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Support-Services von ERP-Anbietern als Differenzierungsmerkmal Zehn Fragen an den ERP-Support

| Autor / Redakteur: Gisela Knabl / Florian Karlstetter

Enterprise Resource Planning zeigt sein volles Potenzial dann, wenn es aktiv für die Unternehmensentwicklung eingesetzt wird. Variabel in Art und Umfang der Nutzung ist ERP kein rein administratives Werkzeug, sondern ein strategisches Mittel für Veränderung.

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Bei der Evaluierung eines ERP-Systems sollte man auch die Qualität des Software-Supports miteinbeziehen.
Bei der Evaluierung eines ERP-Systems sollte man auch die Qualität des Software-Supports miteinbeziehen.

Ein wesentlicher Teil der Investitionen in Enterprise Resource Planning (ERP) ist daher der Software Support, der nicht vernachlässigt oder dem Zufall überlassen werden darf. Eigene Mitarbeiter dafür explizit einzusetzen, erscheint allerdings insbesondere für kleine bis mittelgroße Unternehmen nicht immer wirtschaftlich.

Die typische Falle: Der Support ist ein oft vernachlässigtes Diskussionsthema, wenn ein Unternehmen neue ERP-Systeme evaluiert. Erstaunlich deshalb, da doch die Qualität des Supports darüber entscheidet, ob die Unternehmensorganisation reibungslos abläuft oder von Systemausfällen und Wartezeiten ausgebremst wird. Im Idealfall sorgt der Support dafür, dass Anwender Anleitung, Beratung und Tools an die Hand bekommen, die beim ERP-Einsatz den Unterschied zwischen passabel und ausgezeichnet ausmachen.

Unternehmen sollten daher potenzielle ERP-Anbieter genau zu ihren Support-Leistungen hinterfragen. Nur dann ist sicher gestellt, dass eine zeitnahe Betreuung und letztlich ein probater Return-on-Investment für ERP-Systeme realistisch ist – schließlich fließt der Support auch in die Berechnung der Gesamtbetriebskosten ein.

Mehr als nur eine Stimme am Ende der Leitung

Marcus Martenstein, Director Strategic Accounts Europe bei Epicor Software Deutschland.
Marcus Martenstein, Director Strategic Accounts Europe bei Epicor Software Deutschland.

„Wenn kleinere Organisationen an den Support-Kosten sparen, zeigen sich schnell nachteilige Effekte: etwa wenn das Personal keine brauchbaren Antworten bekommt auf alltägliche Fragen oder erweiterte Anforderungen, um Nutzen aus neuen Features und Funktionalitäten zu ziehen," sagt Marcus Martenstein, Director Strategic Accounts Europe bei Epicor Software Deutschland. „Zudem machen sich Unternehmen oft nicht die Bandbreite der Vorteile einer gut laufenden Support-Aktion klar. Es geht nicht nur um eine Sorgen-Hotline: Erfahrene Support-Techniker bieten auch Unterstützung dafür an, das System effizienter zu gestalten und die Arbeitsabläufe zu verbessern. Sie helfen dabei, Berichte und Wege zur Verbesserung der Unternehmensanalyse zusammenzustellen, woraus ein kontinuierlicher Optimierungsprozess resultiert. Das kann von unschätzbarem Wert sein, wenn Unternehmen wachsen und expandieren wollen."

Daher gilt: Ein ERP-Support sollte umfassende Beratung und technische Services anbieten, die nicht nur die ERP-Software selbst abdecken, sondern auch relevante Programme von Dritt-Anbietern, Datenbanken und unterstützende Technologien mit einbeziehen.

Vergleich der besten Service-Niveaus

„Spielt ein Unternehmen mit dem Gedanken, ein neues ERP System zu kaufen, würde ich jedem empfehlen, die Support-Levels sorgfältig zu vergleichen“, ergänzt Marcus Martenstein. „Die Services eines ERP-Anbieters sollten die speziellen Unternehmensbedürfnisse genau abdecken. Es gibt einige in der Praxis bewährten Vorgehensweisen für Support-Abteilungen – ist dies nicht gewährleistet, sollten sich Unternehmen hüten, ihr ERP und damit ihre Kerngeschäftsprozesse davon abhängig zu machen.“

weiter mit: zehn Fragen an den ERP-Support

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