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Softwarechaos kostet Milliarden Studie beziffert Milliardenverluste durch Softwarekomplexität

Von Paula Breukel 2 min Lesedauer

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Freshworks GmbH
Rittal GmbH & Co. KG
VON ZUR MÜHLEN'SCHE GmbH
Fujitsu Technology Solutions GmbH

Eine Studie von Freshworks zeigt: Fehlinvestitionen führen zu weniger Produktivität, absprungbereiten Mitarbeitern und schlechterem Kundenservice. Für Deutschland bedeutet das über sieben Milliarden Euro Schaden pro Jahr.

Neue Software kann sich negativ auf das Arbeitsumfeld auswirken: Mitarbeiter fühlen sich überfordert, isoliert und kämpfen mit zunehmend komplexer werdenden Strukturen. Das sind die Ergbnisse des Reports von Freshworks.(Bild: © Zamrznuti tonovi - stock.adobe.com)
Neue Software kann sich negativ auf das Arbeitsumfeld auswirken: Mitarbeiter fühlen sich überfordert, isoliert und kämpfen mit zunehmend komplexer werdenden Strukturen. Das sind die Ergbnisse des Reports von Freshworks.
(Bild: © Zamrznuti tonovi - stock.adobe.com)

Deutsche Unternehmen bereuen laut dem „„Cost of Complexity“"-Report von Freshworks 29 Prozent ihrer gesamten Software-Ausgaben. Der Grund: Fehlentscheidungen summieren sich hierzulande auf mehr als sieben Milliarden Euro pro Jahr.

Besonders betroffen ist mit 21 Prozent Fehlanteil der Bereich Customer-Experience-Software; es folgen KI- und agentenbasierte Werkzeuge mit 13 Prozent sowie IT-Service-Management mit 14 Prozent.

Im internationalen Vergleich zeigt sich ein ähnliches Bild: Weltweit geht im Schnitt jeder fünfte Dollar der Softwarebudgets durch Komplexität verloren. Organisationale Komplexität verursacht zudem rund sieben Prozent Umsatzverlust pro Jahr, in vielen Unternehmen etwa so viel wie typische Forschungs- und Entwicklungsbudgets.

KI als Kostenfalle und Zeitfresser

Ein wesentlicher Treiber der Fehlinvestitionen liegt laut Report in der Umsetzung neuer Systeme. Während Anbieter häufig Projektlaufzeiten von unter sechs Monaten kommunizieren, berichten 51 Prozent der befragten deutschen Unternehmen von längeren Implementierungsphasen.

Verzögerungen durch Anbieter, höherer interner Ressourcenbedarf und komplexere Lösungen als erwartet zählen zu den Hauptursachen. Die Studie beschreibt dieses Phänomen als „Regret Spend": Ausgaben, deren Nutzen ausbleibt. Verzögerte Projekte, ungenutzte Funktionen und aufwendige Einführungsprozesse führen dazu, dass 53 Prozent der Unternehmen den erwarteten Return on Investment (ROI) nicht erreichen.

Auch die Produktivität leidet messbar: Beschäftigte verlieren im Schnitt 6,8 Stunden pro Woche durch komplexe Systeme, etwa durch redundante Prozesse oder fehlende Integration zwischen Anwendungen.

Unproduktiv, unzufrieden und auf dem Sprung: Die Mitarbeiter leiden

Komplexe Softwarelandschaften wirken sich unmittelbar auf den Arbeitsalltag aus. In Deutschland kämpfen 63 Prozent der Beschäftigten mit komplizierten Prozessen, drei Viertel (74 Prozent) empfinden interne Abläufe als komplex.

Teams arbeiten häufig parallel in mehreren Tools, erledigen Arbeiten doppelt oder warten auf Freigaben in unterschiedlichen Systemen. Zudem zeigt sich international ein Zusammenhang zwischen Komplexität und Fluktuationsrisiko: Sechs von zehn Befragten erwägen im kommenden Jahr einen Jobwechsel.

Neben sinkender Produktivität ist auch die Zusammenarbeit beeinträchtigt: Fast die Hälfte berichtet von isolierten Teams, 38 Prozent von unklarer Kommunikation zu Prozessen und Zuständigkeiten.

Der Kundenservice verschlechtert sich zunehmend

Die Studie verknüpft interne Komplexität mit Auswirkungen auf das Kundenerlebnis. Service-Teams arbeiten häufig mit fragmentierten Daten und einer Vielzahl paralleler Tools. 37 Prozent der Beschäftigten berichten von fehlender zentraler Datenbasis. Im Kundenservice führt dies zu längeren Bearbeitungszeiten, erschwerten Personalisierungsmöglichkeiten und inkonsistenten Interaktionen.

Über den „Cost of Complexity“-Report

Die Untersuchung basiert auf einer Befragung von 706 Fach- und Führungskräften aus sechs Ländern und verschiedenen Unternehmensgrößen. Sie verdeutlicht, dass Softwarekomplexität nicht nur ein technisches Thema ist, sondern Produktivität, Mitarbeiterbindung und Umsatzentwicklung beeinflusst. Unternehmen sehen vor allem Handlungsbedarf bei der Konsolidierung von Tool-Landschaften, klareren Implementierungsprozessen und einer stärkeren Fokussierung auf tatsächlich genutzte Funktionen.

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