Integriertes Service-Management für den Hochschulbereich

Hochschule Hamm-Lippstadt setzt auf Open-Source-Terzet

| Autor / Redakteur: Sandy Wilzek / Ulrike Ostler

Nach Wikipedia-Angaben hatte im Mai 2007 der damalige NRW-Ministerpräsident Jürgen Rüttgers eine Initiative angekündigt, um dem gestiegenen Fachkräftemangel insbesondere in den ingenieurwissenschaftlichen Fächern entgegenzutreten. Um insgesamt drei neue Fachhochschulen bewarben sich 22 Städte, Regionen und bestehende Fachhochschulen. Die Städte Hamm und Lippstadt reichten eine gemeinsame Bewerbung ein. Am 21. September 2009 wurde der Studienbetrieb an den beiden Standorten aufgenommen.
Nach Wikipedia-Angaben hatte im Mai 2007 der damalige NRW-Ministerpräsident Jürgen Rüttgers eine Initiative angekündigt, um dem gestiegenen Fachkräftemangel insbesondere in den ingenieurwissenschaftlichen Fächern entgegenzutreten. Um insgesamt drei neue Fachhochschulen bewarben sich 22 Städte, Regionen und bestehende Fachhochschulen. Die Städte Hamm und Lippstadt reichten eine gemeinsame Bewerbung ein. Am 21. September 2009 wurde der Studienbetrieb an den beiden Standorten aufgenommen. (Bild: Campus der Hochschule Hamm-Lippstadt in Lippstadt / DonGatley - Eigenes Werk / CC BY-SA 3.0)

Die Hochschule Hamm-Lippstadt setzt im Bereich IT-Service-Management (ITSM) auf eine Kombination bewährter OpenSource-Tools: „Open IT-Cockpit“ für das System-Monitoring, „I-Doit“ für die IT-Dokumentation und „OTRS“ für den Helpdesk-Bereich. Die Anwendungen sind miteinander integriert und sorgen so für eine lückenlose Erfassung und Überwachung der IT-Landschaft.

Die Hochschule Hamm-Lippstadt dokumentiert ihre IT seit 2012 mit der Configuration Management Database (CMDB) von I-Doit. Während die IT früher in „Excel“-Tabellen und Wikis erfasst wurde, stand spätestens beim Umzug der Hochschule in neue Gebäude fest, dass für die Dokumentation der Räume, Geräte und Services ein vollständiges Dokumentationssystem nötig war. Die Wahl fiel auf I-Doit, weil damit die meisten und wichtigsten Systeme erfasst werden können, zum Beisspiel aktive und passive Netzwerke. Durch die offenen Schnittstellen ist es zudem möglich, weitere Lösungen und Systeme anzubinden.

IT-Grundschutz

Das Thema IT-Sicherheit plant die Hochschule ebenfalls mit I-Doit abzudecken. Das „Viva“-Modul von wurde für den IT-Grundschutz und die Zertifizierung nach ISO 27001 entwickelt und übernimmt die Objekte und Objektgruppen direkt aus der CMDB. Sie müssen dadurch nicht zweimal erfasst werden.

Somit bildet I-Doit bildet für die Hochschule die zentrale Dokumentationsplattform, in der sie die gesamte IT-Infrastruktur erfasst. Das sind seit 2013 jährlich bis zu 10.000 Objekte. Beim Abschluss des Projekts im Jahr 2017 waren es rund 50.000 Objekte. Für das System bezieht die Hochschule Subscription und Support vom I-Doit-Partner IT-Novum.

Monitoring mit Schnittstelle zur IT-Dokumentation

Für die IT-Überwachung führte die Hochschule bereits 2012 „Nagios“ ein. Der Aufwand für die Einrichtung eines funktionierenden Monitorings war sehr hoch, weil bei Nagios alle Konfigurationen manuell erstellt werden müssen. Eine ausreichende grafische Konfigurationsoberfläche war zum damaligen Zeitpunkt nicht erhältlich.

Daher wechselte die Hochschule zur Software „PRTG“ von Paessler, da dieses Tools eine benutzerfreundliche und klickbasierte Oberfläche bietet. Einen Nachteil hatte PRTG jedoch: Es konnte sich Informationen nicht aus I-Doit holen. Das bedeutete doppelte Datenpflege. Das aber war aufwändig und sollte daher bei der neuen Implementierung vermieden werden.

Die Wahl fiel auf die Monitoring-Lösung Open IT-Cockpit, weil sie über eine Schnittstelle zu I-Doit verfügt. Das Tool ist wiederum Nagios-basiert, verfügt aber über eine grafische Web-Oberfläche und ist auf die Bedürfnisse von Unternehmen ausgelegt.

Einsatz für Open IT-Cockpit

Das System stellte sich als die richtige Wahl heraus: IT-Komponenten müssen dank der Schnittstelle nicht nach dem Anlegen in der CMDB noch einmal extra im Monitoring angelegt werden, sondern werden über die Schnittstelle automatisiert synchronisiert.

Ein weiterer Vorteil ist, dass die Schnittstelle vom Open-IT-Cockpit-Hersteller IT-Novum stammt, der sowohl die bereits in der Hochschule eingesetzten Lösungen OTRS als Help Desk-System und I-Doit als CMDB im Portfolio hat. Michael Steuter, Sachgebietsleiter IT-Infrastruktur in der Hochschule, sagt zu der Entscheidung: „Für uns war das der ausschlaggebende Punkt: der Dienstleister, von dem wir bereits Support für I-Doit bezogen, konnte uns eine Komplettlösung aus Helpdesk, CMDB und Monitoring anbieten. Einfacher war das Monitoring gar nicht einzuführen.“

Das Tool bezieht seine Informationen zur Überwachung aus der CMDB. Wird eine IT-Komponente neu in I-Doit erfasst, fließt sie zugleich in das IT-Novum-Tool. Dort wird der Host inklusive aller Servicechecks für das Monitoring angelegt. Im Gegenzug meldet das Werkzeug Statusänderungen sofort an die CMDB. „Wir können also alle Geräte und Services mitsamt ihres Status zentral in I-Doit überblicken“, sagt Steuter. „Das macht die Verwaltung unserer IT erheblich einfacher.“

Das Ticket-System mit Anschluss an die IT-Dokumentation und das Monitoring

Im Helpdesk-Bereich setzt die Hochschule das Ticketsystem OTRS ein. Nachdem durch Monitoring und IT-Dokumentation erfolgreich miteinander verbunden,worden waren, hat man auch OTRS mit integriert. Somit ist es möglich, Tickets aus Open IT-Cockpit heraus anzustoßen und wieder zu schließen.

Open IT-Cockpit öffnet ein Ticket in OTRS, wenn sich der Status eines Services geändert hat, etwa ein Server nicht erreichbar ist. Funktioniert der Server wieder erwartungsgemäß, meldet das Monitoring-Tool dem Ticketsystem, dass das Ticket wieder geschlossen werden kann.

Die Anbindung funktioniert auch umgekehrt: Beginnt ein Mitarbeiter mit der Bearbeitung einer Störungsmeldung im Ticketsystem, benachrichtigt OTRS über einen Web-Service Open IT-Cockpit darüber. Das Monitoring-System weiß damit, dass keine weiteren Störungsmeldungen versendet werden müssen, und weist auch im Dashboard aus, dass die Störung in Bearbeitung ist.

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