Studie von Infosys Consulting und Kantar TNS

„Telcos können bis zu einer Milliarde Euro im Jahr sparen“

| Redakteur: Ulrike Ostler

Vor allem die Mehrfachkontakte zu Kunden kosten; die Tools im Hintergrund etwa für das Termin-Management und die Disposition sind zu kompliziert und lassen kein Vorausschauen zu.
Vor allem die Mehrfachkontakte zu Kunden kosten; die Tools im Hintergrund etwa für das Termin-Management und die Disposition sind zu kompliziert und lassen kein Vorausschauen zu. (Bild: Infosys Consulting/Kantar TNS)

Kunden deutscher Telekommunikationsanbieter haben im letzten Jahr 210 Millionen Mal den Kundenservice kontaktiert. 127 Millionen davon waren Nachfassanrufe von Kunden, deren Problem beim ersten Kontakt nicht zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden konnte. Diese Anrufe kosten die Branche eine Milliarde Euro im Jahr, so eine aktuelle Studie von Infosys Consulting, Teil von Infosys.

Die These lautet: „Verbesserter Kundenservice und weniger kundeninitiierte Kontakte bauen Vorbehalte ab und dämmen Kosten ein.“ Sie ist eines der Ergebnisse der Infosys-Consulting-Studie. Für diese wurden 3863 volljährige Endkunden von Telekommunikationsanbietern im deutschen Markt befragt. Davon hatten 1763 innerhalb der letzten zwölf Monate mindestens einmal Kontakt zu ihrem Anbieter aufgenommen.

Insgesamt kontaktiert jedes Jahr ein Drittel der Deutschen seinen Telekommunikationsanbieter. Nutzer von Mobiltelefonen brauchen im Schnitt zwei Anrufe, um ein Problem aus der Welt zu schaffen, Festnetzkunden mehr als drei. Das schnelle und effektive Bearbeiten dieser Interaktionen wird immer entscheidender, wenn es darum geht die Kundenloyalität zu erhöhen und die Kosten zu minimieren. Über die Hälfte der Befragten, die mit einem schlechten Kundenservice konfrontiert wurden, beabsichtigen laut der Umfrage zu kündigen.

Tatsächlich wäre ein besserer Kundenservice ratsam. Denn die wichtigsten Ergebnisse der Studie zeigen:

  • Mehrfachkontakte kosten Anbieter jährlich etwa eine Milliarde Euro
  • Anliegen von Festnetzkunden waren im Durchschnitt erst nach 3,3 Kontakten gelöst, bei Mobilfunkkunden sind 2,1 Kontakte nötig.
  • Im deutschen Markt gibt es noch großes Potential für Digitalisierung von Kundenservice. 70 Prozent der Festnetznutzer und 60 Prozent der Mobilfunkkunden ziehen Offline-Kanäle noch den so genannten Online-Self-Service-Portalen vor.
  • Über die Hälfte (56 Prozent) der Befragten, die mit schlechtem Kundenservice konfrontiert wurden, beabsichtigen zu kündigen.
  • Beschwerden machen 14 Prozent bei Festnetz- und zehn Prozent bei Mobilfunkkunden aus. Hier wirken sich Mehrfachkontakte besonders negativ auf die Kundenbindung aus.

Unterschiede im Service für Mobilfunk- und Festnetzkunden

Die Ursachen für Mehrfachkontakte in den Customer Journeys „Bestellung“ und „Änderung“ unterscheiden sich jedoch im Mobilfunk- und Festnetzbereich. Im Festnetzbereich werden Mehrfachkontakte vorwiegend durchfehlerhaftes Termin-Management erzeugt, während im Mobilfunk die zusätzlichen Kontakte zur Produktberatung überwiegen.

Die Gründe für Mehrfachkontakte im Kundenservice.
Die Gründe für Mehrfachkontakte im Kundenservice. (Bild: Infosys Consulting( Kantar TNS)

Im Festnetzbereich sind die Gründe für erneute Kontakte zumeist terminliche Missverständnisse, zu lange Zeitfenster, nicht wahrgenommene Termine und zu einem kleineren Teil auch Terminverschiebungen durch den Kunden.

Auch im Mobilfunk erzeugt das Termin-Management Mehrfachkontakte – bedingt durch Lieferverzug von Endgeräten, Unklarheiten bei vertraglichen Terminen und insbesondere bei technischen Problemen.

