Zwei Kliniken, ein IT Service Management System Standortübergreifend und doch reibungslos - ITSM in Kritischer Infrastruktur

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Der IT-Service gehört zu den Hauptsäulen jedes Krankenhauses, zumindest sollte es so sein; denn viele Häuser stehen noch immer vor der gewaltigen Aufgabe, ihre Abläufe zu modernisieren und zugleich die strengen Sicherheitsvorgaben als Teil der Kritischen Infrastruktur einzuhalten. Noch komplizierter wird es, wenn dies an zwei unabhängigen Standorten parallel geschehen und die IT zudem vereinheitlicht werden soll. Zwei Kliniken, eine in Rheinland-Pfalz, eine in Baden-Württemberg, haben sich dieser Herausforderung gestellt.

„Wir mussten radikal vorgehen. Nichts sollte so bleiben, wie es war“, erinnert sich Walid Sbaih, operativer Leiter der Innovation und Technologie Rhein Neckar MA und LU GmbH, kurz Malu IT. Im Jahr 2020 stand der CIO vor der Aufgabe, die IT des Klinikums Ludwigshafen und die IT des Universitätsmedizin Mannheim zu modernisieren.

Der Nachholbedarf im Bereich IT auf beiden Rheinseiten war enorm und setzte die Reorganisation der beiden Abteilungen voraus. So fasste er den ambitionierten Plan, nicht nur die IT beider Häuser zeitgemäß umzubauen, sondern auch zusammenzulegen.

Was in der Theorie schnell erklärt ist, stieß in der Praxis rasch auf die ersten Hürden. Zwar trennen die beiden Krankenhäuser nur rund fünf Kilometer Luftlinie, aber doch lagen Welten zwischen ihnen. Denn auch wenn es beiden Kliniken um die Versorgung von Patienten geht, musste zunächst ein gewisses Konkurrenzdenken aus dem Weg geräumt werden.

Wie Dortmund und Schalke

„Es war ein bisschen wie mit Dortmund und Schalke im Fußball“, erinnert sich Sbaih lachend. Es ging also zunächst darum, die verschiedenen Kompetenzen festzulegen. Deshalb wurde auch die Malu GmbH ins Leben gerufen, unter deren Dach die IT beider Krankenhäuser zusammenläuft. Die Bezeichnung beinhaltet die beiden Kliniken, gleichzeitig auch den Rufnamen der damaligen Ministerpräsidentin von Rheinland-Pfalz, Marie-Luise ‚Malu‘ Dreyer, die sich für das Projekt eingesetzt hat. Als Sitz der Gesellschaft fiel die Wahl dafür auf die Universitätsmedizin Mannheim.

Nachdem alle Beteiligten mit den vorgeschlagenen Strukturen einverstanden waren, begann die eigentliche Arbeit. In Mannheim wurde dafür extra angebaut, um genügend Platz für alle IT-Mitarbeiter zu haben. Und schließlich startete auch die Suche nach einer passenden Software, um die hochgesteckten Ziele zu erreichen. Da Krankenhäuser Teil der Kritischen Infrastruktur sind, musste diese einige Voraussetzungen erfüllen.

„Es ging uns um eine Lösung, die den Anforderungen in Krankenhäusern gerecht wird. Sie musste ITIL-konform, intuitiv und zukunftssicher sein. Und natürlich mussten wir auch die Wirtschaftlichkeit einberechnen“, sagt Sbaih und ergänzt: „Im Vergleich zu anderen Branchen hinken wir rund zehn Jahre hinterher. Der Fokus lag viel zu lange allein auf der Technik und weniger auf dem Service. Das mussten wir ändern.“ Die Wahl fiel schließlich auf „KIX“ vom Chemnitzer Unternehmen KIX Service Software.

Die Reorganisation

Die IT-Service Management Lösung ist inzwischen das Kernstück der zusammengelegten IT und aus der täglichen Arbeit der mehr als 100 Mitarbeiter von Malu IT nicht mehr wegzudenken. „Unsere größte Baustelle war die Reorganisation der IT“, berichtet Chaimaa Boughardain, Teamleiterin im Bereich Service-Management/CISO bei Malu IT. „Bei so einem Projekt, das viel Veränderung bedeutet, sind 90 Prozent der Beteiligten immer zuerst einmal skeptisch. Wir mussten zunächst dafür sorgen, dass alle den Mehrwert eines stärkeren IT-Services realisieren. Mit KIX haben wir dafür das optimale Werkzeug für das IT-Service-Management, da es den Übergang deutlich erleichtert hat.“

Zusammen arbeiten in beiden Krankenhäusern mehr als 7.000 Mitarbeiter. Durch KIX ist der IT-Service für sie heute zum Single Point of Contact geworden. Rund 600 Anrufe gehen hier jeden Tag ein. Alle Fragen zu Hardware und Software werden an den zentralen IT-Service adressiert. Auch die IT-Security Incidents landen beim IT-Service.

Die meisten Probleme können die Mitarbeiter innerhalb weniger Minuten direkt am Telefon lösen. Tiefergehende Anfragen und Tickets, die per Mail eingehen, wandern zu einem Kernteam in der ITSM -Queue. „80 Prozent aller Anrufer können wir ohne viel Aufwand helfen, zehn Prozent übernimmt unser Kernteam. Bei den restlichen zehn Prozent brauchen wir hin und wieder noch etwas Input von anderen Fachabteilungen. Wir haben also eine tägliche Lösungsquote von 90 Prozent und nahezu immer tagesaktuelle Tickets“, so Boughardain.

Auch der Einsatz von ITIL 4, dem de facto Best-Practice-Standard der IT-Branche, ist für Malu IT von zentraler Bedeutung. „Ob es um ein Ticket aus Mannheim oder Ludwigshafen geht, spielt für uns keine Rolle. Durch standardisierte Prozesse haben die Mitarbeiter aus unserem Team stets einen Fahrplan an der Hand, was in welcher Situation zu tun ist“, sagt Boughardain.

Insgesamt setzt MaLu auf 14 ITIL-Practices, welche sich mit KIX abbilden lassen. Darunter Incident und Service Request Management, Problem- und Relationship Management sowie das Change Enablement.

Jeden Tag mit weniger offenen Tickets

Die IT-Strategie von der MaLu ist in fünf Cluster unterteilt: Applikation, Infrastruktur, Investition, Innovation und In- und Outsourcing. Boughardain erläutert: „Alles was wir in der IT machen, ist mit dem Service verbunden. Daran führt kein Weg vorbei. Deshalb war es für uns auch so wichtig, von Anfang an auf eine zuverlässige ITSM-Lösung wie KIX zu setzen.“

Das Team um Boughardain und Sbaih hat für die Zukunft weitere Pläne. Durch die Open Source-Struktur von KIX können sie den IT-Service problemlos ausbauen. Bereits geplant ist die Erweiterung der IT-Sicherheit durch die Überwachung des gesamten Netzwerks und der Server. Nach außen soll dafür beispielsweise die Überwachung des Mailings und der Firewall integriert werden, im Innenbereich die Endpoint-Security und AD-Logs.

Auch für neue Kolleginnen und Kollegen ist der Einstieg durch KIX denkbar einfach. „Wir wollen keine Call-Center-Strategie, sondern gut ausgebildete Mitarbeiter, die sich in jeder Situation zurechtfinden und effiziente Lösungen finden“, betont Sbaih. „Bereits jetzt gehen wir mitunter mit nur zwei oder drei offenen Tickets in den Feierabend. Diese Zahl auf null zu bringen, ist auf jeden Fall möglich. Und mit KIX kommen wir diesem Ziel jeden Tag näher.“

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