Der erste Eindruck zählt - Service Center in Zeiten von Big Data Wissens-Management und der heiße Draht zum Kunden

Autor / Redakteur: Daniel Fallmann / Ulrike Ostler

Die Telefon-Hotline ist für viele Unternehmen buchstäblich der heiße Draht zum Kunden. Im optimalen Fall stehen hier freundliche Berater stehen Tag für Tag in direktem Dialog mit den Kunden. Doch weniger als 20 Prozent der Unternehmen erfüllen die Service-Erwartungen ihrer Kunden. Was hilft?

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Daniel Fallmann, Gründer und Geschäftsführer der Mindbreeze GmbH, schreibt über die Gründe für ein neuartiges Wissen-Management.
Daniel Fallmann, Gründer und Geschäftsführer der Mindbreeze GmbH, schreibt über die Gründe für ein neuartiges Wissen-Management.
(Bild: Fotostudio Rachbauer - Franckstr)

Telefon-Hotline bedeutet: erschwerte Bedingungen. Denn oft ist die Grundlage für die Kontaktanfrage ein kundenseitiges Problem oder zumindest der Wunsch nach direkter Information. Doch Letzteres fehlt dem Hotline-Personal oftmals selbst.

Der „Global Contact Center Benchmarking Report“ von Dynamic Markets führt diese Entwicklung auf technologische wie personelle Schwachstellen zurück Die Studie besagt auch, dass nur weniger als 20 Prozent der Unternehmen die Service-Erwartungen ihrer Kunden erfüllen.

Unabhängig von Branche oder Problem erwarten die Anrufer jedoch eine kompetente und rasche Auskunft. Service Center-Mitarbeiter müssen dann innerhalb kürzester Zeit mögliche Ursachen für das beschriebene Problem ermitteln und ihrem Gegenüber eine kompetente Antwort auf die gestellten Fragen geben.

Wissens-Management im Customer-Care-Bereich

Dafür müssen oftmals viele verschiedene Informationsquellen durchforstet werden, um die Kundenanfrage beantworten zu können. Das nimmt nicht nur Zeit in Anspruch, sondern strapaziert auch die Nerven – beim Kunden und beim Mitarbeiter. Verlorene Zeit, denn ein Großteil der Anfragen wurde bereits dutzende Male gestellt und auch beantwortet.

Werden diese in einer Wissensdatenbank zusammengeführt, kann ein umfassender Wissensaustausch stattfinden. Die Arbeit im Service Center wird dadurch erleichtert und zeitintensive Recherchetätigkeiten können dauerhaft reduziert werden.

So können Kundenanfragen meistens in nur wenigen Sekunden beantwortet werden und Ressourcen stehen für größere Problemthemen zur Verfügung. Gleichzeitig wird die Durchsatzzeit im Customer Service deutlich erhöht.

Wissens-Management im klassischen Sinne beschäftigt sich mit dem Verwalten von strukturierten Daten. Dies setzt voraus, dass alle Daten beispielsweise in einem CRM- oder DM-System abgelegt werden. Die Realität sieht aber anders aus: Fileshare, Cloud-Speicher oder die E-Mail-Postfächer werden zusätzlich als „Archiv und Ablagesystem“ angesehen.

Zur Suche genötigt

Diese Heterogenität der Datenquellen in Kombination mit enormen Datenmengen zwingt zur permanenten Suche nach Informationen. Besonders im Customer Service-Bereich basieren viele Suchen auf Kundenanfragen. Je kompetenter ein Mitarbeiter dem Kunden gegenüber auftritt, umso professioneller erscheint das Unternehmen in der Außenwirkung – ein wichtiger Aspekt, der auch bei Mitarbeiterschulungen nicht vernachlässigt werden sollte.

Wer weiß, was er wo suchen soll, wird fündig. Nur: Wer kennt schon alle Datenquellen?
Wer weiß, was er wo suchen soll, wird fündig. Nur: Wer kennt schon alle Datenquellen?
(Bild: Balloge/Fotolia.com)

Auch Mitarbeiter im Außendienst sollten heute einen permanenten und dynamischen Zugang zu punktgenauen Informationen haben. Hier gilt es, geeignete Lösungen zu installieren, die einen Zugriff auf die Unternehmensdaten unter Berücksichtigung der herrschenden Compliance-Richtlinien ermöglichen.

