Mehr IT-Prozesse im Business lassen den Bedarf an Service anschwellen Was tun bei Überflutung mit Service Requests?

Autor / Redakteur: Hans-Peter Schernhammer / Ulrike Ostler

In den vergangenen Jahren werden deutlich mehr Geschäftsprozesse in Form von IT-Services abgebildet. Das hat Konsequenzen für die operativen IT-Services mit ihrem Incident Management für die schnelle Beseitigung ungeplanter Unterbrechungen und dem Request Fulfilment, das den Kunden vorgesehene Dienstleistungen zur Verfügung stellt.

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Nur auf den ersten Blick merkwürdig: Die Zahl der Incidents bleibt fast gleich, aber das Volumen an Service Requests schwillt an.
Nur auf den ersten Blick merkwürdig: Die Zahl der Incidents bleibt fast gleich, aber das Volumen an Service Requests schwillt an.
(Bild: COC AG)

Die Berührungspunkte von IT und Business werden immer vielfältiger. Standen früher beispielsweise einfache Kassen in den Supermärkten, so finden sich dort heute Point-of-Sales-Systeme mit komplexer Funktionalität für bargeldlose Zahlungsmöglichkeit, Erfassung der Payback Punkte und zeitgleichen Werbe-Einblendungen für den Konsumenten. Doch damit nicht genug, diese Systeme öffnen auch die Eingangstüren der Niederlassung, unterstützen die Kundenberatung und steuern die Verkaufs-, Bestell- und Logistikprozesse.

Eine ähnlich komplexe Technik verbirgt sich auch inzwischen in virtuellen Autohäusern, wo potentielle Käufer über ein Touchpanel ihr Wunschfahrzeug konfigurieren und sich begleitet von Originalakustik realtime an einer metergroßen Wand in einer 3D-Präsentation bewegen können. Andere und noch typischere Beispiele für die inzwischen enge Verflechtung von IT und Business sind etwa die Lösungen für die Fuhrparkverwaltung oder zur Buchung von Besprechungsräumen, aber auch die Portale zur Reisebuchung oder für das interne wie externe Bestell- und Beschaffungswesen.

Gleich bleibende Incident-Zahlen

Ein Service Request kann eine Anfrage nach Information, Beratung, oder Bereitstellung standardisierter IT Services beinhalten. Hier bestehen jedoch deutlich gegenläufige Entwicklungen.

So ist in den letzten Jahren die Zahl der Incidents in den Unternehmen trotz des steigenden Einsatzes komplexer Systeme mit erheblich mehr Schnittstellen und deutlich größeren Datenmengen relativ gleich geblieben. Dies liegt beispielsweise daran, dass ausgereiftere Technologien genutzt und leistungsfähige Steuerungswerkzeuge etwa für das System-Monitoring eingesetzt werden.

Durch die bessere Beherrschung der Technologie können IT-Services heute qualitativ hochwertiger, störungsfreier, schneller und vom Umfang her leistungsfähiger als in der Vergangenheit bereitgestellt werden. Teilweise sinkt die Zahl der Incidents sogar.

Steigender Informations- und Beratungsbedarf

Eine gegenläufige Situation zeigt sich bei den Service Requests, deren Volumen kontinuierlich steigt und die Ressourcen der IT-Services dadurch immer stärker belastet. Sie betreffen nach den Erfahrungen der COC AG zu etwa 50 Prozent das Thema Berechtigungen, Bestellabwicklungen und Konfigurationseinstellungen, zu 30 Prozent Informations- und Bedienungsanfragen. Zusätzlich gehört der Beratungsbedarf dazu, er hat einen Anteil von ungefähr 20 Prozent.

