Problem Management. Wenn neue Hardware gebraucht wird, können die Mitarbeiter mit Unterstützung des Change Managements im ITIL direkt einen Beschaffungsauftrag erstellen. In der Einkaufsabteilung beginnt dann die Budgetfreigabe und die Beschaffung. Somit ist auch der ITIL Practice des Finanacial Managements Teil des Ganzen. Dieses Zusammenspiel der Practices ist der große Vorteil von ITIL, vor allem in der aktuellen Version ITIL4.

Was ist der Unterschied zum Vorgänger?

Rico Barth: ITIL4 ist die konsequente Weiterentwicklung von ITIL3, wobei die erfolgreichen Kernkonzepte in die neueste Version eingeflossen sind. Der Fokus von ITIL4 ist die optimale Unterstützung von Business und IT sowie das Vorantreiben der Digitalisierung. Deshalb wurde auch noch mehr Wert auf Methoden wie Lean, DevOps oder Agile gelegt. Zudem wurde bei ITIL4 jetzt das sogenannte Modell der vier Dimensionen vertieft: Personen, Produkte, Partner und Prozesse.

Und wie profitieren Unternehmen davon?

Rico Barth: Der Markt hat heute einfach ganz andere Erwartungen an die IT als das noch vor einigen Jahren der Fall war. Früher war die IT bloß ein nettes Feature zur Unterstützung, heute ist sie integraler Bestandteil aller Unternehmensabläufe und oft selbst einer der Kernprozesse. Und mit ITIL4 lassen sich Abläufe effizienter, einheitlicher, schneller und auch kostengünstiger umsetzen. Es sorgt für Transparenz bei praxiserprobten Abläufen und deren Zusammenspiel, was wiederum für Wachstum samt bestmöglichem Service sorgt.

Was muss ein System mitbringen, um ITIL-konform zu sein?

Rico Barth: Vor allem sollte den Anwendern der Einsatz so leicht wie möglich gemacht werden. Bei unserem System haben wir dafür etwa das „Add On ITIL Practices“ entwickelt. Es bietet zahlreiche Vorlagen, um etwa schnell Störungen oder Bedarfsanzeigen zu melden. Auch der Datenaustausch mit Fremdsystemen sollte ein wichtiger Bestandteil sein, beispielsweise mit einer externen CRM-Software oder einem Warenwirtschaftssystem.

Es gibt leider viele ITSM-Systeme auf dem Markt, die mit ITIL-Funktionen werben, ohne diese genauer zu erklären oder den Nutzen für die Kunden deutlich zu machen. Eine unabhängige Begutachtung ist deshalb sehr zu empfehlen. Mit unserem IT-Service-Management-System KIX Pro haben wir uns der Zertifizierung von insgesamt 15 ITIL-Practices bei Serview unterzogen und wurden mit dem Gütesiegel „Certifiedtool“ ausgezeichnet.

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