IT-Support ist definitiv ein Kaufargument

Digitalisierung verlangt exzellenten Support

| Autor / Redakteur: Christian Mussmann* / Ulrike Ostler

Nicht jeder, der sich als Support-Spezialist ausgibt, ist auch einer. Doch im Zuge der Digitalisierung ist ein solcher unabdingbar. Wie Support aussehen kann, schreibt Christian Mussmann von der Mailstore Software GmbH.
Nicht jeder, der sich als Support-Spezialist ausgibt, ist auch einer. Doch im Zuge der Digitalisierung ist ein solcher unabdingbar. Wie Support aussehen kann, schreibt Christian Mussmann von der Mailstore Software GmbH. (Bild: @tashatuvango/Fotolia.com)

Digitalisierung ist im Mittelstand angekommen. Umso wichtiger ist es, dass die Bestands-IT stabil und performant läuft. Ein kompetenter technischer Support von Herstellern und Dienstleistern hilft schnell, hält IT-Admins den Rücken für Zukunftsprojekte frei und sollte deshalb ein entscheidendes Kaufargument sein.

Selbst in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) wird IT mehr und mehr als Business-Enabler angesehen. IT-Leiter und Administratoren sind mit im Boot, wenn Strategien für die Digitalisierung entwickelt und umgesetzt werden. Da bleibt bisweilen wenig Zeit für das Tagesgeschäft, welches bereits sehr häufig durch IT gestützt ist.

Die Studie „Transformation trifft Tradition“ der Commerzbank aus dem Jahr 2016 bestätigt, dass digitale Technologien für fast alle mittelständischen Unternehmen relevant sind. Der digitale Wandel bindet allerdings personelle Ressourcen, besonders in der IT-Abteilung, die unter Umständen an anderer Stelle fehlen.

Umso wichtiger ist es für IT-Manager und Administratoren über eine stabile und hoch performante Bestands-IT zu verfügen. Darüber hinaus erleichtert ein kompetenter technischer Support mit kurzen Reaktionszeiten auf Herstellerseite die Problemlösung. Die IT-Fachleute in KMUs können sich so vermehrt der Gestaltung des digitalen Wandels widmen. Aus diesem Grund sollte im Kaufprozess zu einem frühen Zeitpunkt darauf geachtet werden, welche Qualität der angebotene technische Support hat.

Was macht exzellenten IT-Support aus?

IT-Administratoren können bereits sehr frühzeitig erkennen, ob ihnen ein Hersteller oder Reseller guten Support bietet. So setzt ein qualitativ hochwertiger Support auf persönliche Erreichbarkeit – ob per Telefon, Live-Chat oder E-Mail. Wenn eine bidirektionale Kommunikation mit einem Support-Mitarbeiter zustande kommt, können IT-Administratoren schon einmal davon ausgehen, dass die Möglichkeit einer schnellen Problemlösung gegeben ist. Wenn sich dazu dann noch das Support-Team aus technisch qualifizierten Mitarbeitern zusammensetzt, ist die Wahrscheinlichkeit, Probleme schnell und zufriedenstellend zu lösen, sehr hoch.

Ein Indiz für guten Support ist ebenfalls, wenn regelmäßig Kunden nach ihrer Zufriedenheit befragt werden. So kann beispielsweise nach jedem Support-Vorgang die Kundenzufriedenheit abgefragt werden. Wenn ein Unternehmen, welches technischen Support leistet, so vorgeht, lässt das darauf schließen, dass es bemüht ist, den technischen Support kontinuierlich im Sinne des Kunden zu verbessern.

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Beispiel aus der Praxis

Technisches Expertentum und Soft-Skills

„Wie man in den Wald ruft, so schallt es auch wieder heraus“, besagt schon ein altes Sprichwort. Mitarbeiter in Support-Teams merken sehr schnell, in welchem Gemütszustand sich der Anrufer befindet. Besonders wenn es im Unternehmen hoch hergeht, sich die IT-Administratoren parallel mit weiteren IT-Themen beschäftigen, können erfahrene und qualifizierte Support-Engineers durch Geduld und Freundlichkeit dazu beitragen, einen lösungsorientierten Dialog zu führen, der zur schnellen Problembehebung führt.

Die wichtigste Vorrausetzung ist aber technisches Expertentum. Support-Engineers sollten über hohe technische Expertise verfügen. Nicht immer ist das gegeben, insbesondere, wenn technischer Support über anonyme Call-Center angeboten wird. Außerdem lässt die schiere Größe von Support-Teams nicht auf die Qualität schließen. Auch kleine Teams mit effizienten Prozessen, modernen Ticket- und Live-Chat-Systemen können exzellenten Support bieten und sicherstellen, dass Probleme schnell und zufriedenstellend gelöst werden.