Die Anzahl an Service Requests steigt kontinuierlich und damit auch der Bedarf an Ressourcen für die IT-Services.
Die Anzahl an Service Requests steigt kontinuierlich und damit auch der Bedarf an Ressourcen für die IT-Services.
(Bild: COC AG)

Vor diesem Hintergrund beschäftigen sich die IT-Organisationen zunehmend mit Überlegungen, wie sie auf die steigende Zahl der Service Requests abseits der Beratung reagieren können. Die möglichen Antworten darauf beginnen bei der Frage, welche Art von Service Requests mit welchem Hintergrund im individuellen Fall überhaupt an sie gerichtet sind.

Eine Frage der Kategorisierung

Dies verlangt eine Dokumentation und Kategorisierung jedes einzelnen Service Requests, um aus der ermittelten Datenbasis Möglichkeiten zur Steuerung ableiten zu können. Generell sollte jede erfasste Anfrage dem betroffenen Service, der meldenden Nutzergruppe, einer Priorität hinsichtlich der Auswirkung beziehungsweise Dringlichkeit aus Kundensicht und dem initialen Grund als Auslöser zugeordnet werden.

Mit Auslöser ist der thematische Bezug des Service Requests gemeint. Dies können beispielsweise Informationswünsche, Fragen der technischen Bedienung, ein Beratungsbedarf, die Einrichtung oder Änderung von Nutzungsberechtigungen oder Bestellungen sein.

Selbst ist die Frau, der Mann

Im Mittelpunkt des nächsten Schritts steht die Frage, welche technischen Unterstützungen eingesetzt werden können, um das Management der wachsenden Zahl an Service Requests effizienter und kundengerechter gestalten zu können. Grundsätzlich kann die IT hierfür Lösungen zur Verfügung stellen, dazu gehören insbesondere Selfhelp- und Selfservice-Plattformen. Ihre Vorteile bestehen darin, dass sie technisch einfach skalierbar sind, die Prozesse beschleunigen und rund um die Uhr zur Verfügung stehen.

Die Backend-Struktur muss es ermöglichen, dass sich die Anwender bei den meisten Problemen selber helfen können.
Die Backend-Struktur muss es ermöglichen, dass sich die Anwender bei den meisten Problemen selber helfen können.
(Bild: © Arpad Nagy-Bagoly - Fotolia)

Allerdings müssen Service Requests, die über solche automatisierten Tools abgebildet oder unterstützt werden, bestimmten Anforderungen gerecht werden. Dazu gehört, dass die betreffenden Service Requests häufig entstehen, durch die Automatismen in der Bearbeitung kein hohes Fehlerrisiko vorliegt und sie von klar definierten Abläufen beziehungsweise Rollen geprägt sind. Dies trifft beispielsweise auf Anwendungsgebiete wie das User Management mit dem Zurücksetzen von Passwörtern oder die Bestellung oder Bereitstellung von Services über einen Shop zu.

Selfservices können wirkungsvoll helfen

Für Service Requests, in deren Kern Informations- und Bedienungsanfragen stehen, lässt sich zudem auch ein intelligent aufgebautes Wissens-Management für qualifizierte Antworten konzipieren. Typische Werkzeuge dafür sind etwa FAQ-Portals oder Unternehmens-Wikis. Solche Tools sind den meisten Benutzern nicht mehr unbekannt und dürften deshalb bei ihnen auf keine Akzeptanzhürden stoßen, weshalb sie sich gerade auch gut für die effiziente Erfüllung routinemäßiger Service Requests eignen.

Sofern eine vollständige Automatisierung nicht möglich ist, sollte zumindest das verwendete ITSM-Tool zur Prozesssteuerung den jeweilig anzuwendenden Workflow unterstützen. Auf diese Weise kann beispielswiese eine effiziente und performante Prozess-Durchführung zur Erstellung eines neuen Mitarbeiter-Accounts durch verschiedene Bearbeiter sichergestellt werden, indem ein Vorgangs-Template mit seriellen, parallelen und optionalen Aufgabenschritten genutzt wird.

