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Nach der fünften Bildschirmseite muss das Gesuchte angezeigt werden Website-Besucher geben schnell auf

| Autor / Redakteur: Elmar Török / Rainer Graefen

Finden Verbraucher auf der Website eines Unternehmens nicht schnell und einfach genug die von ihnen benötigten Informationen, geht ihr Interesse am jeweiligen Unternehmen und dessen Produkten deutlich zurück.

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Die verflixte sechste Seite.
Die verflixte sechste Seite.
( Archiv: Vogel Business Media )

Dies geht aus einer von Loudhouse durchgeführten Untersuchung hervor, deren Ergebnisse heute von RightNow vorgestellt wurden. Unter der Formel “The 5th Page Rule” erläutert die Studie, dass 57 Prozent der Verbraucher ihre Informationssuche auf der Website eines Unternehmens einstellen, wenn sie nach dem Aufrufen der fünften Seite nicht gefunden haben, wonach sie suchen.

Dabei lassen sich verschiedene Szenarien unterscheiden:

  • 47 Prozent suchen danach die Website eines anderen Unternehmens auf.
  • 12 Prozent greifen auf eine Social-Networking-Plattform zurück, um sich mit den gewünschten Informationen zu versorgen.
  • 8 Prozent geben die Informationssuche ganz auf.
  • Die restlichen 33 Prozent versuchen, auf anderen Wegen mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, beispielsweise über das Callcenter.

Darüber hinaus gab nahezu die Hälfte (45 Prozent) der Befragten an, dass sie auf den Websites von Unternehmen gewöhnlich nicht die von ihnen benötigten Informationen finden bzw. ihr Anliegen dort nicht erledigen können.

Diese Statistiken lassen erkennen, dass sich für Unternehmen erhebliche Chancen bieten, wenn es ihnen gelingt, die eigentliche mit dem Website-Besuch verbundene Intention der Verbraucher zu verstehen und sie dorthin zu führen, wo sie ihr beabsichtigtes Anliegen erledigen können.

Einfach zum Ergebnis, nationale Unterschiede

Auf die Frage, welche Elemente bei einer Website entscheidend sind, um ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, antworteten 80 Prozent der Befragungsteilnehmer, dass sie sich nicht nur einfache Suchfunktionen wünschten, mit denen sich die jeweils relevanten Informationen finden lassen, sondern auch Angebote, die zu den jeweiligen Produkten und Dienstleistungen passen, sowie die Möglichkeit, in eigenen Worten nach Informationen suchen zu können.

Bei der Analyse der Umfrageergebnisse erwiesen sich die beobachteten Muster sowie die “5th Page Rule” in allen Ländern der Umfrage als konsistent. Gleichwohl brachte die Analyse einige interessante Unterschiede ans Licht:

  • Deutsche und Niederländer wechseln am schnellsten zur Website eines Konkurrenzunternehmens, wenn sie die von ihnen gesuchten Informationen oder Angebote nicht finden.
  • Spanier wenden sich am schnellsten an ein Callcenter und zögern am längsten, bis sie eine Website verlassen.
  • Von den Befragungsteilnehmern neigen die Briten am ehesten zum Besuch einer Social-Networking-Plattform.
  • Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde aufgrund eines positiven Kundenerlebnisses bei zukünftigen Käufen zum gleichen Unternehmen zurückkehrt, ist bei Spaniern am höchsten.

Die gute Nachricht lautet, dass mehr als 70 Prozent der Verbraucher einem Unternehmen mehr Treue entgegen bringen, wenn sie das Gefühl haben, bei der Online-Kommunikation gut behandelt zu werden.

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