Auch diesem Fall sind die Erfahrungen der Kunden in beiden Bereichen verschieden. Mobilfunkkunden warten im Vergleich zu Festnetzkunden fast doppelt so häufig vergebens auf versprochene Rückrufe. Mehrfachkontakte im Festnetz hingegen sind vor allem deshalb nötig, weil die Störung beim ersten Versuch nicht vollständig behoben wurde.

Besuche vom Servicetechniker kosten

Und hier beißt sich die Katze in den Schwanz: Servicetechnikerbesuche sind für fast die Hälfte der Kosten für Mehrfachkontakte verantwortlich. Die Gründe dafür liegen im Wesentlichen in mangelhaften Terminabsprachen und nicht vollständig erledigten Arbeiten beziehungsweise nicht vollständiger Problembehebung.

Die genaue Vorhersage der Bearbeitungsdauer von Aufträgen und der Verkehrssituation zu einem anvisierten Termin stellen jedoch eine Herausforderungen bei der Disposition der Techniker dar. Daher werden den Kunden nur bestimmte Tage und Zeitintervalle von mindestens vier Stunden für den Besuch eines Servicetechnikers angeboten.

Doch die Einsätze von Servicetechnikern werden oft über eine komplexe Dispositions-Software gesteuert, die –im Prinzip – zahlreiche Informationen in Echtzeit bietet. Mangelnde Digitalisierung im Bereich der Kundenprozesse lässt diese Software ins Leere greifen.

Bei Beschwerden ergibt sich aus Kundensicht in fast drei Viertel der Fälle die Notwendigkeit für einen Folgekontakt, weil ein Problem ungelöst bleibt.

Sechs Verbesserungsvorschläge

Durch mehr Nähe zum Kunden und Digitalisierungsmaßnahmen sowie die Anwendung von Predictive Analytics können große Einsparungen und eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden. Infosys und Kantar TNS haben hierzu sechs Vorschläge ausgearbeitet.

Optimierungspotenziale ergeben sich aus der Analyse der Ursachen für Mehrfachkontakte im Kundenservice und bei den Servicetechnikereinsätzen.

1. Optimiertes Termin-Management

Verbesserte Teminabstimmung und Termintreue, zum Beispiel Servicetechniker oder Lieferungen

2. Vereinfachung der Produktinstallation

Predictive-Analysis-Anwendungen für Techniker und Verbesserung der Anleitung, zum Beispiel digitaler Hilfestellung für die Selbstinstallation

3. Kundenerfahrung: Technisches Problem/Störung optimieren

Bessere Nutzung bereits vorhandener Informationen zur Problemlösung mit einbeziehen

4. Beschwerden schneller und abschließend lösen

Beschwerden richtig kanalisieren und idealerweise an Spezialteams weiterleiten

5. Rückrufversprechen einhalten

Nutzung von Tools, die insbesondere im Outbound Sales etabliert sind, die auch über Schichtwechsel hinweg zuverlässig funktionieren

6. Nutzung von Kunden-Feedback

Flexibles Anpassen von Prozessen vorantreiben, beispielsweise durch die Nutzung von transaktionalen Feedback-Systemen

Dr. Peter Pirner, Practice Head Customer Strategies bei Kantar TNS, fast zusammen: „Die geringe Nutzung von Online-Kanälen im Kundenservice weist darauf hin, dass aktuelle digitale Lösungen die Kunden noch nicht überzeugen können. Hier gibt es einen hohen Optimierungsbedarf, der sich an den Wünschen der Kunden orientieren muss.“

Mehr Digitalisierung!

So könnten Digitalisierungslösungen bei der Steuerung des komplizierten Geflechts von eigenem Personal und externen Dienstleistern helfen. Entsprechende Dispositionssysteme erkennen, wenn Servicetechniker später kommen oder können eingreifen, wenn Abweichungen im Tagesplan drohen.

Beispiele aus anderen Branchen wie bei Taxi-Diensten oder Flightwatch-Angeboten zeigen, wie die Position und weitere Route von Dienstleistern angezeigt und gegebenenfalls neu berechnet werden kann.Liegen die Daten zu Service-Einsätzen vor, können Ankunftszeit und prognostizierte Dauer eines Einsatzes auf Basis von Big-Data-Anwendungen berechnet und den Kunden zugänglich gemacht werden.

Die Studie schließt: „Einen klaren Wettbewerbsvorteil wird der Anbieter besitzen, der als erster mit den Möglichkeiten der Digitalisierung das Termin-Management im Sinne des Kunden revolutionieren kann.“

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