Pagerduty 2021 State of Digital Operations Report Am Anschlag: 12 Wochen Mehrarbeit für den IT-Support

Redakteur: Ulrike Ostler

Der „State of Digital Operations Report“ von Pagerduty beleuchtet das Volumen an zu behebenden Incidents und Störungen während der Pandemie, insbesondere die zunehmende Belastung der technischen Teams und die direkte Korrelation zwischen dieser neuen Belastung sowie der Mitarbeiterfluktuation. Die Daten von über 16.000 Unternehmen und 700.000 Nutzern stammen vom Januar 2019 bis April 2021.

Wenn die IT „auf Störung geht“, muss das Incident-Managment eingreifen. Die Anzahl der schwrewiegenden Vorfälle hat sich während der Pandemie erhöht, die Anzahl der Mitarbeiter nicht unbedingt.
Wenn die IT „auf Störung geht“, muss das Incident-Managment eingreifen. Die Anzahl der schwrewiegenden Vorfälle hat sich während der Pandemie erhöht, die Anzahl der Mitarbeiter nicht unbedingt.
(Bild: beear auf Pixabay)

Interessant ist sicherlich im Report die Berechnung der Kosten eines IT-Incident: Wenn man davon ausgeht, dass eine Stunde Zeit eines Responders 50 Dollar kostet (dies variiert je nach Region) und dass 1,2 Responder etwa 2,1 Stunden benötigen um einen kritischen Fall zu beheben, belaufen sich im Durchschnitt die Arbeitskosten eines einzelnen kritischen Vorfalls auf 126 Dollar pro Stunde.

Im Jahr 2020 lag die Zahl der geschäftskritischen Vorfällen pro Monat bei durchschnittlich 105. Das bedeutet somit, dass die Kosten im vergangenen Jahr bei 158.760 Dollar je Organisation lagen. Unberücksichtigt sind hierbei die Umsatzeinbußen oder die Auswirkungen auf die Produktivität oder Moral der Mitarbeiter.

Die Incidents haben während der Pandemie weltweit deutlich zugenommen.
Die Incidents haben während der Pandemie weltweit deutlich zugenommen.
(Bild: Pagerduty)

Die Plattform von Pagerduty selbt nimmt weltweit etwa 30 Millionen Incidents (Events/digitale Signale) pro Tag auf, die dann zu etwa 1 Millionen Alarme gefiltert werden, was zu über 500.000 Störungen führt – das sind über 55.000 kritische Vorfälle pro Tag. Eine Störung wird dabei als eine Push-Benachrichtigung (auf das Mobiltelefon, eine SMS oder ein Telefonanruf), die durch ein Ereignis erzeugt wird, definiert.

Der Alltag im Incident-Management

Zu den wichtigsten Erkenntnissen aus dem Bericht gehören:

  • Weltweit sahen sich über ein Drittel der PagerDuty-Nutzer im Zeitraum März 2020 - Februar 2021 gegenüber März 2019 - Februar 2020 mit mehr Arbeitsstunden konfrontiert: ein Plus von zirka zwei Stunden pro Tag, also insgesamt zwölf Wochen Mehrarbeit.
  • Jeder Incident erfordert im Durchschnitt 1,2 Responder und benötigt 126 Minuten zur Behebung.
  • Ein Anstieg der kritischen Incidents um 19 Prozent im Zeitraum 2020/21 im Vergleich zu 2019/20; Unternehmen mit weniger als 10 Millionen Dollar Umsatz verzeichneten den höchsten Anstieg kritischer Incidents (16 Prozent)
  • Die Branchen “Reisen & Gastronomie” (bedingt durch Stornierungen und Planänderungen während der Pandemie) und Telekommunikation verzeichneten den größten Zuwachs an kritischen Incidents (20 Prozent), während die Kategorie Medien & Unterhaltung unverändert blieb.
  • Betrachtet man die Unternehmen über einen Zeitraum von fünf Jahren, so hat sich die Incident-Acknowledge-Time trotz des angestiegenen Volumens an Störfällen stetig verringert; vor allem großen Unternehmen ist es gelungen, die Bestätigungszeit für Incidents von sechs Minuten auf unter vier Minuten zu reduzieren.
  • Die Akzeptanz von ChatOps, wie „Slack“ und „Microsoft Teams“) ist um 22 Prozent gestiegen und füllt die Lücke der persönlichen Interaktionen, die durch Remote-Arbeitsumgebungen entstanden sind.
    Nach einer aktuellen Microsoft-Studie über die Nutzung der „Office“-Tools im vergangenen Jahr haben Menschen auf der ganzen Welt 148 Prozent mehr Zeit in Meetings verbracht und schickten 45 Prozent mehr Chat-Mitteilungen im Februar 2021 im Vergleich zum Februar 2020, sowie 40,6 Milliarden mehr E-Mails über „Outlook“.

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