Das Halbieren der Bearbeitungszeit Intelligente Automatisierung als Gamechanger in der Versicherungsbranche

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Wie können Versicherungen den technisch hochgerüsteten Insurtechs begegnen? Durch Automatisierung? Durch die Analyse von Prozessabläufen, das Identifizieren und Beheben von Engpässen, die Integration der Ergebnisse in strategische Geschäftsziele und die Förderung eines unternehmensweiten Bewusstseins jedenfalls lässt sich eine erfolgreiche Automatisierungsstrategie entwickeln und umsetzen.

Die Versicherungsbranche steht vor tiefgreifenden Veränderungen, die durch technologische Fortschritte und neue Marktteilnehmer, insbesondere Insurtechs, vorangetrieben werden. Unter Insuretechs sind Unternehmen zu verstehen, die innovative Technologien und digitale Ansätze nutzen, um traditionelle Geschäftsmodelle und Prozesse in der Versicherungsbranche zu verbessern oder zu transformieren. Diese Unternehmen entwickeln und nutzen oft Technologien wie Artificial Intelligence (AI) Machine Learning (ML, Big Data-Analyse, Blockchain und Internet der Dinge, um verschiedene Aspekte der Versicherungsindustrie zu modernisieren.

Traditionelle Versicherungsunternehmen sind daher gefordert, dynamischere und effizientere Abläufe umzusetzen, um auf sich verändernde Risikolandschaften zu reagieren. In diesem Kontext gewinnt die Intelligente Automatisierung zunehmend an Bedeutung, da sie Prozesse optimiert, die Kundenzufriedenheit erhöht und langfristig die Wettbewerbsfähigkeit stärkt.

Die Vorteile der Intelligenten Automatisierung im Versicherungswesen

Intelligente Automatisierung umfasst die genannten Technologien wie Business Process Management (BPM), Robotic Process Automation (RPA), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML). Ein zentrales Element der Intelligenten Automatisierung sind zudem so genannte Digital Worker, also Softwareroboter, die wiederholbare Aufgaben übernehmen, die manuell aufwendig und zeitaufwendig sind. Diese Digital Worker können eigenständig oder in Zusammenarbeit mit menschlichen Mitarbeitern agieren und so die Effizienz und Genauigkeit von Geschäftsprozessen erheblich steigern.

Intelligente Automatisierung führt zu einer leistungsfähigeren, genaueren und kundenorientierteren Versicherungsbranche, was sowohl den Versicherungsunternehmen als auch den Versicherten zugutekommt und Unternehmen wettbewerbliche Vorteile bietet:

Verbesserung der Kundenerfahrung im Schaden-Management: Das Schaden-Management ist für Versicherungsnehmer von zentraler Bedeutung. Ineffiziente und unpersönliche Abwicklungen führen häufig zu Kundenverlusten. Intelligente Automatisierung beschleunigt Prozesse und Entscheidungen, erhöht die Transparenz und sorgt für eine verbesserte Kundenbindung. Beispielsweise können automatisierte Statusupdates zu Schadenfällen die Anzahl der Nachfragen im Callcenter reduzieren und den Mitarbeitern mehr Zeit für die Lösung komplexerer Probleme geben.

Steigerung der Produktivität: Durch die gezielte Zuweisung von Aufgaben an Menschen und an Digital Workers, können Effizienzverluste vermieden werden. Denn Intelligente Automatisierung verbessert die Produktivität und Durchlaufzeiten, während sie gleichzeitig höhere Compliance-Standards bei niedrigeren Kosten gewährleistet. So kann ein Versicherungsunternehmen zum Beispiel durch den Einsatz von BPM und Dokumentenautomatisierung die Bearbeitungszeiten von Kfz-Schäden halbieren und die kontaktlose Abwicklung um 42 Prozent erhöhen.

Beschleunigung der Geschäftsprozesse: Viele Versicherungsunternehmen kämpfen mit ineffizienten Prozessen, die durch manuelle Dateneingaben, zahlreiche Übergaben und Prozessunterbrechungen geprägt sind. Mithilfe von Process Mining und Process Intelligence, die in Plattformen der Intelligenten Automatisierung integriert sind, können Versicherungsunternehmen Engpässe identifizieren und durch automatisierte Lösungen ersetzen. Zum Beispiel ist die Uniqa Insurance Group AG durch die Implementierung von Process Intelligence in zwölf Abteilungen in der Lage, monatlich 200.000 Transaktionen automatisiert zu erledigen.

Erfolgsfaktoren bei der Skalierung Intelligenter Automatisierung

Obwohl viele Versicherungsunternehmen die Vorteile der Intelligenten Automatisierung erkennen, befindet sich ein Großteil der Unternehmen noch in der Pilotphase oder beim Wissensaufbau. Denn eine erfolgreiche Implementierung und Skalierung erfordert ein strategisches Vorgehen, das mehrere Faktoren berücksichtigen sollte:

Management-Unterstützung und Budgetierung: Die Unterstützung durch das obere Management ist entscheidend für die erfolgreiche Implementierung. Sie beeinflusst maßgeblich die Budgetverfügbarkeit und die Auswahl geeigneter Plattformen sowie erforderlicher Fähigkeiten.
Ohne diese Unterstützung kann es schwierig sein, die notwendigen Ressourcen und Mittel für eine umfassende und erfolgreiche Einführung der Technologie zu sichern. Es ist entscheidend, dass das Management nicht nur finanziell, sondern auch strategisch hinter den Projekten steht, um deren langfristigen Erfolg sicherzustellen.

Zentralisierte versus föderalisierte Ansätze: Die Wahl zwischen einem zentralisierten Ansatz, der von einem Center of Excellence (CoE) gesteuert wird, und einem föderalisierten Ansatz, bei dem Teams eigenverantwortlich innerhalb vorgegebener Standards arbeiten, hat großen Einfluss auf den Erfolg. Ein zentralisierter Ansatz bietet oft bessere Kontrolle und Konsistenz, kann jedoch langsamer auf individuelle Anforderungen reagieren. Ein föderalisierter Ansatz ermöglicht mehr Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, birgt aber das Risiko von Inkonsistenzen und einem Mangel an übergreifender Koordination.

Kulturelle Akzeptanz: Projekte können hinter den Erwartungen zurückbleiben, wenn die Vorteile der Intelligenten Automatisierung nicht ausreichend vermittelt und verstanden werden. Eine gezielte Aufklärung und Schulung aller Mitarbeiter sind daher entscheidend, damit sie lernen, adäquat mit der Technologie umzugehen. Darüber hinaus müssen Bedenken und Ängste bezüglich Arbeitsplatzverlusten und Veränderungen offen angesprochen werden, um eine widerstandsfreie und unterstützende Kultur für die Automatisierung zu schaffen.

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