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Digital Adoption beschleunigt und vereinfacht Userlane bringt Software-Einführung bei BarmeniaGothaer auf Trab

Von Martin Hensel 2 min Lesedauer

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Im Kundenservice der Versicherungsgruppe BarmeniaGothaer stand die Einführung neuer Software an. Mit Hilfe der „Digital Adoption Platform“ (DAP) von Userlane ging die Implementierung reibungslos über die Bühne. Zudem konnten die Teams Trainingskosten und Einarbeitungszeit reduzieren.

Userlane sorgte mit seiner DAP für die effiziente Einführung einer neuen Softwareplattform bei der Versicherungsgruppe BarmeniaGothaer.(Bild: RoadLight / Pixabay)
Userlane sorgte mit seiner DAP für die effiziente Einführung einer neuen Softwareplattform bei der Versicherungsgruppe BarmeniaGothaer.
(Bild: RoadLight / Pixabay)

Die BarmeniaGothaer implementierte im vergangenen Juni eine neue Orchestrierung für Kundenerlebnisse in den Callcenter ihres Kundenservice-Teams. Der gleichzeitige Einsatz der DAP von Userlane reduzierte die Onboarding-Zeit der Plattform von Genesys deutlich. Zudem konnte das Analysemodell von Userlane Schwachstellen bei der Nutzung identifizieren und entsprechende Verbesserungen unterstützen.

Software-Einführungen stellten für die Kundenservice-Teams der Versicherungsgruppe bislang eine Herausforderung dar. Ihre Komplexität und die traditionellen Schulungsmethoden sorgten für hohen Zeitwand und Kosten. Zudem fiel es Mitarbeiter schwer, die Lerninhalte langfristig umzusetzen. Regelmäßige Q&A-Sitzungen waren deshalb obligatorisch, um das vermittelte Know-how der Schulungen zu vertiefen.

Userlane hilft in Echtzeit

Die DAP des Münchner Software-as-a-Service-Spezialisten Userlane liefert den Mitarbeitern Schritt-für-Schritt-Anleitungen innerhalb ihrer Anwendung. Die Hilfestellung findet in Echtzeit statt und ist individuell auf die Benutzer zugeschnitten. Die BarmeniaGothaer konnte damit die Onboarding-Zeit von zweieinhalb auf eineinhalb Stunden reduzieren und die bislang nötigen Q&A-Sitzungen vollständig abschaffen.

Zusätzliche Unterstützung bot das eigens entwickelte und standardisierte Analysemodell HEART („Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task Success“): Das KI-basierte System lieferte Einblicke in die Softwarenutzung und macht diese messbar. Zudem wurden Schwierigkeiten der Mitarbeiter identifiziert und auf dieser Basis zielgenaue Hilfestellung geliefert.

Sichtbare Ergebnisse in kurzer Zeit

Insgesamt konnte BarmeniaGothaer innerhalb von drei Wochen positive Effekte der DAP feststellen. Neben erhöhter Benutzerakzeptanz für neue Systeme, einer schnelleren und einfacheren Einarbeitung neuer Mitarbeiter sowie einer Leistungsunterstützung während des Betriebs wurden auch Ausbilder bei ihrer Arbeit entlastet.

„Das Ergebnis der Zusammenarbeit mit Userlane zeigte eine hohe Interaktionsrate mit den Softwareinhalten und eine gesteigerte Benutzerzufriedenheit. Wir konnten unsere Ziele durch die Unterstützung der Digital Adoption Plattform erreichen“, berichtet Paul Herbertz, Produktmanager der BarmeniaGothaer.

„Unser Ziel ist, jede Software so schnell und effektiv wie möglich nutzbar zu machen, damit Mitarbeitende direkt nach der Implementierung erfolgreich darin arbeiten können und sich für Unternehmen die Investition in neue Technologien direkt auszahlt “, ergänzt Userlane-CEO Hartmut Hahn.

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