Performance-Probleme bei mehreren Outsourcing-Dienstleistern aufdecken Monitoring-Tools fühlen Providern auf den Zahn

Fast jedes zweite Unternehmen beklagt sich über die schlechte Performance seiner Providerdienste, sagt Monitoring-Experte Servicetrace. Verfügbarkeit und Geschwindigkeit der Outsourcing-Services messen dabei jedoch die wenigsten nach. Genau das kann aber helfen, Probleme aufzudecken und Service Level Agreements einzufordern.

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Ausgelagerte IT-Dienste laufen nicht immer so rund, wie Geschäftkunden sich das vorstellen. Laut einer Servicetrace-Umfrage beklagen sich 42 Prozent der Unternehmen über zu langsame Antwortzeiten. Mit einer Handvoll Tipps zeigt der Monitoring-Spezialist, wie sich Engpässe finden und Service Level fundiert einfordern lassen.

Als ersten Schritt empfiehlt der Anbieter eine genaue Bedarfsanalyse. Bei dieser sollten IT-Verantwortliche feststellen, wie abhängig geschäftskritische Prozesse von der Verfügbarkeit bestimmter Applikationen sind.

Vor einer weitergehenden technischen Untersuchung raten die Experten zu einer Performance-Messung beim Endnutzer. Die subjektive Anwendermeinung kann die Expertise dabei ergänzen. Als Bewertungsgröße dienen einerseits die aus den SLA ableitbaren Performance-Daten des Providers. Diese sollten den real ermittelten Leistungsdaten gegenübergestellt werden.

Eine durchgängige Analyse verlangt spezielle Monitoring-Tools, wie die so genannten „Client Roboter“. Bei weitergehenden Untersuchungen sollten Administratoren Tools wählen, die sich leicht implementieren und verwalten lassen – schließlich sollen die vom Outsourcing erhofften Kostensenkungen nicht wieder vernichtet werden.

Verantwortlichkeiten bei mehreren Providern

Bestehen Vereinbarungen mit mehreren Outsourcing-Partnern, müssen die Verantwortlichkeiten genau zugeordnet werden. Verschafft sich ein Kunde nicht selbst einen Überblick über die jeweils gelieferte Qualität, besteht bei Problemen die Gefahr ergebnisloser Diskussion und gegenseitiger Schuldzuweisungen. Als Hilfsmittel eignen sich Monitoring-Werkzeuge, die komplexe Provider-Konstellationen berücksichtigen.

Bei aller Technik sollte auch die Diplomatie nicht zu kurz kommen. Ein Controlling könne von Providern leicht als Misstrauen interpretiert werden und die weitere Zusammenarbeit erschweren, meint Servicetrace. Kundenfreundliche IT-Dienstleister sollten die Motive ihrer Nutzer jedoch verstehen und ein Monitoring konstruktiv begleiten.

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