Hohe Automatisierung von IT-Prozessen sorgt für Nachhaltigkeit ITIL V3 und Auto Immune Systems erhöhen Verfügbarkeit und senken Betriebskosten

ITIL V3 verspricht im Incident & Problem Management große Verbesserungspotenziale. Mit den Methoden und Services von Auto Immune Systems (AIS) läßt sich die Optimierung effizient erreichen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Automatisierung.

Anbieter zum Thema

Schneider Electric GmbH

DeRZ - Deutsche Rechenzentren GmbH

EPS Rechenzentrum Infrastruktur GmbH

Fujitsu Technology Solutions GmbH

Mit Auto Immune Systems (AIS) sollen Computerdefekte möglichst schnell und unbemerkt behoben werden, so dass kein Nachteil für den Benutzer entsteht (painless defect). Zum anderen sollen sich Rechner automatisch selbst vor Ausfällen schützen (painless immunization).

„Den Anforderungen eines Echtzeit-Unternehmens an Sicherheit und Verfügbarkeit von Geschäftsprozessen werden die heutigen Ansätze der IT-Industrie nicht mehr gerecht. Wir brauchen daher ein neues Paradigma, das nicht nur die Verfügbarkeit einzelner Systeme betrachtet, sondern das Ergebnis des gesamten Geschäftsprozesses“, fordert Christoph König, Projektleiter Auto Immune Systems bei Fujitsu Siemens Computers.

Die Realität sieht heute noch anders aus. In den meisten Unternehmen laufen Entstörungsprozesse noch mit einem relativ hohen Personaleinsatz ab, der die Anforderungen an Kosten und Reaktionszeiten in Zukunft nicht mehr erfüllen kann. Gefragt sind daher Methoden, die gleichzeitig den Aufwand für eine Entstörung deutlich senken und die Geschwindigkeit auf Echtzeit-Niveau bringen. Das gelingt nur durch einen grundsätzlich neuen Ansatz, der ohne menschlichen Eingriff zu sicheren und automatisiert ablaufenden Prozeduren führt. Zusätzlich zum herkömmlichen reaktiven Verhalten bei Störungen sollten Prozesse etabliert werden, deren Ziel die Vermeidung und Abwehr von Problemen ist.

Eine im Jahr 2007 von Avaya unter Geschäftsführern und IT-Entscheidungsträgern deutscher Unternehmen durchgeführte Umfrage bestätigt diese Einschätzung. Demnach ist die Mehrheit der Unternehmen vor allem bestrebt, ihre Geschäftsprozesse weiter zu optimieren (86 Prozent). Auch die Verkürzung der Reaktionszeiten bei geschäftsrelevanten Ereignissen (83 Prozent) sowie die allgemeine Verbesserung der Servicequalität (81 Prozent) stehen auf der To-Do-Liste der Unternehmen ganz weit oben.

Stufenweise IT-Services optimieren

Wie kann ein Unternehmen seine IT-Services kontinuierlichen verbessern? Fujitsu Siemens Computers hat für diesen Zweck ein methodisches Vorgehen entwickelt, das Schritt für Schritt die Verbesserungen dokumentiert. Es gliedert sich in die drei Phasen AIS-Assessment, AIS-Pilot und AIS-Betrieb. Die letzte Phase umfasst die eigentliche Implementierung und den längerfristigen Betrieb. Davor liegen jedoch zwei Abschnitte, die in enger Beziehung zueinander stehen und einen eigenständigen Wert für das Unternehmen darstellen. So zeigt beispielweise das AIS-Assessment auf, welche Potenziale in einer bestimmten IT-Umgebung überhaupt stecken.

Zu Beginn werden zunächst etwa 3.000 bis 5.000 Incidents analysiert, die das Unternehmen aktuell zu bewältigen hat. Daraus entsteht eine Liste der 20 häufigsten Incidents, die typischerweise auch die Mehrzahl aller Problemfälle darstellen. Im Anschluss gilt es, diejenigen Probleme zu identifizieren, die sich automatisiert beheben lassen.

Die so gewonnenen Fakten bilden die Basis für die anschließende Wirtschaftlichkeitsanalyse (Business Case), die den Mehrwert der Automatisierung ermittelt. Der darin angestellte Vergleich der herkömmlichen manuellen Fehlerbehandlung mit einer automatisierten Reaktion mündet in einer Berechnung der Zeit- und Kostenvorteile, die sich durch die verringerten Ausfallzeiten erzielen lassen. Zum Business Case gehören auch die Aufwandsabschätzung, die Festlegung des Potenzials in prozentualen Verbesserungen oder bezüglich der Kosteneffekte, die Aufbereitung der Ergebnisse und die Präsentation vor Ort.

Den Plan umsetzen

Sobald die Prozesse feststehen, die nach dem AIS-Prinzip verbessert werden sollen, kann die Pilotphase starten. Dafür wird zunächst die Behandlung einiger Incidents aus der Top-20-Liste automatisiert und auf einer begrenzten Anzahl von Clients oder Servern installiert. Im Pilotbetrieb findet eine kontinuierliche Bewertung des tatsächlichen Störaufkommens statt. Gegebenenfalls erfolgen in dieser Phase auch Anpassungen und Optimierungen, bis der Pilotbetrieb erfolgreich abgeschlossen ist.

Anschließend kann das System in den unternehmensweiten Betrieb übergehen. Da das AIS-Konzept kontinuierliche Verbesserungen in den Serviceprozessen zum Ziel hat, profitiert es im praktischen Einsatz besonders stark vom ständig aktualisierten Wissen und den vielfältigen Erfahrungen aus den Support-Zentren der großen Hersteller. Daher ist es sinnvoll, AIS in Managed Services für Clients und Server in die Serviceprozesse zu integrieren. Ein Unternehmen delegiert damit gezielt diejenigen Leistungen, die es selbst nicht besser oder kostengünstiger erbringen kann. „Die Zukunft ist das kooperative System-Management“, so König dazu. Die Leistungen werden für einen fest definierten Zeitraum vom Servicepartner bereitgestellt.

Betriebskosten senken

Das Konzept von AIS setzt an den kostenintensivsten Punkten Incident & Problem Management an. Es automatisiert wesentliche Teile des Incident Handling und erhöht dadurch die Effizienz des First Level Help Desk erheblich. Auch die automatische Verteilung von Security Patches trägt entscheidend dazu bei, Probleme zu vermeiden und damit Kosten zu senken. Wie sich die vorhersehende Wartung (prediktive Maintenance) in der Praxis auswirkt, zeigt das Beispiel der gefürchteten Festplatten-Crashes: AIS registriert mehr als die Hälfte der Harddisk-Ausfälle rechtzeitig, um automatisch einen Auftrag zum Austausch des defekten Teils auszulösen. Für die Benutzer bedeutet dies deutlich weniger Ausfallzeit. Zudem werden andere negative Effekte wie Datenverlust und Verzögerung in der Arbeitszeit minimiert. Erfahrungswerte zeigen, dass durch die gesteigerte Verfügbarkeit der Arbeitsplätze auch die Anwenderzufriedenheit steigt.

Der hohe Automatisierungsgrad von AIS sorgt zudem für Nachhaltigkeit. Denn ist eine automatische Lösung für einen bestimmten Vorfallstyp einmal erfolgreich implementiert, können alle gleichartigen nachfolgenden Probleme mit derselben Vorgehensweise gelöst werden.

(ID:2010387)