Version 8 der Service Management Suite OTRS Die OTRS AG versieht ihre Tools mit neuer Oberfläche und Personalisierung

Beim Release „OTRS 8“, das OTRS AG heute auf den Markt bringt, stehen „die individuellen Anwenderbedürfnisse“ im Mittelpunkt, so der Anbieter von Tools für das Prozess- und Kommunikations-Management. Mit der aktuellen Version der Service Management Suite sollen Prozesse und Arbeitsabläufe bei besserer User Experience noch effizienter werden.

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OTRS 8 gibt es ab sofort in 40 Sprachen und ist sowohl als gemanagte Cloud-Lösung als auch on-premises verfügbar. Zudem lässt sich für mobiles Arbeiten eine App für „IOS“, „Android“ und „I-PadOS“ nutzen.

Die OTRS AG hat dem aktuellen Release 8 eine neue Benutzeroberfläche gegönnt. Die Bedienelemente, eine optimierte Benutzerführung und viele Personalisierungsoptionen sollen ein positives Benutzererlebnis erzeugen. Denn laut einer Umfrage unter 500 Kundenservice-Mitarbeitern hält die Mehrheit (62 Prozent) Personalisierung für sehr wichtig und die nunmehr 2.500 Konfigurationsmöglichkeiten ergeben eine sehr große Einstellungsvielfalt.

Eine Auswahl der Features, die laut OTRS AG zu den Highlights zählen:

• OTRS 8 bietet vordefinierte Service Prozesse gemäß ITIL (IT Infrastructure Library), so dass sie Software mit dem Gütesiegel „ Serview Certified Tool“ für 13 ITIL-Prozesse ausgezeichnet worden ist.

• Die Corporate Styles ermöglichen individuelle Layout-Anpassungen auf Agentenebene, eine große Auswahl an Farben und Kontrasten sowie die Nutzung von Avataren.

• Außerdem hat jeder Agent seinen „Personal Organizer“, mit dem er Listen und Suchergebnisse individuell und in Echtzeit generieren und als Vorlage abspeichern kann; Icons kann er zur schnelleren Auffindbarkeit persönlich zuordnen.

• Das Feature „Business Object Lists“ ermöglicht dem Anwender eine Live-Ansicht von weiteren Mitarbeitern, die gerade in einem Ticket arbeiten sowie die Anzeige immer aktueller Informationen zu sämtlichen Kundenanfragen, Störmeldungen, laufenden Prozessen und anderen Business Objects. Daten an den Business Objects, wie zum Beispiel die Priorität oder der Status, können direkt in der Liste aktualisiert werden (Inline Editing).

• Die Scheduled Reports verhelfen durch verfügbare Zeit-Vorlagen und individuelle Schedule-Optionen zum verbesserten Handling von Statistiken und Reports.

• Ein weiteres Highlight in OTRS 8 sind die zusätzlichen Optionen zur Kontaktaufnahme über Facebook, Twitter und Linkedin sowie die Automatisierungsmöglichkeiten für Posts (Social Media Integration).

Schnell und sicher

Mit OTRS 8 erhalten Mitarbeiter Informationen in Echtzeit. Alles geschieht innerhalb der Browser-Fenster, ohne zeitraubendes Neuladen von Seiten (Single Page Application). Jegliche Attribute werden laut Hersteller ohne Wartezeiten aktualisiert und Antworten können direkt aus der Listenansicht versendet werden. Um mehr Details zu erhalten, müssen Anwender lediglich mit der Maus über den Kunden, Agenten oder andere Informationen zu fahren.

OTRS 8 ist nach den Grundsätzen des „Privacy and Security by Design“ entwickelt und bietet Sicherheitsfunktionen, die unter anderem auch im IT-Grundschutzkatalog des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik empfohlen werden. So beinhaltete das Produkt eine durch Administratoren konfigurierbare Zwei-Faktor-Authentifizierung als Voreinstellung. Zudem ist eine durchgehende Verschlüsselung Standard in der Managed-Umgebung. Zudem ermöglicht OTRS 8 einen DSGVO-konformen Betrieb.

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