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Risikobewertung in der Cloud Was SLAs bei Managed Services leisten müssen

| Autor / Redakteur: Frank Koppermann / Peter Schmitz

Service Level Agreements (SLAs) sind das A und O für gemanagte Dienste und Cloud Services. Weltweit einheitliche Standardisierungen gibt es allerdings immer noch nicht. Frank Koppermann, Leiter Netzmanagement bei BCC, erklärt im Interview, was SLAs wirklich leisten müssen.

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SLAs sind nicht das Allheilmittel für Cloud Dienste und Managed Services. Es braucht es globale Standards und verlässliche Regeln für Provider und Kunden.
SLAs sind nicht das Allheilmittel für Cloud Dienste und Managed Services. Es braucht es globale Standards und verlässliche Regeln für Provider und Kunden.
(Bild: Fotolia)

Herr Koppermann, welche Bedeutung haben SLAs im Managed-Services-Kontext?

Frank Koppermann: Service Level Agreements sind da zweifelsohne besonders wichtig. Sie sind das Regelwerk, nach dem die Qualität eines gemanagten Dienstes bewertet werden kann. In ihnen sind wichtige Rahmenparameter wie Verfügbarkeit oder Service- und Entstörzeiten geregelt. Darüber hinaus enthalten sie Vertragsstrafen (Pönalen), die im Störfall greifen.

Häufig sind sie das einzige Mittel, das ein Managed-Services-Kunde an der Hand hat, um eine Risikobewertung vorzunehmen. Und hier liegt gleichzeitig das Problem, denn der Begriff Managed Services ist nicht standardisiert. Das heißt, jeder Provider kann etwas Unterschiedliches darunter verstehen. Dementsprechend kompliziert ist es für den Kunden häufig, Produkte verschiedener Anbieter miteinander zu vergleichen.

Kann wirklich jeder Provider behaupten, was er will?

Koppermann: Zunächst ja, denn gerade der Zusammenhang zwischen Produkt und SLA ist in tausenden Varianten herzustellen. Das ist ganz ähnlich wie bei Versicherungsverträgen, da durchschauen Laien häufig auch nicht die Feinheiten bis ins Detail. Man muss allerdings auch sagen, dass sich SLAs für bestimmte Standardprodukte wie beispielsweise VPNs durch den Druck des Marktes aneinander angenähert haben.

Solange hier von den internationalen Standardisierungsorganisationen kein eindeutiges Regelwerk vorliegt, wird sich die Situation auch nicht verbessern. Das wiederum bedeutet, dass ein Kunde nicht problemlos von Provider zu Provider wechseln kann. Natürlich kümmern sich die großen Player wie Cisco Systems – oder für Deutschland der eco Verband – um die Thematik, indem sie Gütesiegel für Managed Services schaffen. BCC hat sich an dieser Stelle beispielsweise mit dem Cisco Managed Services Master, dem höchsten Cisco-Gütesiegel für Servicequalität, qualifiziert.

Bis es einen einheitlichen Standard gibt, müssen Unternehmen letztendlich anhand solcher Zertifizierungen ihrem Provider vertrauen, der ihnen im besten Fall bis ins technische Detail darlegen kann, warum seine Lösung sicher und zuverlässig ist.

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