Generell ist bei allen Selfservices jedoch zu beachten, dass die Anwender typischerweise nicht über die gleiche Sprache und Logik der IT verfügen. Aus diesem Grund müssen die Selbstbedienungsangebote in ihrer Verständlichkeit sehr zielgruppengerecht angelegt sein. Ansonsten besteht die Gefahr eines kontraproduktiven Effekts, indem zusätzliche Anfragen ausgelöst werden.

Tipp: Die Ursachen aufdecken und in Frage stellen

Ein Ansatz zur ressourcenschonenden Steuerung der Service Requests besteht auch darin, deren eigentliche Entstehung zu beseitigen. Beispielsweise können Informationswünsche in erhöhter Zahl oder ein häufiger Unterstützungsbedarf zur Beseitigung von Bedienungsproblemen der eigenen Software auf ein mangelhaftes Design der Anwendungen zurückzuführen sein.

Die COC AG bietet eine Service-Modell, das jeder bestellen kann.
Die COC AG bietet eine Service-Modell, das jeder bestellen kann.
(Bild: COC AG)

Dies würde in diesem Fall als Konsequenz der Software-Entwicklung eine Verantwortung zuweisen, indem sie ein größeres Augenmerk auf die User-gerechte Gebrauchstauglichkeit der Applikationen legen muss. Hier bieten agile Software-Entwicklungsmethoden wie Scrum durch kurze Release-Zyklen und einen jeweils tatsächlichen Nachweis der Erfüllung der User-Anforderungen praktikable Ansätze zur Optimierung.

Bei der Frage nach verbesserten Steuerungsmöglichkeiten der Service Requests ist auch auf die Fähigkeiten der Benutzer im Umgang mit den IT-Lösungen und einem möglichen Schulungsbedarf ein großes Augenmerk zu richten. Rückschlüsse lassen sich hierfür aus den Informationsanfragen und gewünschten Hilfestellungen für Bedienungsfragen ziehen. Ebenso erscheint es in diesem Zusammenhang sinnvoll, die Richtigkeit und Verständlichkeit von Dokumentationen, Handbüchern und Verfahren kritisch zu beleuchten.

Bedarfsgerechte Beratung neu organisieren

Ganz anders stellt sich die Situation aber bei den beratungsbezogenen Service Requests dar. Sie zu reduzieren ist nicht zwingend zielführend, im Gegenteil besteht die Notwendigkeit, möglichst viel über den Beratungsbedarf der Fachabteilungen bzw. Nutzergruppen zu erfahren. Grundsätzlich lassen sich diese Informationen auch aus den Service Requests ableiten. Allerdings befindet sich die IT dann in einer reaktiven Position und kann nicht bereits in der Bedarfsentstehung konstruktiv Lösungen anbieten.

Dies mag dort ausreichen, wo sich die IT-Organisation primär als Systemlieferant definiert. Versteht sie sich jedoch als Service Provider und damit als Business Enabler, bedarf es einer beratenden Ausrichtung, die ein enges Verhältnis zur Geschäftsleitung und zu den Fachbereichen verlangt. Ein solches Business Relationship Management ist in der Praxis meist noch nicht ausreichend etabliert. Stattdessen übernimmt im Regelfall der IT-Verantwortliche diese Aufgabe, ohne dass es hierfür jedoch klare Prozesse gibt.

Als Folge sind die Stakeholder aus dem mittleren Management nur selten ausreichend eingebunden, obwohl sie erfahrungsgemäß den größten Bedarf an Beratung und IT-Services haben. In solchen Fällen kommt dem Anforderungsmanagement die Aufgabe zu, dieses Defizit zu kompensieren. Ist es qualifiziert eingerichtet, kann es meist sehr schnell zu einer verbesserten Ausrichtung der IT auf den Bedarf der betreffenden Geschäftsbereiche mit entsprechenden Auswirkungen auf das Service Request-Management kommen.

Der Autor:

Hans-Peter Schernhammer ist Senior Consultant bei der COC AG.

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