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Riverbed beleuchtet SLA-Weiterentwicklung Was sind XLAs und wie nutzt man sie effektiv?

Ein Gastkommentar von Charbel Khneisser, Vice President Solutions Engineering EMEA von Riverbed 2 min Lesedauer

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Experience-Level-Agreements – abgekürzt XLAs oder ELAs – sind eine Weiterentwicklung der bekannten Service-Level-Agreements (SLAs). Welche Vorteile sie bieten und wie sich XLAs effektiv einsetzen lassen, hat Riverbed kompakt zusammengefasst.

XLAs sind die Weiterentwicklung der bekannten SLAs. Riverbed erklärt, worauf es bei diesem Thema ankommt.(Bild: frei lizenziert / Pixabay)
XLAs sind die Weiterentwicklung der bekannten SLAs. Riverbed erklärt, worauf es bei diesem Thema ankommt.
(Bild: frei lizenziert / Pixabay)

Experience-Level-Agreements (XLAs), manchmal auch als ELAs bezeichnet, sind eine Weiterentwicklung von Service-Level-Agreements (SLAs), die den Fokus auf die User-Experience legen. Egal, ob es sich um Mitarbeitende oder KundInnen handelt, die Art und Weise, wie sie eine Lösung erleben und nutzen, ist von entscheidender Bedeutung.

Die drei zentralen Fragen, die XLAs beantworten sollen, konzentrieren sich auf die Zuverlässigkeit des Dienstes, die Leistung und die wahrgenommene User-Experience.

Die Bedeutung von XLAs

Die meisten Unternehmen verwenden Software für das Leistungsmanagement und setzen Telemetrie-SLAs fest, um die Systemverfügbarkeit sicherzustellen. Doch oft endet hier die Sichtlinie der IT-Teams. Um die User-Experience zu verbessern, ist es entscheidend, über einfache Stimmungsanalysen hinauszugehen und Feedback der NutzerInnen mit Telemetriedaten zu kombinieren. Dies ermöglicht es, Trends zu erkennen, Probleme zu lösen und die Zufriedenheit und Produktivität der BenutzerInnen zu steigern. So können Unternehmen effektiver auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden und KundInnen eingehen und die Performance ihrer Systeme optimieren.

Strategien für den XLA-Erfolg

  • Die Denkweise der IT-ExpertInnen von funktionsorientiertem Denken hin zur Betrachtung von Diensten entlang der User-Journey verschieben.
  • Zugriffszeiten, User-Experience und Verhaltensmuster bei der Gestaltung von XLAs berücksichtigen.
  • Datenbasierte Erkenntnisse für Investitionsprioritäten, Qualifikationsverbesserungen und Prozessoptimierungen nutzen.
  • Die Effizienz durch Hinzufügen von User-Shortcuts in häufig genutzten Pfaden steigern.

Diverse Tools bieten automatisierte Datenerfassung und Analyse, die über einfache Umfragen hinausgehen. Sie ermöglichen die Festlegung von Schwellenwerten für eine optimale User-Experience auf granularer Ebene.

Lösungen für das Digital Experience Management integrieren Telemetriedaten, Feedback und Meinungen von Mitarbeitenden und KundInnen, um ein umfassendes Bild der User-Experience zu erhalten. Dies ermöglicht die Identifizierung spezifischer Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten in der gesamten Lieferkette.

Durch ein ganzheitliches Verständnis der User-Experience können Unternehmen präzise Anpassungen vornehmen, um die Zufriedenheit und Effizienz zu verbessern.

Fazit

Charbel Khneisser, Vice President Solutions Engineering EMEA von Riverbed(Bild: Riverbed)
Charbel Khneisser, Vice President Solutions Engineering EMEA von Riverbed
(Bild: Riverbed)

Der Schlüssel zum Erfolg in der heutigen digitalen Welt liegt nicht nur in schnellen Reaktionszeiten und einem starken Branding, sondern auch in der Fähigkeit, sich kontinuierlich zu verändern und Innovationen voranzutreiben. XLAs (Experience Level Agreements) bieten eine effektive Möglichkeit, den Erfolg Ihrer digitalen Lösungen anhand der Benutzererfahrung zu messen. Durch die Auswahl der richtigen Monitoring-Lösungen können Unternehmen nicht nur die Leistung ihrer Systeme bewerten, sondern auch sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden und Mitarbeiter erfüllen.

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