Verbesserung der Gesamtsituation durch ITSM und ESM Herausforderungen bei der Bereitstellung von IT-Services

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Matrix42 AG

Rittal GmbH & Co. KG

Die moderne IT-Welt ist geprägt von rasanten Entwicklungen und einer sich ständig wandelnden Techniklandschaft. Daraus ergibt sich eine wachsende Notwendigkeit, IT-Services schnell, effizient und sicher bereitzustellen. Das geht jedoch weit über das Bereitstellen eines Geräts oder einer Software hinaus. Es handelt sich um einen facettenreichen Prozess, der vielfältige kritische Aspekte berücksichtigen und meistern muss.

Neben dem Zeitaspekt spielen in den Abläufen der Bereitstellung von Services vor allem rechtliche Punkte eine Rolle, die die Umsetzung der Servicebereitstellungsprozesse zwangsläufig zu einer komplexen Aufgabe werden lassen. Zu den Kernfaktoren, die in den Vordergrund der Servicebereitstellung treten, gehören aber auch unternehmensinterne Compliance-Regeln. Diese stellen sicher, dass alle Prozesse und Aktivitäten den geltenden Vorschriften und Richtlinien des Unternehmens entsprechen.

Parallel dazu sind Sicherheitsaspekte, wie Datenschutz und Datensicherheit entscheidend, insbesondere in einer Zeit, in der Datenlecks und Sicherheitsverstöße täglich Schlagzeilen machen. So ist der Datenschutz nach Maßgaben der DSGVO eine rechtliche Verpflichtung, sorgt er unter anderem für den verantwortungsvollen Umgang mit sensiblen Daten, wie Personal- und Kundendaten sowie weitreichende Unternehmensinformationen.

Essenziell für die Erfüllung datenschutzrechtlicher Anforderungen ist das Berechtigungs-Management, und es sollte daher ein Teil der Servicebereitstellung sein. Hierbei geht es darum, sicherzustellen, dass Mitarbeiter die richtigen und für sie notwendigen Zugriffsrechte auf Ressourcen und Informationen erhalten - nicht mehr und nicht weniger. Dies erfordert sowohl die rechtzeitige Gewährung von Berechtigungen als auch deren Entzug, beispielsweise, wenn Mitarbeiter ihre Abteilung wechseln oder das Unternehmen verlassen.

Die Dokumentation nicht vergessen!

Auch eine transparente Dokumentation ist unabdingbar. Dies gilt nicht nur hinsichtlich der Verarbeitung kritischer Daten, sondern auch aus dem innerbetrieblichen Blickwinkel heraus und umfasst die Erfassung sämtlicher Schritte in den Prozessen, aller Veränderungen und Entscheidungen sowie vollzogenen Maßnahmen. So kann etwa nachvollzogen werden, wer wann welche Maßnahmen getroffen hat.

Als konkretes Beispiel können daher die Prozesse des Onboarding, Offboarding und Crossboarding in einem Unternehmen betrachtet werden. Bei der Einstellung eines neuen Mitarbeiters geht es nicht lediglich darum, ihm oder ihr einen Arbeitsplatz mit den notwendigen Geräten und Softwarelösungen bereitzustellen. Es muss auch sichergestellt sein, dass alle benötigten Berechtigungen zum richtigen Zeitpunkt und in der richtigen Reihenfolge gewährt werden. Das kann bedeuten, dass ein neuer Mitarbeiter zunächst nur Basisberechtigungen erhält und später, beispielsweise nach Ablauf der Probezeit, erweiterte Zugriffsrechte bekommt.

Herausforderungen in der Umsetzung

Fortführend ergeben sich zwangsläufig zahlreiche Herausforderungen, die IT-Teams tagtäglich meistern müssen. Diese Herausforderungen treten oft an der Schnittstelle zwischen technologischer Innovation und organisatorischer Struktur auf.

Ein erheblicher Pain Point in der IT-Service-Bereitstellung ist die fristgerechte Bereitstellung von Services. Mit dem Wandel des Geschäftsumfelds und den steigenden Anforderungen an IT-Abteilungen müssen Services nicht nur bereitgestellt, sondern auch kontinuierlich verwaltet und aktualisiert werden. Dies erfordert eine straffe Planung und Koordination, um sicherzustellen, dass Dienstleistungen zum gewünschten Zeitpunkt und in der erforderlichen Qualität verfügbar sind.

