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Der erste Eindruck zählt - Service Center in Zeiten von Big Data

Wissens-Management und der heiße Draht zum Kunden

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Enterprise Search im Call Center – ein Fallbeispiel

Die Wirtschaftskammer Oberösterreich (WKOÖ) zählt mit rund 82.000 Mitgliedern neben Wien und Niederösterreich zu den größten Kammern in Österreich. Die Informationsvermittlung durch das hauseigene Call-Center ist ein wesentlicher Bestandteil der täglichen Arbeit der WKOÖ.

"Wir vertreten die Interessen der österreichischen Unternehmen", heißt es auf der Website der WKOÖ.
"Wir vertreten die Interessen der österreichischen Unternehmen", heißt es auf der Website der WKOÖ.
(Bild: Wirtschaftkanmmer Oberösterreich)

Da nicht jeder Call Center-Mitarbeiter Spezialist in den rund 120 Fachorganisationen sein kann, ist es notwendig, alle für eine Anfrage relevanten Informationen möglichst rasch verfügbar zu haben. Eine Trefferliste, wie sie klassische Suchmaschinen bieten, hilft hier nicht weiter, da die Zeit fehlt, die Ergebnisse im Detail zu sichten. Hier geht es nicht um einzelne Informationsfragmente, sondern um die logische Verknüpfung der Informationen, die bei Bedarf auf Knopfdruck abgerufen werden können.

Dank der eingesetzten Enterprise Search-Lösung werden sämtliche Anfragen aus dem juristischen, technischen und betriebswirtschaftlichen Bereich auf Basis eines vordefinierten Service-Anfragen-Katalogs von den Mitarbeitern eigenständig beantwortet. Darüber hinaus erfolgt die vollständige Dokumentation unmittelbar nach der Leistungserbringung unter Verwendung der entsprechenden Service-Center-Applikationen.

Dynamische Suche und semantische Analysen

Neben dem Fokus, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, gilt es auch, den Mitarbeitern die tägliche Arbeit zu erleichtern. Besonders Anfragen zu komplexen Themen konnten oft erst nach aufwendigen Recherchetätigkeiten beantwortet werden. Die eingesetzte Enterprise Search-Lösung basiert auf dynamischen Suchabfragen sowie semantische Analysen und Methoden, die über alle eingebundenen Quellen durchgeführt werden.

Der Call Center-Agent erhält mit nur einer Abfrage einen konsolidierten Blick auf existierende Informationen und deren bestehende Zusammenhänge. Darüber hinaus ist die Trefferliste „lebendig“. Die Mitarbeiter können jeden Treffer sofort weiterverwenden, zum Beispiel Dokumente als E-Mail Anhang versenden, Inhalte zu einem PDF konvertieren, Dokumente öffnen und bearbeiten, ohne dafür in die benötigten Programme wechseln zu müssen.

Der Autor:

Daniel Fallmann ist Gründer und Geschäftsführer der Mindbreeze GmbH,

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