helpLine im IT-Service der ratiopharm Gruppe

Vom „Guerilla-Support“ zum Service Desk

07.11.2008 | Redakteur: Florian Karlstetter

helpLine unterstützt Kunden bei der Implementierung von ITIL-konformen IT Service Management-Lösungen.
helpLine unterstützt Kunden bei der Implementierung von ITIL-konformen IT Service Management-Lösungen.

„Wir wollen den bestmöglichen Service für unsere Kunden bieten!“ Die Etablierung des Servicegedankens war das wichtigste Ziel bei der Neustrukturierung von IT-Service-Abläufen bei ratiopharm. Für Prozessautomatisierung und Transparenz sorgt helpLine.

Mit dem Geschäft der ratiopharm Gruppe wuchsen in den letzten Jahren die Aufgaben der IT-Abteilung. Für Klaus Neugebauer als neuen Leiter des IT Service Desk war schnell klar, dass ein durchdachtes Management der Prozesse in seinem Bereich nötig wird: „Da es keine definierten Strukturen gab, herrschte eine Art Guerilla-Support. Jeder IT-Mitarbeiter wurde für jedes Problem angesprochen.“

Gemeinsam mit seinem neuen Service Desk Team setzte sich Neugebauer Ziele für einen neuen IT-Service bei ratiopharm. „Wir brauchten klare Abläufe und Zuständigkeiten, so dass die Serviceleistungen nachvollziehbar werden und sich besser planen lassen“, beschreibt Neugebauer. „Am wichtigsten war dafür die Etablierung des Service Desk als primäre Schnittstelle zum User. Von dort aus können Fragen dann zielgerichtet an die Experten weitergeleitet werden, falls das erforderlich ist.“

Klare Anforderungen an die Softwareunterstützung

Aufgrund der selbstgesteckten Ziele ist die Einführung einer professionellen Service Management Lösung für die Projektverantwortlichen selbstverständlich. „Mit helpLine haben wir ein Produkt eingeführt, dass einfach zu uns passt. Die ersten Anforderungen ergaben sich aus unseren strategischen Plänen“, erklärt Neugebauer das Verfahren. „Wichtig war uns der modulare und skalierbare Aufbau des Produkts in Sachen ITIL. Wir wollen schrittweise weitere Prozesse nach ITIL einführen und nach und nach mehr Gruppen in die helpLine-Nutzung einbeziehen.“

Das Projektteam hat vor der Entscheidung für helpLine mehrere Produkte analysiert. Ein wichtiges Argument für die Einführung von helpLine war das gute Preis-Leistungsverhältnis beim Einführungsprojekt: „Ein Anbieter hat eine 6-monatige Prozessanalyse geplant, bevor wir mit dem Tool starten sollten“, berichtet der IT-Serviceleiter. „helpLine haben wir nach einer 10-tägigen Implementierungsphase produktiv genutzt und seitdem gezielt weiterentwickelt. Diese Vorgehensweise entspricht unserer Philosophie.“

Technisch entschied sich das Team früh für eine Client-Server-Lösung. „Das ist im Service Desk einfach schneller als eine reine Weblösung“, erklärt Neugebauer. „Der Second Level kann über die Weboberfläche helpLine in2Desk auf das System zugreifen.“ Darüber hinaus wurde die Integrationsfähigkeit der Tools intensiv geprüft. Benötigte Daten sollten mit möglichst geringem Aufwand aus anderen Applikationen integriert werden. Da mehr als 80 IT-Mitarbeiter mit dem System arbeiten, waren auch die einfache Bedienbarkeit und ein geringer Schulungsaufwand wichtige Kriterien im Auswahlverfahren.

Das System sollte möglichst intuitiv und selbsterklärend sein, um eine schnelle Einarbeitung zu ermöglichen.

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