Der Zugriff alleine reicht jedoch nicht aus. Sich per Smartphone durch unzählige Dokumente zu klicken, ist schließlich kaum machbar und schon gar nicht effizient, geschweige denn zielführend. Enterprise-Search Lösungen tragen wesentlich zu einer professionellen und effizienten Arbeitsweise bei.

Finden statt suchen

Sie ermöglichen eine konsolidierte Darstellung der benötigten Informationen, egal ob strukturiert in Fachanwendungen oder unstrukturiert in Dokumenten-Ablagen. Mit nur einer einzigen Suchabfrage erhält der Mitarbeiter alle Informationen, die intelligent verknüpft eine Gesamtsicht erlauben (360-Grad-Sicht).

Professionelle Suchlösungen liefern auch unter Zeitdruck präzise die gewünschten Ergebnisse, unabhängig ob im Call Center oder beim Kunden vor Ort. Eine einfache Maßnahme, um die Service-Qualität und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Enterprise Search im Call Center – ein Fallbeispiel

Die Wirtschaftskammer Oberösterreich (WKOÖ) zählt mit rund 82.000 Mitgliedern neben Wien und Niederösterreich zu den größten Kammern in Österreich. Die Informationsvermittlung durch das hauseigene Call-Center ist ein wesentlicher Bestandteil der täglichen Arbeit der WKOÖ.

"Wir vertreten die Interessen der österreichischen Unternehmen", heißt es auf der Website der WKOÖ.
"Wir vertreten die Interessen der österreichischen Unternehmen", heißt es auf der Website der WKOÖ.
(Bild: Wirtschaftkanmmer Oberösterreich)

Da nicht jeder Call Center-Mitarbeiter Spezialist in den rund 120 Fachorganisationen sein kann, ist es notwendig, alle für eine Anfrage relevanten Informationen möglichst rasch verfügbar zu haben. Eine Trefferliste, wie sie klassische Suchmaschinen bieten, hilft hier nicht weiter, da die Zeit fehlt, die Ergebnisse im Detail zu sichten. Hier geht es nicht um einzelne Informationsfragmente, sondern um die logische Verknüpfung der Informationen, die bei Bedarf auf Knopfdruck abgerufen werden können.

Dank der eingesetzten Enterprise Search-Lösung werden sämtliche Anfragen aus dem juristischen, technischen und betriebswirtschaftlichen Bereich auf Basis eines vordefinierten Service-Anfragen-Katalogs von den Mitarbeitern eigenständig beantwortet. Darüber hinaus erfolgt die vollständige Dokumentation unmittelbar nach der Leistungserbringung unter Verwendung der entsprechenden Service-Center-Applikationen.

Dynamische Suche und semantische Analysen

Neben dem Fokus, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, gilt es auch, den Mitarbeitern die tägliche Arbeit zu erleichtern. Besonders Anfragen zu komplexen Themen konnten oft erst nach aufwendigen Recherchetätigkeiten beantwortet werden. Die eingesetzte Enterprise Search-Lösung basiert auf dynamischen Suchabfragen sowie semantische Analysen und Methoden, die über alle eingebundenen Quellen durchgeführt werden.

Der Call Center-Agent erhält mit nur einer Abfrage einen konsolidierten Blick auf existierende Informationen und deren bestehende Zusammenhänge. Darüber hinaus ist die Trefferliste „lebendig“. Die Mitarbeiter können jeden Treffer sofort weiterverwenden, zum Beispiel Dokumente als E-Mail Anhang versenden, Inhalte zu einem PDF konvertieren, Dokumente öffnen und bearbeiten, ohne dafür in die benötigten Programme wechseln zu müssen.

Der Autor:

Daniel Fallmann ist Gründer und Geschäftsführer der Mindbreeze GmbH,

(ID:42845387)