Aktuell sind IT-Servicekataloge gefragt Positiv: Efecte beim Bechtle IT-Systemhaus Hamburg

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Mit 70 IT-Systemhäusern in Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie IT-Handelsgesellschaften in 14 Ländern Europas zählt Bechtle zu den erfolgreichsten IT-Dienstleistern. Bechtle Hamburg will die Kompetenzen im Bereich Enterprise Service Managment weiter ausbauen und Kunden auch außerhalb der klassischen IT bei der Modernisierung von Prozesslandschaften sowie bei der digitalen Transformation begleiten. Efecte bietet Tool und Hilfe.

Neben der Erweiterung der Kompetenzen im Bereich Enterprise Service Managagement (ESM)hat das Hamburger Systemhaus der Bechtle-Gruppe auch die Einführung eines Serviceportals geplant, über das Kunden Produkte und Services verschiedener Hersteller beziehen können. Die verstärkte Nachfrage nach Service-Desk-Lösungen, die Bechtle Hamburg im Kundenauftrag betreiben soll, spielt ebenfalls eine bedeutsame Rolle.

Insgesamt beschäftigt die Bechtle AG über 11.000 Mitarbeiter. Das Bechtle IT-Systemhaus in Hamburg wurde 2002 gegründet. Es ist mit 435 Mitarbeitern fest im Norden verwurzelt. Zu den Kompetenzschwerpunkten des Dienstleisters zählen, neben dem klassischen Hardware-Geschäft, auch die Bereitstellung von Managed Services sowie der zugehörige Support. Über sein ESM-Competence Center unterstützt der Bechtle-Standort alle IT-Systemhäuser der Bechtle Gruppe bei der Planung und Umsetzung von Digitalisierungsprojekten.

Nach einem umfassenden Anbietervergleich hat sich das IT-Systemhaus Hamburg für die Cloud-basierte und skalierbare ESM-Plattform von Efecte entschieden, die darüber hinaus als ein eigenes Werkzeug zur Gestaltung von digitalen Serviceprozessen genutzt werden kann.

Tobias Stender, Leiter des ESM Competence Center des Bechtle IT-Systemhaus Hamburg, erläutert: „Efecte kann mit seiner Cloud-Lösung eine Vielzahl unterschiedlicher Serviceprozesse abbilden, lässt sich ohne Programmieraufwand anpassen und innerhalb kürzester Zeit ausrollen. Diese Kombination passt ideal zu unseren Anforderungen und hat uns auf Anhieb überzeugt.“ Ein weiteres Plus sei für das Unternehmen die intuitive Benutzeroberfläche gewesen, die sowohl für das eigene Team als auch die Mitarbeiter der Kunden leicht zu bedienen sei.

Die Herausforderungen

Die größte Herausforderung des IT-Projekts hat darin bestanden, die Lösung für alle dezentralen Einheiten von Bechtle Hamburg zu verbinden und die jeweiligen dedizierten Automatisierungen in der zentralen ESM-Plattform von Efecte vorzunehmen. Darüber hinaus haben Prozesse geschaffen werden müssen, mit denen Bechtle Hamburg seinen Kunden die Efecte-Lösung als Hosting-Variante zur Verfügung stellen kann. Die zentrale Plattform hat zudem möglichst zeitnah und ohne Beeinträchtigung des sensiblen Alltagsbetriebs installiert werden sollen.

Die Einführung

Die Einführung ist im Februar 2019 mit einem Anforderungs-Workshop gestartet. Mit einer anschließenden Pilotinstallation hat das Implementierungsteam unter Alltagsbedingungen getestet.

Aufgrund des positiven Feedbacks von Anwender- und Kundenseite sind nur wenige Anpassungen notwendig gewesen und die Anwendung ist nach nur knapp zwei Monaten für den Produktivbetrieb freigegeben worden. Das erstes Teilprojekt ist der Aufbau eines Customer Service Center (CSC) mit einer realisierten Shared-Service-Desk-Lösung gewesen, das auf einer zentralen Plattform unterschiedliche Kundensituationen ganzheitlich abbildet.

Die Ergebnisse

Mithilfe individuell anpassbarer Self-Service-Portale sind Kunden nun in der Lage, Produkte, Dienstleistungen und Services sowie den zugehörigen Support mit nur wenigen Mausklicks online zu beziehen. Dies beschleunigt den Beschaffungsprozess auf Kundenseite und unterstützt das IT-Systemhaus bei der Service-Erbringung.

Im Bereich 1st Level kann das Systemhaus viele Routine-Aufgaben automatisieren. Dies hat zu einer beschleunigten Klärung von Incidents geführt, sowohl hausintern als auch auf Kundenseite.

Auch die durchschnittliche Laufzeit eines Tickets ist signifikant reduziert. Dank eines intelligenten Chatbots werden auftretende Fragen entweder sofort beantwortet, Antworten über ein Self-Service-Portal angeboten oder die Fragen an fachspezifische IT-Mitarbeiter weitergeleitet.

Somit bietet ESM eine deutliche Entlastung des IT-Service-Desk, schafft Freiräume für die Bearbeitung komplexer Probleme und steigert die Kundenzufriedenheit. Das IT-Team von Bechtle Hamburg kann zudem häufig auftretende Probleme und mögliche Fehlerquellen schneller identifizieren und erhält auf Knopfdruck Berichte zur Servicequalität sowie allen relevanten IT-Kennzahlen, was eine kontinuierlich Überwachung vereinbarter Service Level Agreements (SLAs) bedeutet. Außerdem erlaubt die Anwendung dem Systemhaus, seine Prozesse jederzeit eigenständig und ohne Programmieraufwand anzupassen. Dies verhilft zu mehr Agilität.

Die Pläne

Die Verantwortlichen in Hamburg haben zudem die Voraussetzungen geschaffen, die ESM-Plattform von Efecte als Hosting-Variante aktiv zu vermarkten – auch, um die steigende Zahl der Anfragen effektiv bedienen zu können. Die Kunden profitieren von niedrigeren Gesamtbetriebskosten (TCO), da sie keine eigene Support-Infrastruktur aufbauen müssen, sondern nur für Services zahlen, die sie auch tatsächlich nutzen.

Bechtle Hamburg will mithilfe der ESM-Lösung weitere Standardprozesse zentral bereitstellen, steuern und auswerten. Im nächsten Schritt plant das Systemhaus die Bereiche Einkauf, Fuhrpark- und Personal-Management sowie Dienstreisen und Schulungen mit Efecte abzubilden.

Ferner sollen regelmäßig wiederkehrende Prozesse, wie das On- und Offboarding von Mitarbeitern, weitgehend automatisiert werden. Ziele sind auch hier Effizienzgewinne sowie eine kontinuierliche Verbesserung von Servicequalität und Nutzererlebnis.

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