Zertifizierungsprozesse garantieren keine Weiterführung der Qualitätssicherung im Sinne der ITSM ISO/IEC 20000-Zertifizierung bietet nicht genug Mehrwert für Unternehmen und ist nur ein Alibi

Der ISO/IEC 20000 ist der erste weltweit gültige Standard zur Qualitätssicherung des IT Service Management. Er beschreibt eine Gruppe vom Managementprozessen, um effektiv die Bereitstellung von IT Services zu garantieren. Die Unternehmensberatung Exagon allerdings sieht die Gefahr dieses Standards in den teilweise unzureichenden, der Norm nicht entsprechenden Zertifizierungsverfahren, wie sie derzeit durchgeführt werden.

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„Das Dilemma liegt in der eingeschränkten Zertifizierbarkeit von ISO/IEC 20000 nach ursprünglichen Maßstäben des Qualitätsmanagement“, sagt Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. „Berücksichtigt man zusätzlich die Entstehungsgeschichte und die damit verbundenen Ziele dieser ISO-Norm, so muss man darüber hinaus feststellen, dass diese Vorgaben keine Norm im engeren Sinne darstellen können“, ergänzt er.

Der Consultant gibt zu bedenken, dass das Auditing in Übereinstimmung mit dem Best Practice Framework des jeweiligen Unternehmens zu erfolgen habe und dass und die vorhandenen Rahmenparameter nicht unbedingt ausreichend sind. Auch sei unklar, was ein Zertifizierungsinstitut eigentlich bescheinigt und ob es den „normierten“ Anforderungen dieser Norm entspricht.

„Obwohl die Orientierung an dem internationalen Standard grundsätzlich vom Ansatz absolut richtig ist, bewirkt eine entsprechende Zertifizierung für die Unternehmen derzeit keinen nennenswerten Nutzen“, urteilt der Consultant. „Statt Vorteile zu schaffen, kann sie im Gegenteil sogar zu erheblichen Risiken führen“, betont er.

Diese Nachteile sieht Fremmer vor allem dann, wenn die Zertifizierung dazu führt, dass daraus keine Weiterentwicklung abgeleitet wird und sie somit zu statischen ITSM-Verhältnissen führt. „Ein solches Testat stellt lediglich eine Momentaufnahme dar und bekommt schnell eine Alibi-Funktion, weil das Augenmerk nicht gleichzeitig auf die Nachhaltigkeit der einmal erlangten Ergebnisse gerichtet wird.“ Als Beispiel nennt er das Qualitätsmanagement, das in den letzten Jahren von zahlreichen Unternehmen zunächst engagiert betrieben, jedoch nach Aushändigung der Zertifizierungsurkunde häufig wieder weitgehend eingestellt wurde. „Ein wirklicher Nutzen der zertifizierten IT-Prozesse lässt sich nur durch Verfahrensweisen und Kompetenzstrukturen erreichen, die auf eine kontinuierliche Fortentwicklung ausgerichtet sind, welches von der ISO 20000 auch explizit gefordert wird.“ Demnach müssen sich die Prozessverhältnisse einer sich permanent wandelnden Wirklichkeit anpassen können, weil die hohe Veränderungsdynamik in der Unternehmensorganisation den Nutzenwert des Zertifikats schnell wieder wertlos machen kann.

Mangelnde Vergleichbarkeit

Als eine weitere Problematik nennt der exagon-Geschäftsführer die Gefahr der geringen Vergleichbarkeit, weil der ISO-Standard an zahlreichen Stellen zu viel Interpretationsspielraum bietet und auch der Führungsprozess nicht eindeutig genug ist. Dies erschwert etwa Ausschreibungen im Rahmen von Outsourcing Projekten, bei denen zwar auf die zertifizierten IT-Prozesse hingewiesen wird, deren Ausgestaltung aber trotzdem keine ausreichende Klarheit bietet. „So wie sich der Standard jetzt darstellt, hilft er in der Praxis keinem“, kritisiert Fremmer. ISO/IEC 20000 müsse deshalb inhaltlich unbedingt weiterentwickelt werden, damit diese Norm zu einem verlässlichen Instrument zur Bewertung der IT-Prozesse wird, fordert er.

Aber damit allein ist es in seinen Augen auch noch nicht getan. Auch die Umsetzung des Standards weist nach seiner Wahrnehmung erhebliche Schwächen auf. „Möglicherweise resultieren die erkennbaren Schwächen auch daraus, dass erst wenige Unternehmen einen Zertifizierungsprozess durchlaufen haben und es dadurch in der Praxis noch an einer ausreichenden Erfahrungsbasis mangelt“, vermutet der Exagon-Geschäftsführer.

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