Mehr IT-Prozesse im Business lassen den Bedarf an Service anschwellen

Was tun bei Überflutung mit Service Requests?

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Steigender Informations- und Beratungsbedarf

Eine gegenläufige Situation zeigt sich bei den Service Requests, deren Volumen kontinuierlich steigt und die Ressourcen der IT-Services dadurch immer stärker belastet. Sie betreffen nach den Erfahrungen der COC AG zu etwa 50 Prozent das Thema Berechtigungen, Bestellabwicklungen und Konfigurationseinstellungen, zu 30 Prozent Informations- und Bedienungsanfragen. Zusätzlich gehört der Beratungsbedarf dazu, er hat einen Anteil von ungefähr 20 Prozent.

Die Anzahl an Service Requests steigt kontinuierlich und damit auch der Bedarf an Ressourcen für die IT-Services.
Die Anzahl an Service Requests steigt kontinuierlich und damit auch der Bedarf an Ressourcen für die IT-Services.
(Bild: COC AG)

Vor diesem Hintergrund beschäftigen sich die IT-Organisationen zunehmend mit Überlegungen, wie sie auf die steigende Zahl der Service Requests abseits der Beratung reagieren können. Die möglichen Antworten darauf beginnen bei der Frage, welche Art von Service Requests mit welchem Hintergrund im individuellen Fall überhaupt an sie gerichtet sind.

Eine Frage der Kategorisierung

Dies verlangt eine Dokumentation und Kategorisierung jedes einzelnen Service Requests, um aus der ermittelten Datenbasis Möglichkeiten zur Steuerung ableiten zu können. Generell sollte jede erfasste Anfrage dem betroffenen Service, der meldenden Nutzergruppe, einer Priorität hinsichtlich der Auswirkung beziehungsweise Dringlichkeit aus Kundensicht und dem initialen Grund als Auslöser zugeordnet werden.

Mit Auslöser ist der thematische Bezug des Service Requests gemeint. Dies können beispielsweise Informationswünsche, Fragen der technischen Bedienung, ein Beratungsbedarf, die Einrichtung oder Änderung von Nutzungsberechtigungen oder Bestellungen sein.

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