Unternehmensprozesse im Wandel Der Einsatz von KI und der Weg vom ITSM zum ESM

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Durch den Wandel vom ITSM zum ESM haben sich viele Workflows im Arbeitsalltag verändert. Die Automatisierung und der Einsatz von KI sorgen dafür, dass Prozesse in Unternehmen effizienter werden. Sie sorgen ebenfalls dafür, dass Unternehmen in Zukunft besser für Krisen jeglicher Art gewappnet sind.

Unternehmen vieler Branchen haben mit der gegenwärtigen Aneinanderreihung von Krisen zu kämpfen. Da wären die Folgen der Pandemie und damit verbunden gestörte Lieferketten oder Ressourcenknappheit, ein zunehmender Fachkräftemangel im Bereich der IT sowie in anderen Branchen, die steigende Inflation und damit einhergehend die sich verschärfende Rezession. Gleichzeitig müssen sich Unternehmen mit einer intensiver werdenden Bedrohung aus dem Cyber-Raum auseinandersetzen.

Wer sich nicht adäquat schützt, gerät schnell ins Visier von Cyber-Kriminellen. Die Folgeschäden kommen den betroffenen Unternehmen teuer zu stehen. In manchen Fällen bedeutet solch ein Fall sogar der Ruin.

Aufgrund dieser Gemengelage hat sich für Unternehmen herauskristallisiert, dass Abläufe und Prozesse effizienter gestaltet werden müssen, um langfristig konkurrenzfähig zu bleiben. Dabei gilt es nicht nur IT-Prozesse mittels IT-Service-Management-Tools zu optimieren, sondern ebenfalls Non-IT-Prozesse durch das Enterprise-Service-Management (ESM) zu automatisieren und somit die Service-Leistung zu verbessern.

ITSM gipfelt im ESM

Im Zuge der Digitalisierung haben sich Unternehmensprozesse in rasantem Tempo weiterentwickelt. Faktoren wie das „paperless office“ sowie die ansteigende Technisierung haben viel dazu beigetragen und sind der Grund, weshalb die IT von Unternehmen immer bedeutsamer für den gesamten Betrieb geworden ist.

Besonders die Verzahnung von IT und anderen Fachbereichen aufgrund der Zusammenarbeit und Interaktion ist eine Folge der zunehmenden Automatisierung und Prozessorientierung in den Unternehmen. Der verstärkte Austausch über Arbeitsweisen zwischen der IT und den anderen Abteilungen hat zur Erkenntnis geführt, dass Ansätze und Vorgehen der IT auch für Non-IT-Prozesse genutzt werden können.

Administratoren arbeiten mit dem IT-Service-Management (ITSM), das den Fokus auf die IT als Funktion und Abteilung legt und den reibungslosen Ablauf der IT-Prozesse im Unternehmen unterstützt. Diese Prozesse können beispielsweise in Form von Tickets verarbeitet werden. Ein Service-Katalog hält ein Portfolio mit IT-Produkten und Dienstleistungen in Form von Services bereit. Somit ist die Bereitstellung von Hardware, Software oder Berechtigungen gestattet.

Dies ist eine eindimensionale IT-Denke, von der sich das ESM löst, um die Ausrichtung auf einen holistischen Ansatz zu lenken. Das bedeutet, dass nicht nur IT-Prozesse, sondern ebenfalls non-IT-Prozesse in den Fokus genommen und unterstützt werden. Somit werden sämtliche Fachbereiche eines Unternehmens, wie z. B. die Buchhaltung, der Einkauf, Human Resources etc., in die Prozessabwicklung einbezogen.

Der Vorteil von ESM

Standardisierte Prozesse haben sich im Laufe der Jahrzehnte in Unternehmen global bewährt. Hierbei ist beispielsweise das Rahmenwerk „Information Technology Infrastructure Library“ (ITIL) zu nennen. Mit ITIL können IT-bezogene Prozesse und Rollen betriebswirtschaftlich sinnvoll bestimmt werden.

Wird diese „Best Practice“ mit den Geschäftsprozessen verzahnt, arbeiten die Abteilungen außerhalb der IT ebenfalls mit Tickets. Die Folge: Sämtliche Aufgaben werden registriert, klassifiziert und einer Dringlichkeit zugeordnet.