Doch die Berechtigungsverwaltung stellt hierbei eine eigene, oftmals unterschätzte, Problematik dar. Die Balance zwischen dem Gewähren von Zugriff und der Sicherstellung von Datenschutz und Compliance kann zu einem echten Drahtseilakt werden. Ohne klare Transparenz darüber, wer welche Berechtigungen zu welchem Zeitpunkt hat, können sich Sicherheitslücken oder gar Compliance-Verstöße ergeben.

Die Fristen

Termine und Fristen sind hierbei von zentraler Bedeutung. Die Missachtung von Fristen, sei es bei der Aktualisierung von Software, der Gewährung von Berechtigungen oder dem Widerruf derselben, kann gravierende negative Folgen für die IT-Sicherheit und letztlich das gesamte Unternehmen haben.

Aber nicht nur die Einhaltung von Fristen, sondern auch die Sicherheit selbst ist ein Dauerbrenner in der Servicebereitstellung. Denn was nützt der schnellste Service, wenn er nicht sicher ist? Und ebenso zentral ist die Transparenz in diesen Prozessen. Mitarbeiter, Führungskräfte und oft auch Kunden oder Partner müssen nachvollziehen können, welche Dienste bereitgestellt werden, wer darauf Zugriff hat und warum.

Insgesamt zeigt sich, dass es für die IT-Servicebereitstellung zwar eine Vielzahl an Möglichkeiten gibt, Prozesse aber gleichzeitig auch mit erheblichen Herausforderungen verbunden sind. Ein strukturierter Ansatz und ein ständiges Augenmerk auf Termine, Sicherheit und Transparenz sind daher unerlässlich, um diese Herausforderungen zu bewältigen.

Der Wert der Automatisierung

Die bisher erörterten Herausforderungen in der IT-Service-Bereitstellung, insbesondere in Bezug auf Fristen, Sicherheit und Transparenz, machen deutlich, dass der Automatisierung von Abläufen erhebliche Bedeutung zukommt. Automatisierung bietet nicht nur die Chance, Prozesse effizienter zu gestalten, sondern auch Risiken zu minimieren, die durch manuelle Eingriffe entstehen können.

In der IT-Welt nimmt das Enterprise Service Management (ESM) eine zentrale Rolle ein, um Prozesse innerhalb von IT-Servicebereitstellungen zu strukturieren und zu optimieren. ESM ermöglicht es Unternehmen, verschiedene Services über eine zentrale Plattform zu verwalten und zu automatisieren. Die Automatisierung durch ESM verhilft insbesondere dazu, wiederkehrende Aufgaben zu standardisieren und die Prozessvereinfachung maßgeblich voranzutreiben.

Ein Hauptvorteil der Automatisierung ist die Reduzierung der Fehleranfälligkeit. Während manuelle Prozesse oft Raum für menschliche Fehler lassen, können automatisierte Prozesse konsistente Ergebnisse liefern, die sich an vorher festgelegte Standards und Richtlinien halten. Dies ist besonders in Bereichen wie der Berechtigungsverwaltung und Compliance-Überprüfung von Vorteil, wo Fehler schwerwiegende Auswirkungen haben können.

Der ansatz von Matrix42

Zudem ermöglicht die Automatisierung eine deutliche Beschleunigung der Prozesse. Anstatt auf menschliche Eingriffe warten zu müssen, können viele Aufgaben in Echtzeit oder mit minimaler Verzögerung abgeschlossen werden. Dies ist nicht nur in Bezug auf die Einhaltung von Fristen von Vorteil, sondern ermöglicht es den IT-Teams auch, sich auf komplexere, wertsteigernde Aufgaben zu konzentrieren, anstatt sich mit repetitiven Tätigkeiten beschäftigen zu müssen.

Die Automatisierung kann daher helfen, die in den vorherigen Abschnitten diskutierten Herausforderungen effektiv zu bewältigen und den Service sowohl für die IT-Teams als auch für die Endnutzer zu optimieren. Um diese Vorteile in vollem Umfang auszuschöpfen, bedarf es geeigneter Ansätze und Techniken, die diese Automatisierung unterstützen und weiterführen.

