Standalone-Lösungen sind im CRM-Umfeld bevorzugt

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20 Prozent der eingesetzten ERP-Systeme noch älter als 15 Jahre

Aber nicht nur der Funktionsumfang des Systems hat unmittelbaren Einfluss auf die Anwenderzufriedenheit, auch die jeweilige Software-Generation und damit in Verbindung stehende Faktoren wie die Anpassungsfähigkeit, Flexibilität, Interoperabilität oder Zugriffsmöglichkeit können maßgeblich zu der Zufriedenheit beitragen. So sind etwas mehr als die Hälfte der eingesetzten ERP-Systeme jünger als 10 Jahre (57 Prozent), davon sind 26 Prozent der Systeme erst innerhalb der vergangenen fünf Jahre eingeführt worden.

Auf der anderen Seite zeigt sich, dass etwa 20 Prozent der eingesetzten Unternehmenssoftware-Systeme bereits älter als 15 Jahre sind.

Zwar lässt der Zeitpunkt der Softwareeinführung keine direkten Rückschlüsse auf die Modernität der Software oder auf deren Anwenderzufriedenheit zu. Doch macht dies deutlich, dass der technologische Generationswechsel der ERP-Software in den vergangenen Jahren bislang noch bei weitem nicht in allen Unternehmen Einzug gehalten hat bzw. zu einem grundlegenden Wechsel der Unternehmens-IT geführt hat.

So ist in vielen Fällen die Software-Landschaft über die Jahre sukzessive ergänzt und der Funktionsumfang um einzelne Lösungen und benötigte Module erweitert worden. Im Gegensatz zu einem kompletten Systemwechsel ist die modulweise Erweiterung aufgrund der vermeintlich geringeren Investitionskosten gerade im Mittelstand noch weit verbreitete Praxis. Doch sollten Anwenderunternehmen bei dieser Betrachtung neben den direkten Investitionskosten stets auch die laufenden Betriebskosten über einen definierten Zeitraum in den Investitionsvergleich einbeziehen, da laufende Schnittstellenwartungen, fehlende Releasefähigkeit oder ein Mangel an Anpassungsfähigkeit die Effizienz der Systeme maßgeblich einschränken können.

After-Sales-Service als Strategie zur Generierung von Nachfolgeaufträgen

Dass der Service einen zentralen Erfolgsfaktor und ein wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb darstellt, ist hinlänglich bekannt. Der Service ist heute aber nicht nur Selbstzweck für die Produkthaftung und Instandsetzung von Mängeln, sondern hat längst eine strategische Komponente gewonnen.

In vielen Branchen wird heute mit dem Service mehr Geld verdient als mit dem eigentlichen Produktvertrieb, da die Produkte insbesondere in der Investitionsgüterindustrie wie etwa dem Maschinen- und Anlagenbau über viele Jahre im Einsatz sind. So wird mit dem strategischen After-Sales-Service in erster Linie das Ziel verfolgt, Nachfolgeaufträge zu generieren (94,4 Prozent), die Effizienz innerhalb der Wertschöpfungskette (93,6 Prozent) und den Umsatz (92,8 Prozent) zu steigern sowie Wettbewerbsvorteile zu sichern (90.4 Prozent).

Prozesskosten im After-Sales-Service sind abhängig von eingesetzten Systemen

Dabei unterscheiden sich die befragten Unternehmen teilweise deutlich in den angebotenen Servicedienstleistungen. Während noch 94 Prozent der Unternehmen regelmäßig Ersatzteilbestellungen abwickeln, bieten nur etwa 73 Prozent ihren Kunden Wartungsverträge an.

71 Prozent der Unternehmen stellen relevante Serviceinformationen über Datenbanken oder sonstige elektronische Dokumente zur Verfügung. Weitere 60 Prozent ergänzen das Dienstleistungsspektrum mit sonstigen Services wie Beratung, Ausbildung oder Finanzierung. Etwa 40 Prozent stellen für die Abwicklung der Servicefälle eine eigene Call Center Hotline bereit und 39 Prozent setzen Service-Portale zur Einbindung von Kunden und Partnern in den Serviceprozess ein.

Gerade im After-Sales-Service gehen die Prozesskosten bei den einzelnen Unternehmen weit auseinander. Während beispielsweise ein Unternehmen ein kostenintensives Call Center unterhält, wo die Servicefälle in das System zur weiteren Koordination einzeln und manuell eingespeist werden, verlagern andere Unternehmen mit Hilfe von Service-Portalen die Eingabe der Servicefälle in den Verantwortungsbereich der Kunden. Nicht selten werden dabei diese Prozesse durch die eigene IT- bzw. Systeminfrastruktur vorgegeben bzw. eingeschränkt.

Der Einsatz moderner Software und Technologien in Vertrieb und Service ist daher für den Großteil der Unternehmen sehr wichtig (56 Prozent) bzw. wichtig (38 Prozent). Webtechnologien z.B. ermöglichen den uneingeschränkten mobilen Zugriff von Außendienstmitarbeitern via PDA oder Smartphone auf Stammdaten, Kunden- und Produkthistorie oder Projektstati. Durch transparentere und leicht zugängliche Kunden- oder Maschinendaten sollen Vertriebs- und Serviceprozesse effizienter abgewickelt werden.

Die Kopplung zu Fremdsystemen über Web-Services wird ebenso vereinfacht wie die Einbindung von Kunden, Lieferanten oder Partnern in ein Web-Portal. Der Aufbau und Einbindung des E-Business (z.B. Ersatzteil-Webshop) kann ebenfalls spürbar einfacher umgesetzt und an das System angedockt werden. Die Plattformunabhängigkeit sowie die geringen Hardware-Voraussetzungen ermöglichen dabei niedrige Investitionskosten in neue Infrastrukturen und bilden einen verbesserten Investitionsschutz.

weiter mit: Wichtige Faktoren bei der Auswahl der zukünftigen CRM-Anbieters

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