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Anwenderbefragung lässt weiter wachsende Nachfrage erwarten

Die Trends im IT Service Management

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PANDUIT
Rittal GmbH & Co. KG
VON ZUR MÜHLEN'SCHE GmbH

Die Nutzung der CMDB scheint noch längst nicht ausgereizt zu sein. Nur 57 Prozent verwenden eine, weitere 23 Prozent haben entsprechende Pläne. Während 20 Prozent ohne CMDB arbeiten wollen. An letzterem Punkt ist die Entwicklung interessant: bei einer Umfrage vor zwei Jahren hatten noch 48 Prozent keine Intention in Richtung CMDB.

Die Bedeutung der CMDB besser erkannt

Jeweils etwas mehr als 40 Prozent nutzen die CMDB für Asset und Change Management – sowie für Performance-bezogene Services. Dies letzte Thema war vor zwei Jahren überhaupt noch nicht angesagt. Jeweils etwa ein Drittel nutzen die CMDB für ökonomischere IT-Change-Analyse, Migrationsprojekte und Sicherheits-Audits. Für Sachkenner dürfte kaum zu fassen sein, dass 29 Prozent überhaupt kein Mapping von Anwendungen und Abhängigkeiten betreiben.

60 Prozent der Befragten planen, binnen Jahresfrist das ITSM in Richtung Change Automation weiterzuentwickeln. 48 Prozent von ihnen wollen sie für die Automaisierung von IT-Prozessen nutzen. Jeweils mehr als ein Drittel sind orientiert auf System-, Netzwerk und Storage-Konfiguration, sowie auf die Workflows zwischen Servicedesk und anderen IT-Operationen.

Kataloge für Self-Service sind beliebt

Bei zwei Dritteln der Befragten gibt es Service-Kataloge. Sie werden mit etwa gleicher Gewichtung vor allem genutzt für Enduser-Support, Cloud-Anwendungen, Bestellungen von Hardware und IT-Ressourcen. IT-intern kommen sie für das gesamte Provisioning sowie für Dienste wie das Projekt-Management zum Einsatz. Inzwischen haben nur zwölf Prozent keine Absichten, den Servicekatalog für die Cloud zu nutzen. Dabei geht es in erster Linie um Private Cloud, nämlich Software- und Infrastructure-as-a-Service.

Um die Self-Services zu verbessern, gibt es fünf Prioritäten: effizientere Automatisierung des Enduser-Support, Knowledge Management im Self-Service, Automatisierung bei der Lösung von Schwierigkeinten der Enduser, wiederum der Service-Katalog selbst und schließen der mobile Zugang zu ihm.

Der Servicedesk muss erreichbar sein

Das Thema „Mobile“ steht ganz hoch im Kurs. Nur gut 15 Prozent haben keinen Mobil-Support für Anwender oder IT-Mitarbeiter. In der Hälfte der Fälle können Anwender mobil IT-Services anfordern oder auslösen. Von diesen Firmen berichten 78 Prozent der Firmen von deutlich besseren IT-Services. Wie zu erwarten betreffen die Verbesserungen vor allem die internen Abläufe in der IT.

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