Technologisch ist das ESM aus dem ITSM hervorgegangen, wodurch es sich zur zentralen Anlaufstelle für alle Anwender entwickelt hat. Mithilfe von Workflow-Engines werden unterschiedliche Prozesse automatisiert und gesteuert. Aus der Praktizierung von ESM und der damit einhergehenden Etablierung eines einheitlichen Kommunikationskanals ergibt sich eine Steigerung der Effizienz, die sich in Form von Zeit- und Kostenersparnissen niederschlägt.

Ein weiterer Vorteil ist die Tatsache, dass die nahtlose Zusammenarbeit in Form des ESM dazu geführt hat, dass neben der IT auch andere Abteilungen oder Fachbereiche mit Störungen in Form von Tickets interagieren können. Eine gemeinsame Lösungsfindung ist auf diesem Wege auch möglich.

Schnellere Prozesse durch Natural Language Processing

Für kompetente Hilfe bei spezifischen Problemen und Anfragen werden zwei Aspekte benötigt. Einerseits hochautomatisierte Self-Service-Prozesse über eine ESM-Suite, andererseits ein Service Desk. Für mehr Effizienz und Qualität ist hierbei der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) ein entscheidender Faktor. In diesem Fall beinhaltet die KI-Technologie das Natural Language Processing (NLP).

Diese Technologie analysiert und kategorisiert Ticket-Anfragen, um die Angestellten im First-Level-Support zu unterstützen. Dies erfolgt durch die vorherige Auswertung bereits vorliegender Daten aus der Ticket-Historie, eine Phase, in der die KI angelernt wird. Die KI führt zum Beispiel mithilfe von E-Mails eine Sprachanalyse durch und ist dadurch in der Lage, frei formulierte Anfragen zu kategorisieren.

Service-Mitarbeiter erhalten hierdurch zusätzliche Informationen, die zum besseren Verständnis des Sachverhaltes beitragen. Anfragen können somit zügiger eingeschätzt und die richtigen Prozesse folglich angestoßen werden. Dadurch wird ihnen ein Teil der Arbeit durch die Technologie abgenommen und sie erhalten dafür die nötigen Kapazitäten, sich anspruchsvolleren Aufgaben zu widmen. Das ermöglicht einen größeren Raum für Tätigkeiten, die Kreativität oder menschliche Interaktion erfordern.

Die durch die KI bestimmte Kategorisierung erfolgt mit einer bestimmten Wahrscheinlichkeit. Fällt diese hoch aus, ermöglicht die KI sogar das Überspringen des First-Level-Supports. Sie ist dann nämlich in der Lage, das erforderliche Fachteam für das zu lösende Problem direkt zu bestimmen und das Ticket automatisch weiterzuleiten.

Lösungsorientierte Vorgehensweise

Der Einsatz von NLP ist jedoch nicht nur für die Kategorisierung von Tickets nützlich. Durch die Analyse der gesammelten bisherigen Tickets liefert die KI ebenfalls entsprechende Vorschläge mit lösungsorientierten Informationen. Die Technologie erkennt Ähnlichkeiten bei vermehrt auftretenden Ticket-Anfragen und kann diese gebündelt zu einem 'Problem' anzeigen. Dem zuständigen Service-Mitarbeiter wird auf diese Weise signalisiert, dass es sich mit hoher Wahrscheinlichkeit um denselben Sachverhalt handelt und an dieser Stelle auf gleiche Weise vorzugehen ist. Das Problem-Management wird somit durch NLP verbessert.

Die Automatisierung von Unternehmensprozessen durch das ESM und der Einsatz von KI haben positive Auswirkungen. Zum einen können im First-Level-Support langfristig Ressourcen besser eingesetzt werden. Zum anderen verbessert sich die Qualität im Service. Dementsprechend sind viele Unternehmen dafür offen, Technologien einzusetzen, die nicht nur lukrativ sind, sondern ebenfalls Prozesse optimieren.

Im Hinblick auf die voranschreitende Digitalisierung wird sich diese Tendenz fortführen und Unternehmen, die sich bislang gescheut haben, diese Technologien einzusetzen, werden aufgrund der aktuellen Krisen diesen Standpunkt überdenken müssen. An dieser Stelle können ESM-Dienstleister ansetzen, beraten und bei der Umsetzung aktiv vorangehen.

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