Der IT-Betrieb in Zeiten der Digitalen Transformation Was ist ITOM?

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Verwalten war gestern. IT-Prozesse werden im Zuge der digitalen Transformation vieler Geschäftsprozesse immer dynamischer. Insofern ist IT Operations Management, kurz ITOM, nicht nur Stabilitätsanker des Business, sondern treibende Kraft in die Zukunft.

Es hilft für den Geschäftserfolg ungemein, wenn die verwendeten Instrumente auf die geschäftlichen Notwendigkeiten genau abgestimmt sind. Das scheint eine Binsenweisheit zu sein, aber man sollte nicht davon ausgehen, dass diese scheinbare Binsenwahrheit beispielsweise für den IT-Gerätepark („die Assets“) in allen Unternehmen auch nur annähernd erfüllt ist.

Hier wird oft Monat für Monat viel Geld für Gerätschaften (Hardware- und Software) bezahlt, die man nicht benötigt, niemals auch nur eine Sekunde benutzt hat oder die sinnlos vor sich hin rödeln. Oder es werden umgekehrt Hard- und Software-Teile eingesetzt, für die man nicht zahlt beziehungsweise noch nie bezahlt hat, will sagen: man hat sein Lizenzmanagement nicht im Griff. Beim Einsatz von Open-Source-Produkten ist die Verletzung pflichtgemäßen Verhaltens, neudeutsch: „Non-Compliance“, übrigens oft noch gravierender.

Die Verlagerung der Software-Nutzung in die Cloud und die damit einhergehenden unzähligen Mietmodelle einerseits und die zunehmende Verschränkung von Informationstechnik und Software-orientierter Produktionssteuerung – Stichwort Edge Computing – andererseits sowie die mobile IT-Schiene machen ein ökonomisch effizientes und rechtlich korrektes betriebliches IT-Management noch einmal schwieriger.

Der IT-Betrieb: Hardware, Software und vieles mehr

Diese sehr grundsätzlichen Bemerkungen scheinen uns notwendig, um IT Operations Management (ITOM) und seine Beziehung zum Unternehmen als Ganzem besser einordnen zu können.

ITOM-Software soll alle Tools umfassen, die nötig sind, um die Bereitstellung, Kapazität, Leistung und Verfügbarkeit von Computer-, Netzwerk- und Anwendungsressourcen managen zu können. Dieses Management soll durch Kosteneffizienz, Bedienfreundlichkeit und insgesamt eine hohe Qualität charakterisiert sein.

So definiert Gartner ITOM in seinen Reports. Man könnte auch einfach sagen: Das ITOM-Equipment und -Personal hat dafür zu sorgen, dass der IT-Betrieb läuft, sprich dass alle eingesetzten Komponenten, die für die Abarbeitung der unternehmerischen Aufgaben notwendig sind, vorhanden und einsatzbereit sind, und das alles mit hohem Wirkungsgrad.

Zu den „eingesetzten Komponenten“ gehören dabei nicht nur Hard- und Software, sondern auch Services ganz allgemein sowie anderweitige IT-Unterstützung wie Mobilfunkverträge und Helpdesks aller Art.

ITOM wird immer „ML-algorithmischer“

Auch innerhalb des ITIL-Frameworks, das international ein hohes Ansehen für seine Bereitstellung von Best Practices für IT Service Management (ITSM) genießt, wird ITOM thematisiert. Beschrieben wird der entsprechende Prozess im IT Operations Control-Buch von ITIL 2011. Danach besteht das Ziel von ITOM darin, IT-Services und -Infrastruktur zu überwachen und zu steuern sowie die Routine-Aufgaben auszuführen, die zur Unterstützung des Betriebs von Anwendungen, Services und Hardwarekomponenten erforderlich sind.

Hinter dieser drögen, buchhalterischen Beschreibung von ITOM verbergen sich sehr herausfordernde Aufgaben, die angesichts der mittlerweile üblichen hybriden IT-Umgebungen (in der Regel mit hohem Cloud-Anteil) und dem alles überlagernden Generalthema Digitale Transformation mit dem herkömmlichen „regelbasierten“ IT Service Management nicht zu bewältigen sind.

Mit AIOps (Artificial Intelligence for Operations) gibt es denn auch schon ziemlich weit entwickelte Alternativen (oder zumindest „Ergänzungen“) zu ITSM (siehe: „Optimierung von IT-Prozessen liegt hoch im Kurs, Corona befeuert die ITSM-Einführung“), die mit Hilfe von Machine-Learning-Algorithmen und Big-Data-Analyse-Methoden die alten regelbasierten Methoden und Heuristiken ablösen und viele Prozesse noch stärker als bisher automatisieren.

Der Methoden sind in der IT-Branche freilich viele und der Akronyme noch viel mehr: ITOM, ITSM, AIOps, SAM, was auch immer: wichtig für den langfristigen geschäftlichen Erfolg ist, dass das IT-Equipment und die aktuellen Geschäftsziele Kante auf Kante liegen.

Gartner Magic Quadrant 2020 zu SAM-Tools

Die Software-Assets im Blick

Angesichts der heute geforderten Flexibilität bei der Definition von Geschäftszielen und der geforderten Quasi-Echtzeit-Reaktion auf neue geschäftliche Möglichkeiten heißt das für den IT-Betrieb und ITOM: Bloßes solides Verwalten der Ressourcen reicht längst nicht mehr aus. Gefragt sind Prozesse, die ständig messen, inwieweit die Prozesse den Geschäftszielen entsprechen und die schnell den IT-Betrieb auf neue Ziele ausrichten können.

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