Erfahrungsgemäß sollten die Systeme so aufgesetzt sein, dass sie ineinandergreifen und eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ermöglichen, beispielsweise mit der Softwareentwicklung. So kann in direktem Kontakt mit dem Kunden an Lösungen gearbeitet werden.

Effiziente Support-Systeme sollten hoch automatisiert und an möglichst viele Anforderungen angepasst sein, um den Überblick zu behalten und die Schnelligkeit zur Problemlösung bieten zu können. Die Kundennähe und ein effizientes Ticket- und Chat-Handling bilden somit die Grundlage für exzellenten Support.

Unterschiedliche Ansprüche bei Großkonzern und KMU

Die Ansprüche von großen Unternehmen und KMUs unterscheiden sich zunächst einmal nicht wesentlich: beide Unternehmen haben ein Problem, welches schnellstmöglich gelöst werden soll. Ein „System-Down“ ist für beide Welten fatal, und fordert immer nach Dringlichkeit, um zumindest eine Umgehungslösung zu schaffen.

Unterschiede liegen in der Art wie ein Lösungsvorschlag behandelt und kommuniziert wird. In einem Großkonzern wird meist projektorientiert gehandelt und es sind meist mehrere Projektbeteiligte und IT-Administratoren involviert.

Innerhalb eines KMUs wird hingegen sehr direkt gehandelt, denn in vielen KMUs sind meist lediglich ein IT-Administrator oder ein Verantwortlicher involviert, die sich im gesamten System gut auskennen. Die Herausforderung für den Support beginnt immer dann, wenn die Kommunikation von Seiten eines KMU abbricht oder sich aus Zeitmangel oder Umsetzungsmöglichkeiten verzögert. Das ist nicht selten der geringen Größe der IT-Abteilung in Kombination mit parallelen IT-Vorfällen geschuldet.

Ablauf eines Support Prozesses bei Mailstore: Partner als auch Endkunden mit unterschiedlichem Bedarf an Serviceleistung. Der Hersteller kann effizient helfen sowie Potenziale zur Software Verbesserungen identifizieren.
Ablauf eines Support Prozesses bei Mailstore: Partner als auch Endkunden mit unterschiedlichem Bedarf an Serviceleistung. Der Hersteller kann effizient helfen sowie Potenziale zur Software Verbesserungen identifizieren. (Bild: Mailstore Software GmbH)

Es gibt keinen „Go-to-Guy“ oder IT-Administrator Vertreter, und so bleibt häufig nur die Möglichkeit E-Mail Erinnerungen zu versenden. Irgendwann muss der Hersteller dann annehmen, dass der Vorfall wohl gelöst wurde. In einem Großkonzern ist diese Annahme vom Hersteller selten machbar. So wird fast jeder Vorfall zwischen Hersteller und Kunde insoweit bestätigt, dass es einen Abschluss gibt. In besonderen Fällen kommt es sogar zu einem „Post-Mortem“, um Software-Verbesserungen zu identifizieren oder Prozessabläufe zu optimieren.

Support-Teams, die es gewohnt sind, mit IT-Managern aus Unternehmen kleiner und mittlerer Größe zusammenzuarbeiten, können erfahrungsgemäß direkter auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, da sie wissen, dass der IT-Verantwortliche mit den vielfältigen Herausforderungen der Digitalisierung kämpft und gleichzeitig die Bestands-IT „am Laufen halten muss“.

IT-Admins können zur Problemlösung beitragen

Wie können IT-Administratoren, die Hilfe beim Support suchen, den Weg zur Problemlösung verkürzen? Ein geflügeltes Wort unter Supportlern lautet: „Das Debug-Log ist die halbe Miete“. Es bedeutet, dass ein Support Engineer am schnellsten helfen kann, wenn er die Probleme, Symptome und die Konfiguration detailliert dargestellt bekommt.

IT-Administratoren profitieren von qualitativ hochwertigem Support. Er entlastet sie und trägt zur Stabilität und Leistungsfähigkeit der IT bei. Bereits im Beschaffungsprozess sollten IT-Verantwortliche darauf achten, welche Support-Services ein Hersteller beziehungsweise Dienstleister erbringt und wie dieser die Qualität sicherstellt. Im Problemfall trägt der Admin selbst zur schnellen Lösung bei, indem er die Problemstellung detailliert beschreibt und weitere Informationen, beispielsweise über die IT-Umgebung, zur Hand hat.

* Christian Mussmann ist Director of Technical Support bei der Mailstore Software GmbH.

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