Erste Schritte im Service-Management (Teil 1)

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c.a.p.e. IT GmbH

Zu einer solchen Basis gehört der Kern jedes Systems für IT Service Management (ITSM), die Configuration Management Database (CMDB). Sie enthält „Configuration Items“ (CIs); das sind sämtliche Komponenten einer IT-Umgebung, die Hardware, die Software, Dokumentationen, Support- und Lizenzverträge sowie Kontaktdaten. Außerdem hält die CMDB fest, welche Beziehungen die CIs zu einander haben.

Möglichst viel automatisch importieren

Die initiale Erfassung des Inventars macht Arbeit und ist zeitaufwändig. Oft sind schriftliche Unterlagen unvollständig und verstreut angelegt. Diverse Excel-Tabellen ließen sich importieren, sind aber unterschiedlich angelegt. Manche herstellereigenen Inventarisierungs-Tools geben ihre Daten nicht ohne Weiteres preis. Hotline-Eigenentwicklungen sollten bei dieser Gelegenheit gleich abgelöst werden.

Das Kunststück besteht darin, diese Datensammlung in der CMDB so einzuschränken, dass sie dem Support einen schnellen Überblick gestattet, der für die Lösung der meisten Anfragen ausreicht. Bei tiefgreifenden Störungen und Problemen sollten separate Inventarisierungs-Tools ein schnelles „Drill-down“ auf Detailinformationen ermöglichen. Die Anwendungen „Opsi“ (Open Source) und „Baramundi“ zur Hard- und Softwareinventarisierung von PCs sind beispielsweise leicht zu integrieren.

Der Autor: Rico Barth, Geschäftsführer der cape IT gmbH

Den Support vor Informations-Tsunamis schützen

Solche Tools beschreiben keine statische Situation, sondern bringen laufend neuen Input, der in geregelten Bahnen laufen muss, also Filter verlangt. Brisant wird dies, sobald solche Informationen Tickets auslösen sollen. Insbesondere Netz- und System-Monitoring-Lösungen – Nagios und der Fork Icinga sind allgemein bekannt – bringen viele Meldungen. Die müssen automatisch den jeweiligen Spezialisten zufließen.

Allerdings haben manche Geräte die Eigenart, recht bald nach einem Fehler wieder einwandfrei zu funktionieren. Zum einen muss sich dann das betreffende Ticket automatisch wieder schließen. Zum anderen müssen solche Vorgänge dokumentiert sein. Denn bei häufigen Vorkommnissen dieser Art sollte man der Ursache auf den Grund gehen und Abhilfe schaffen. Man wird feststellen, dass manche Gerätetypen einfach nicht den Ansprüchen oder den Umweltbedingungen gewachsen sind oder häufiger Service brauchen als vorgesehen oder oder... Hier besteht Optimierungspotenzial.

* Rico Barth ist Mitbegründer und -geschäftsführer der capeIT GmbH in Chemnitz. Diese bietet mit KIX4OTRS eine erweiterte Lösung für das IT Service Management und diverse Zusatzmodule als Open Source an. CapeIT ist aktives Mitglied der Open Source Business Alliance und des IT Service Management Forums (itSMF).

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