Zielvorgaben für SLAs Was ist ein Service Level Objective?

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Service Level Objectives (SLOs) sind ein wesentlicher Teil der weit bekannteren Service Level Agreements (SLAs). Sie beschreiben die spezifischen Ziele, die ein Dienstleister für seine Kunden erreichen muss.

Der Begriff Service Level Objective (SLO) klingt ähnlich wie Service Level Agreement (SLA), bedeutet aber etwas anderes. Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen einem Anbieter von IT-Dienstleistungen und einem Kunden, in der genaue Leistungsmerkmale und Gütestufen (Service Levels) eines Dienstleistungsvertrags beschrieben werden. Ein SLO ist dagegen das konkrete Ziel, das erreicht werden muss, um die getroffene Vereinbarung zu erfüllen.

Hohe Verfügbarkeiten

Am besten lassen sich SLOs anhand einer Handvoll Beispiele beschreiben. So wird in einem SLO oft eine bestimmte Verfügbarkeit festgelegt, die der Dienst erreichen muss.

Das kann dann etwa 99,9 Prozent der Zeit oder auch mehr sein. Ein SLO von 99,9 Prozent bedeutet also, dass der Dienst maximal 0,1 Prozent der vereinbarten Zeit ausfallen darf.

Auf ein ganzes Jahr bezogen, darf der besagte Dienst also nicht länger als 8,76 Stunden nicht verfügbar sein. Bei einem Tag sind es sogar maximal 1,44 Minuten. Bei noch strengeren SLOs sinkt die Zeit entsprechend. Wird die vereinbarte Dienstgüte nicht eingehalten, führt dies zu Zugangsproblemen und Unzufriedenheit bei den Kunden und Nutzern.

Maximale Reaktionszeiten

Ein weiteres Beispiel für ein SLO ist das Laden einer Webseite innerhalb einer definierten Zeitspanne. So bedeutet etwa ein SLO von zwei Sekunden, dass die meisten Benutzeranfragen innerhalb dieser Zeit vollständig bearbeitet werden müssen. Die Reaktionszeit wird in der Regel ab dem Zeitpunkt gemessen, an dem der Nutzer eine Anfrage stellt (zum Beispiel klickt, um eine Webseite aufzurufen), bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Server die vollständige Antwort liefert.

Da in vielen Fällen davon ausgegangen wird, dass es eine Handvoll Ausreißer geben darf, wird meist festgelegt, dass beispielsweise fünf bis zehn Prozent der Anfragen die Vorgabe von zwei Sekunden nicht erfüllen müssen. Längere Ladezeiten einer Webseite führen zu Frust und Verärgerung bei Nutzern, so dass sie den Besuch abbrechen oder zur Konkurrenz wechseln.

Tolerierbare Fehlerquoten

Ein drittes Beispiel für SLOs sind vorgegebene Fehlerquoten. So könnte vertraglich definiert werden, dass nicht mehr als 0,1 Prozent der Anfragen an einen Dienst fehlschlagen dürfen. Eine solche Vereinbarung umfasst meist Server-Fehler, Verbindungsabbrüche oder andere technische Probleme, die dazu führen, dass eine Anfrage nicht ordnungsgemäß verarbeitet werden kann.

Ein SLO von 0,1 Prozent bedeutet, dass beispielsweise bei einer Million Anfragen maximal 1.000 einen Fehler aufweisen dürfen, um die Vereinbarung noch zu erfüllen. Eine zu hohe Fehlerquote kann auf systemische Fehler hinweisen, die behoben werden sollten. Nur so lässt sich die dauerhafte Stabilität und Zuverlässigkeit des betroffenen Systems gewährleisten.

Die Zeit bis zur Behebung von Fehlern

SLOs können aber auch bestimmen, wie lange es maximal dauern darf, bis ein aufgetretenes Probleme behoben sein muss. So bedeutet ein Service Level Objective von vier Stunden, dass Probleme innerhalb dieser Zeitspanne durch Techniker des Dienstleisters behoben sein müssen.

Oft werden hier unterschiedliche Schweregrade vereinbart, da für kritische Probleme in der Regel engere Zielvorgaben benötigt werden als für weniger schwerwiegende Fehler. Nach der Entdeckung eines Problems beginnt meist ein vordefinierter Eskalationsprozess, der mehrere Stufen umfasst. Sie reichen vom 24/7 erreichbaren Support bis zum Einsatz der Techniker.

Wird ein solches SLO zur Fehlerbehebung nicht eingehalten, ist weiterer Ärger mit den Kunden vorprogrammiert, da sie unter den Ausfallzeiten leiden. Das trifft besonders auf Branchen mit einer hoher Verfügbarkeitserwartung wie dem Finanzwesen oder der Telekommunikation zu. Längere Verzögerungen können zudem gravierende Folgen auf den weiteren Geschäftsbetrieb haben.

Service Level Objectives sind also messbare Zielvorgaben für die Leistung eines Dienstes oder Systems. Sie definieren, welches Leistungsniveau von einem bestimmten Service erwartet wird und eingehalten werden muss. Gleichzeitig dienen sie nicht nur als Messlatte, sondern auch als Benchmark. Mit ihnen lässt sich damit sicherstellen, dass ein Service die vereinbarten Qualitätsstandards auch tatsächlich erfüllt. Ansonsten kommt es zu den im Vorfeld vereinbarten Vertragsstrafen.

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