Neues Erweiterungsmodul von Cape IT für OTRS und KIX4OTRS Kanban im IT-Service

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Kanban bedeutet Tafel und wurde zum Synonym für effektive industrielle Prozesse. Am Helpdesk und im Industrieservice sollen digitale Tafeln den Überblick über Incident-Meldungen, deren Bearbeitungsstand und Auslastung vereinfachen.

Das neue, kostenpflichtige Modul von der Chemnitzer Cape IT GmbH heißt „Kanban4KIX“. Es eignet sich für Ticketing-System OTRS ab dessen Version 4 sowie für KIX4OTRS (ab Version 7), der weltweit am weitesten verbreiteten Erweiterung für OTRS. Seine Installation in diesen Umgebungen ist schnell gemacht, denn das Tool verändert nichts an den mit diesen Anwendungen eingerichteten Prozessen im IT-Support. Es müssen durch die Systemkonfiguration lediglich Rechte für die Nutzung des Boards vergeben werden. Dafür sind typische Vorgaben sind bereits eingestellt.

Tafeln ersetzen Queue-Listen

Ab diesem Moment sehen die Anwender nicht mehr wie zuvor Ticket-Listen aus der Queue-View, sondern ihnen bietet sich eine die kanban-typische Darstellung der Aufgaben in farbigen Tafeln. Dabei können Unternehmen diese Ansicht abhängig von ihrer Organisations- und Aufgabenstruktur aus bis zu 20 Sichten selbst einrichten, umbenennen oder entfernen. Die Service-Mitarbeiter können darüber hinaus zwischen den Ansichten frei wechseln, um den für sie besten Überblick zu behalten und dadurch effizient zu arbeiten.

Dabei lässt sich auch grundsätzlich festlegen, wie Tickets entsprechend ihres Status oder anderer Bedingungen in so genannten Swim Lanes dargestellt werden und was die Bedingungen für eine Veränderung des Tickets hinsichtlich etwa Status, oder Queue sind. So kann die Veränderung oder Verschiebung eines Tickets bestimmte Zusatzinformationen zur Voraussetzung haben; andernfalls bricht der Vorgang ab und der alte Zustand bleibt bestehen.

Je nach Aufgabe: Tickets in vielfältiger Form

Jedes Ticket erscheint, nach seiner Priorität farblich unterschieden, als einzelne Kanban-Tafel. Die kann drei unterschiedliche Größen je nach Informationstiefe haben, aufgeklappt oder zusammengefaltet erscheinen. Dadurch lassen sich zum Beispiel in verschiedenen Arbeitsstufen verschiedene Aufgaben auf einen Blick erkennen. Dynamische Felder dienen zur zusätzlichen Klassifizierung, etwa einer Zuordnung zum Ort. Eine Gruppierung nach Postleitzahl oder Standorten ist beispielsweise bei regional auftretenden Flächenstörungen hilfreich.

Besserer Überblick beschleunigt den Support

Die neue Darstellung der Tickets und Abläufe soll mehrere Vorteile bringen, so Cape IT: Am Hotline-Eingang erleichtere sie dem Support-Leiter oder Dispatcher die schnelle Verteilung der Tickets, weil er die Auslastung der Support-Mitarbeiter besseren überblickt und Überlastungen vorbeugen kann. Diese wiederum sollen einfacher erkennen, wie viele Tickets mit welchen Aufgaben in welchem Status für sie anstehen. Mit bestimmten Arbeiten verbundene Maßnahmen dürften weniger leicht übersehen werden, weil sich das Ticket sonst nicht verändern oder verschieben lässt. Eine Weitergabe oder kooperative Bearbeitung sei deutlich einfacher.

„Das Kanban-Modul wird es nicht nur IT-Mitarbeitern, die weniger Routine im Umgang mit OTRS oder KIX haben, erleichtern, den Support-Prozess zu unterstützen“, erklärt Rico Barth, Mitbegründer und -geschäftsführer von cape IT. „Es unterstützt die Support-Leitung ebenso wie die einzelnen Mitarbeiter. Insgesamt wird das Modul den Arbeitsaufwand reduzieren und den Support beschleunigen.“

* Ludger Schmitz ist freiberuflicher Journalist in Kelheim.

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