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SSCs sind häufig einfach mangelhaft konzipiert

8 Tipps aus der Praxis zu Shared Service Center

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Der Achter für die Zielgerade

Der gravierendste Fehler besteht aber darin, die Prozesse nicht zu verbessern, die schon vor der Verlagerung in das SSC nicht funktionierten. Das zu vermeiden ist aber nur einer der Erfolgsfaktoren für ein SSC, das seine Ziele auch zuverlässig erreicht:

Deutschland-Achter 2014: (v.l.) Felix Wimberger, Maximilian Reinelt, Malte Jakschik, Richard Schmidt, Eric Johannesen, Andreas Kuffner, Felix Drahotta, Maximilian Planer (es fehlt Steuermann Martin Sauer)
Deutschland-Achter 2014: (v.l.) Felix Wimberger, Maximilian Reinelt, Malte Jakschik, Richard Schmidt, Eric Johannesen, Andreas Kuffner, Felix Drahotta, Maximilian Planer (es fehlt Steuermann Martin Sauer)
(Bild: Detlev Seyb)

  • 1. Unterstützung durch das Top-Management: Das Programm muss während der gesamten Umsetzung die Unterstützung des Top-Managements haben. Dass Entscheider auf höchster Ebene hinter dem SSC stehen, ist Grundvoraussetzung für eine reibungslose Einführung.
  • 2. Offene Kommunikation: Die Umsetzungspläne müssen frühzeitig und fortlaufend mit allen Beteiligten offen kommuniziert werden. Dabei sind nicht nur betroffene Abteilungen, sondern auch der Betriebs- beziehungsweise Personalrat unbedingt einzubinden.
  • 3. Steuerung, wie für externer Provider: Das SSC sollte wie ein externer Provider gesteuert werden, das zeigt die Befragung der auf Sourcing spezialisierten Unternehmensberatung Microfin eindeutig: Unternehmen, die ihre SSC wie einen Provider steuern, bewerteten das SSC als erfolgreich. Alle Befragten steuern das SSC über Service Level Agreements oder OLAs, rund drei Viertel der Unternehmen verfügen auch über eine Retained Organisation, einen Zugang via Internet- oder Intranet-Portal und haben eine räumliche Trennung zwischen SSC und Zentralstandort umgesetzt.
  • 4. Definition von SLAs und KPIs: Die Definition der Service Level Agreements (SLAs) und deren Key Performance Indicators (KPIs), also der Leistungskennzahlen, müssen frühzeitig und marktgerecht zwischen den Beteiligten ausformuliert und fixiert werden. Dies hängt eng zusammen mit der eben genannten richtigen Steuerung. Nur wenn schriftlich fixiert ist, welche Leistungen von wem erbracht und wie diese gemessen und berichtet werden, lässt sich die Servicequalität objektivieren und steuern.
  • 5. Change-Management-Prozess: Die Implementierung eines SSC muss von einem kontinuierlichen Change-Management-Prozess begleitet werden. Insbesondere das HR-Management der Mitarbeiter, die von der Veränderung betroffen sind, muss eine Top-Priorität haben. Ein „schlecht verkauftes“ Shared Service Center ist zum Scheitern verurteilt.
  • 6. Einhaltung des Projektplans: „Rom wurde nicht an einem Tag erbaut“ – die Einhaltung des Projektplans ist Schritt für Schritt unabdingbar, da jede Phase auf der vorangegangenen aufbaut. Es bedarf nicht unbedingt des „Big Bangs“, also des Starts erst in der Vollausbaustufe.
    Ein „schleichender Start“ eines SSC sollte aber immer nur mittels der Übergabe von abgrenzbaren Teilleistungen erfolgen, sonst bleibt die notwendige Steuerung von Beginn an auf der Strecke. Unternehmen sollten sich darüber im Klaren sein, dass es Zeit braucht, bis alle notwendigen Schritte gegangen sind. Je nach Ausbauziel – Einzel-SSC oder multifunktionales SSC, Anzahl der zu übergebenden Services, vorhandene oder zu schaffende Räumlichkeiten und Infrastruktur – führt die Planung auf einem Zeitstrahl von 15 bis 24 Monaten zu realistischen Ergebnissen.
  • 7. Nutzung einer standardisierten IT-Plattform: Werden verschiedene Themen (etwa HR, Accounting) nicht in ein multifunktionales, sondern in mehrere einzelne Shared Service Centers ausgelagert, sollten diese von Beginn an eine IT-Plattform nutzen. Die Standardisierung von Prozessen muss vor Start der Arbeitsaufnahme mit den Beteiligten abgestimmt sein.
  • 8. Keine bekannten Probleme verlagern: Ein wesentlicher Punkt, der eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein sollte – es aber leider nicht ist: Räumen Sie erst Ihre Prozesse auf, bevor Sie mit einem Shared Service Center starten. Probleme lassen sich nicht verlagern!

Der Autor:

Jochen Witte ist Principal Consultant bei der Microfin Unternehmensberatung.

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