Anwender verlieren die Geduld mit schlecht gemachten Applikationen Der Anwendungsanbieter ist immer schuld

Redakteur: Ulrike Ostler

Verbraucher haben eine nahezu Null-Toleranz-Politik für schlechte Anwendungserfahrungen entwickelt. Das führt unter anderem dazu, dass, egal woher ein Performance-Problem stammt, automatisch die Schuld auf die Anwendung, den Hersteller beziehungsweise dessen Marke geschoben wird. Unter anderem zeigt das Cisco Appdynamics in der jüngsten Ausgabe der Forschungsreihe „App Attention Index“.

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Für den Anwender zeigt die Studie das nahe Ende der Leiden unter gegenseitigen Schuldzuweisungen ihrer IT-Lieferanten, für die Anbieter von Applikationen kündigt sie die Übernahme von mehr Verantwortung, Arbeit und Druck durch die Kunden an.
Für den Anwender zeigt die Studie das nahe Ende der Leiden unter gegenseitigen Schuldzuweisungen ihrer IT-Lieferanten, für die Anbieter von Applikationen kündigt sie die Übernahme von mehr Verantwortung, Arbeit und Druck durch die Kunden an.
(Bild: PublicDomainPictures auf Pixabay)

Seit Anfang 2020 haben die Verbraucher eine plötzliche und totale Abhängigkeit von digitalen Diensten erlebt, die die Art und Weise verändert hat, wie sie mit Marken in Kontakt treten, Waren und Dienstleistungen konsumieren und Kaufentscheidungen treffen. Tatsächlich zeigt die globale Studie, die das digitale Verhalten von mehr als 13.000 Verbrauchern weltweit untersucht hat, inklusive 2.000 Interviews in den USA und Großbritannien, dass die Menschen heute 30 Prozent mehr Anwendungen nutzen als vor der Pandemie.

Sie stellt auch fest, dass sich dadurch die Erwartungen an digitale Services verändert hat. So sagen 76 Prozent der Verbraucher, dass diese seit Anfang 2020 gestiegen sind. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit: 92 Prozent sagen, dass sie von digitalen Diensten eine zuverlässige, konsistente Leistung erwarten.

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Alarmierend für die Anbieter ist, dass 60 Prozent der Verbraucher, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, nun automatisch der Anwendung und der Marke die Schuld geben, unabhängig davon, wo das Problem tatsächlich liegt. Ob es nun innerhalb der Anwendung selbst liegt, wie langsames Laden von Seiten, Ausfallzeiten oder Sicherheitsmängel, oder externe Faktoren wie Internet-Verbindung, langsame Zahlungs-Gateways oder technische Probleme mit Diensten von Drittanbietern. Für den Verbraucher gibt es keinen Unterschied und er wird die Verantwortung nun eindeutig der Marke zuschreiben.

Schlechte Performance ist eine Zumutung und zeugt von einem Mangel an Respekt

Darüber hinaus bekräftigen 72 Prozent der Menschen, dass es in der Verantwortung der Marke liegt, sicherzustellen, dass der digitale Service oder die Anwendung perfekt funktioniert. Und 57 Prozent der Verbraucher geben an, dass die Anbieter nur einen Versuch haben, sie zu beeindrucken. Im Umkehrschluss bedeutet das: Wenn der digitale Service nicht funktioniert, wird er nicht mehr genutzt.

Das bestätigen auch weitere Einzelergebnisse:

  • 72 Prozent sagen, dass es ihnen einfach egal ist, wer für Probleme mit digitalen Diensten verantwortlich ist, sie wollen nur, dass sie behoben werden und funktionieren.
  • 68 Prozent halten es für respektlos gegenüber den Nutzern, wenn Marken in der heutigen Zeit ein schlechtes digitales Erlebnis bieten.
  • 57 Prozent glauben, dass die meisten Probleme mit digitalen Diensten und Anwendungen komplett vermeidbar sind.

Ins Positive gekehrt heißt das aber auch: Gegenüber dem, was funktioniert und in der Krise geholfen hat sind die Verbraucher loyal. So ergibt sich aus der Studie, dass digitale Dienste bei der Verbrauchermehrheit (85 Prozent) zu einem wichtigen Bestandteil des täglichen Lebens geworden sind, wobei 84 Prozent angaben, dass sie ihnen geholfen haben, die Pandemie auf positive Weise zu überstehen.

Dankbarkeit und Loyalität

72 Prozent sagen, dass sie den Marken dankbar sind, die während der Pandemie in digitale Dienste investiert haben, damit sie Zugang zu den Diensten haben, die sie lieben und auf die sie sich verlassen. 67 Prozent sagen, dass sie sich den Marken gegenüber loyaler fühlen, die während der Pandemie mehr als nur die Qualität ihrer digitalen Services geboten haben.

Cisco bietet der „Appdynamics Business Observability-Platform“ Möglichkeiten zu sehen, zu verstehen und zu optimieren, was innerhalb und außerhalb der IT-Architektur des Unternehmens passiert.

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