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Ehemaliger Cloud-Spezialist von Microsoft ist nun bei Service Now Arne Josefsberg: „Service Now wird zu der Cloud-Plattform.“

Redakteur: Ulrike Ostler

Wer IT Service Management und Cloud-Computing zusammenbringt, sollte sich mit Service Now vertraut machen. Das kalifornische Unternehmen, das 2003 vom Ex-Peregrine-Software-CTO Fred Luddy gegründet wurde, bietet IT Management als Service an.

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Bosch und Siemens Hausgeräte (BSH) baut mit Service-Now-Tools für seine Mitarbeiter einen IT-Shop.
Bosch und Siemens Hausgeräte (BSH) baut mit Service-Now-Tools für seine Mitarbeiter einen IT-Shop.

Mit seinen Dienstleistungen (SaaS) richtet sich Service Now an große Unternehmen, die viel IT zu verwalten haben. Als die wichtigste Konkurrenz im Markt sehen die Mitarbeiter des Unternehmens BMC Software. Doch auch Verwaltungssoftware von HP, das einst die Helpdesk-Lösung von Peregrine Software übernahm, steht bei Kunden zur Disposition, wenn Service Now auf den Plan tritt.

Das war unter anderem bei BSH Bosch und Siemens Hausgeräte der Fall. Nils Burmester, Wirtschaftsingenieur und Leiter des entsprechenden Projekts, führt aus, dass „HP-Openview“, die Software, die im Unternehmen im Einsatz war, vom Hersteller für dieses Jahr abgekündigt worden war.

„Das von uns Selbstgestrickte aber war damals, 2009, in die von HP angebotene Alternative nicht übertragbar.“ Deshalb sah sich der Konzern auch nach Alternativen um und stieß im April 2010 auf das Angebot von Service Now.

Service Now bei Bosch und Siemens Hausgeräte

"Wir fahren zweigleisig", sagt Nils Burmester. Zwei ITSM-Tools innerhalb eines Unternehmens erfordern zahlreiche Schnittstellen (Bild: BSH Bosch und Siemens Hausgeräte)
"Wir fahren zweigleisig", sagt Nils Burmester. Zwei ITSM-Tools innerhalb eines Unternehmens erfordern zahlreiche Schnittstellen (Bild: BSH Bosch und Siemens Hausgeräte)
„Heute fahren wir zweigleisig“, erläutert Burmester das Ergebnis der damaligen Evaluation. Mit „HP Service Manager“ arbeiten die IT-Mitarbeiter – im Incident-, Problem- und Change-Management. Die IT-Anwender hingegen stoßen im Hintergrund auf Service-Now-Dienste:

„Über ein „sehr einfaches Front-end“ können sie auf Software zugreifen und Störungen melden, sagt Burmester. Die Oberfläche gewährt Zugang zu einer Art unternehmensinternen IT-Shop, in dem die Anwender die IT-Produkte, die das Unternehmen seinen Mitarbeitern zur Verfügung stellt, auswählen können, „vom PC bis zur User-Berechtigung für SAP-Anwendungen.“

Im BSH-IT-Shop gibt es für die Mitarbeiter das IT-Angebot des Arbeitgebers: vom PC bis zu SAP-Zugangsberechtigungen. (Bild: BSH Bosch und Siemens Hausgeräte)
Im BSH-IT-Shop gibt es für die Mitarbeiter das IT-Angebot des Arbeitgebers: vom PC bis zu SAP-Zugangsberechtigungen. (Bild: BSH Bosch und Siemens Hausgeräte)

Immerhin spricht Burmester von 43.000 Mitarbeitern beziehungsweise von 26.000 PC-Nutzern, rund 300.000 Tickets und 100.000 Störungen pro Jahr, genauso vielen Requests for Access und 80.000 IT-Shop-Bestellungen.

Frischer Wind durch SaaS

BSH hat auch im Jahr 2012 Pläne für den weiteren Einsatz von Service Now. (Bild: BSH Bosch und Siemens Hausgeräte)
BSH hat auch im Jahr 2012 Pläne für den weiteren Einsatz von Service Now. (Bild: BSH Bosch und Siemens Hausgeräte)
Laut Burmester zeigen die zwei ITSM-Lösungen ein recht unterschiedliches Verhalten: „Die HP-Software wird bei uns gehostet. Sie ist solide und robust wie ein Traktor, der seine Furchen zieht. Das brauchen wir bei BSH für unsere Massen an Tickets.“

Zugleich aber wirke die komplexe Suite schwerfällig in der Administration. Um die Software in allen Feinheiten zu beherrschen, benötigt BSH Bosch und Siemens Hausgeräte gelegentlich die Hilfe seines Software-Partners.

„Die Service-Now-Lösung ist ganz anders," sagt Burmester. „Hier merken wir nicht einmal, dass Patches eingespielt werden.“

Nils Burmester, BSH-Projektleiter, hat die Vorteile von Service Now zusammengefasst. Für ihn stehen die Funktionen im Vordergrund. Dass es sich um ein SaaS-Angebot handelt, nimmt er lediglich als Voraussetzung dafür wahr. (Bild: BSH Bosch und Siemens Hausgeräte)
Nils Burmester, BSH-Projektleiter, hat die Vorteile von Service Now zusammengefasst. Für ihn stehen die Funktionen im Vordergrund. Dass es sich um ein SaaS-Angebot handelt, nimmt er lediglich als Voraussetzung dafür wahr. (Bild: BSH Bosch und Siemens Hausgeräte)

Die Begeisterung, die hier anklingt, findet sich auch bei anderen IT-Anwendern, etwa bei Brian Lillie CTO von Equinix, Daniel Kohler Director of IT bei Swiss Re, Daniel Draes bei Hilti und Pierre Gleize, Head of Global Service Management Practice bei Orange Business Services.

Das macht Service Now erfolgreich: Im März des vergangenen Jahres erreichte der Unternehmensumsatz die 100-Millionen-Dollar-Marke.

weiter mit: Der neue Service-Now-CTO

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