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Der erste Eindruck zählt - Service Center in Zeiten von Big Data Wissens-Management und der heiße Draht zum Kunden

| Autor / Redakteur: Daniel Fallmann / Ulrike Ostler

Die Telefon-Hotline ist für viele Unternehmen buchstäblich der heiße Draht zum Kunden. Im optimalen Fall stehen hier freundliche Berater stehen Tag für Tag in direktem Dialog mit den Kunden. Doch weniger als 20 Prozent der Unternehmen erfüllen die Service-Erwartungen ihrer Kunden. Was hilft?

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Daniel Fallmann, Gründer und Geschäftsführer der Mindbreeze GmbH, schreibt über die Gründe für ein neuartiges Wissen-Management.
Daniel Fallmann, Gründer und Geschäftsführer der Mindbreeze GmbH, schreibt über die Gründe für ein neuartiges Wissen-Management.
(Bild: Fotostudio Rachbauer - Franckstr)

Telefon-Hotline bedeutet: erschwerte Bedingungen. Denn oft ist die Grundlage für die Kontaktanfrage ein kundenseitiges Problem oder zumindest der Wunsch nach direkter Information. Doch Letzteres fehlt dem Hotline-Personal oftmals selbst.

Der „Global Contact Center Benchmarking Report“ von Dynamic Markets führt diese Entwicklung auf technologische wie personelle Schwachstellen zurück Die Studie besagt auch, dass nur weniger als 20 Prozent der Unternehmen die Service-Erwartungen ihrer Kunden erfüllen.

Unabhängig von Branche oder Problem erwarten die Anrufer jedoch eine kompetente und rasche Auskunft. Service Center-Mitarbeiter müssen dann innerhalb kürzester Zeit mögliche Ursachen für das beschriebene Problem ermitteln und ihrem Gegenüber eine kompetente Antwort auf die gestellten Fragen geben.

Wissens-Management im Customer-Care-Bereich

Dafür müssen oftmals viele verschiedene Informationsquellen durchforstet werden, um die Kundenanfrage beantworten zu können. Das nimmt nicht nur Zeit in Anspruch, sondern strapaziert auch die Nerven – beim Kunden und beim Mitarbeiter. Verlorene Zeit, denn ein Großteil der Anfragen wurde bereits dutzende Male gestellt und auch beantwortet.

Werden diese in einer Wissensdatenbank zusammengeführt, kann ein umfassender Wissensaustausch stattfinden. Die Arbeit im Service Center wird dadurch erleichtert und zeitintensive Recherchetätigkeiten können dauerhaft reduziert werden.

So können Kundenanfragen meistens in nur wenigen Sekunden beantwortet werden und Ressourcen stehen für größere Problemthemen zur Verfügung. Gleichzeitig wird die Durchsatzzeit im Customer Service deutlich erhöht.

Wissens-Management im klassischen Sinne beschäftigt sich mit dem Verwalten von strukturierten Daten. Dies setzt voraus, dass alle Daten beispielsweise in einem CRM- oder DM-System abgelegt werden. Die Realität sieht aber anders aus: Fileshare, Cloud-Speicher oder die E-Mail-Postfächer werden zusätzlich als „Archiv und Ablagesystem“ angesehen.

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