Ein prominenter Anbieter in diesem Bereich ist „Matrix42“. Die Plattform bietet nicht nur Kernfunktionalitäten für IT-Service-Management, sondern kann durch eine Vielzahl von Erweiterungen an spezifische Unternehmensanforderungen angepasst werden. Diese Erweiterungen sind in der Regel generisch gestaltet, so dass sie für eine breite Palette von Anwendungsfällen und in den unterschiedlichen Unternehmen und Branchen eingesetzt werden können.

Erweiterungen für eine Plattform werden von Partnern mit Know-How gewartet, etwaige Aufwände für notwendige Anpassungen bei Release-Wechseln entfallen. Die Kosten für den Betrieb der Funktionen sind dadurch einfach zu bemessen und zu prognostizieren.

Wichtig für die Kunden ist zudem die Integration von Drittsystemen. Hier spielen Konnektoren eine entscheidende Rolle. Sie ermöglichen es, dass verschiedene Systeme miteinander kommunizieren und Daten austauschen können. Durch den Einsatz von Konnektoren kann Matrix42 mit anderen Lösungen, beispielsweise aus dem Bereich CRM oder ERP, verknüpft werden, wodurch eine zentrale Verwaltung und Überwachung ermöglicht wird.

Optimierung von ITSM und ESM

Die entscheidende Rolle von Konnektoren

Doch Matrix42 und die Vielzahl nützlicher Erweiterungen bieten noch mehr. Tools lassen sich je nach Bedarf hinzufügen. Ein solcher Baustein ist beispielsweise das Steuerelement „Signature Control“.

Dieses Werkzeug ermöglicht es, digitale Signaturen in Prozesse zu integrieren, wodurch beispielsweise Genehmigungsprozesse beschleunigt und sicherer gemacht werden können. Die Möglichkeit, digitale Signaturen zu nutzen, bringt nicht nur Effizienzgewinne, sondern sorgt auch für eine verbesserte Compliance und Dokumentation.

Simple Service Provisioning

Die Techniken von Matrix42 sind nur ein Aspekt einer effizienten IT-Servicebereitstellung. Die wirkliche Magie geschieht, wenn diese Tools in einen größeren Prozess integriert werden, der als „Simple Service Provisioning" bezeichnet wird.

Simple Service Provisioning kann als ein Ansatz verstanden werden, bei dem IT-Services auf einfachste Weise bereitgestellt werden, um den Endbenutzern einen schnellen und reibungslosen Zugang zu den benötigten Ressourcen zu ermöglichen. Im Zusammenspiel mit Matrix42, dem Active Directory (AD) und „Empirum“ entsteht ein kraftvolles Trio, das die Bereitstellung von IT-Services revolutioniert.

Das Kernziel dieses Ansatzes besteht darin, die Servicebereitstellung nicht nur zu vereinfachen, sondern auch zu beschleunigen. So wird die Wartezeit für Endbenutzer reduziert, während gleichzeitig die Arbeitslast für IT-Teams gesenkt wird. So entsteht eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

Automatisierung und ihre Wirkung

Doch Simple Service Provisioning allein wäre ohne die zugrundeliegende Automatisierung nicht möglich. Die Automatisierung optimiert Durchlaufzeiten, indem sie Routine-Aufgaben übernimmt, Prioritäten automatisch setzt und Anforderungen in einer leicht verständlichen Form visualisiert. Dies ermöglicht es den IT-Teams, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren und sich nicht mit manuellen, wiederkehrenden Aufgaben zu beschäftigen.

Ein entscheidender Faktor in diesem Automatisierungsprozess sind Vorlagen. Sie dienen als Grundlage für wiederkehrende Aufgaben und sorgen dafür, dass Prozesse standardisiert und effizient ablaufen. Ein weiterer Vorteil von Vorlagen ist ihre Konsistenz: Jedes Mal, wenn ein Prozess auf Basis einer Vorlage ausgeführt wird, kann sichergestellt werden, dass er den Unternehmensstandards entspricht.

Zudem stehen dem ITSM wiederverwendbare Workflows zur Verfügung. Sie sind im Grunde genommen vordefinierte Prozesse, die für verschiedene Aufgaben verwendet werden können. Statt jedes Mal einen neuen Workflow von Grund auf zu erstellen, können Teams auf diese wiederverwendbaren Workflows zurückgreifen, was Zeit spart und die Effizienz steigert.

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