Auf dem Weg zum industriellen Service Management

Services jenseits des Helpdesk (Teil 2)

| Autor / Redakteur: Rico Barth* / Ludger Schmitz

(Bild: Pixabay / CC0)

IT Service Management heißt in den meisten Organisationen Helpdesk. Doch mit dem richtigen Tool lassen sich damit auch noch ganz andere Anwendungen machen. Teil 2 befasst sich vor allem mit Produktionsabläufen und Anlagenservices.

Industrie 4.0 war das große Thema der Industriemesse in Hannover. Es geht darum, nicht nur Elektronik für Produktionsmaschinen zu nutzen, sondern die Geräte zu vernetzen, um ganze Produktionsprozesse flexibler, leichter steuerbar zu machen. Ein zentrales Teilgebiet ist dabei die Sensorik. Doch mit dem gesamten Themenkomplex der Digitalisierung tun sich vor allem mittelständische Produktionsbetriebe noch schwer.

Die IT-Helpdesk-Software kann auch anderswo

Es gibt allerdings auch Unternehmen, die Entwicklungen aus dem IT Service Management auf industrielle Umgebungen übertragen haben. Ein Beispiel dafür ist die Firma Meyer Burger, früher Roth und Rau AG, ein Maschinen- und Anlagenbauer für die Photovoltaik- und Halbleiter-Industrie aus dem sächsischen Hohenstein-Ernstthal. Sie nutzte zunächst ein Ticket-System für ihre IT.

Das erfuhr bald diverse Erweiterungen. Die vielleicht interessanteste ist, dass Anlagenmonteure die Seriennummern und Sonderinformationen über Konfigurationsdetails der ausgelieferten Produktionsanlagen mit dem Ticket-System festhalten. In einer „Configuration Management Database“ (CMDB), auch im IT Service Management der Kern, sind alle Informationen über Hardware, Software, deren Beziehungen in Bezug auf Einzelkomponenten, Gerätegruppen und vollständige Anlagen enthalten. So ist es möglich, dass Servicetechniker genau die Details der Anlagen kennen und alle Änderungen fortlaufend protokolliert werden. Auf dieser Basis lässt sich auch das Angebot verschiedener Support-Levels sehr fein ausrichten.

"Der Servicetechniker ist schon unterwegs"

Ein anderes Beispiel liefert eine Kette unbemannt betriebener Tankstellen. Bei denen gibt es Sensoren für die Füllstände der Tanks, für Leckagen und Feuer, Betriebszustände der Pumpen und den Benzindurchsatz. Hinzu kommen Preiseinstellung, Bezahlsysteme, Beleuchtung, Videoüberwachung etc. Doch nicht erst, wenn beispielsweise eine Pumpe heiß läuft, stoppt die Benzinförderung und ein Alarm geht raus.

Schon vorher setzen bestimmte Schwellwerte Servicetechniker in Gang, die auch schon genau wissen, welches Teil (präzise) sie mitnehmen müssen. Deren Lager hat automatisch für den Teilenachschub gesorgt. Vor Ort haben die Techniker per Ticket-System die gesamte technische Dokumentation, Wartungs- und Betriebshandbücher auf dem Notebook, wo alle Arbeiten eingetragen werden, auch die vorgeschriebenen technischen Überprüfungen. Im Idealfall bekommt der Tankstellenpächter, bevor er einen Schaden bemerkt, eine SMS: „Zapfsäule x muss repariert werden. Pumpe defekt. Techniker ist unterwegs.“

Damit es gar nicht erst zu Ausfällen kommt

Es geht also nicht darum, erst bei einem Ausfall zu reagieren; das ist betrieblicher Alltag. Vielmehr liefert Ticketing im industriellen Service erstens alle Informationen über Details defekter Maschinen oder Anlagen und dokumentiert alle Arbeiten auditgerecht. Zweitens ermöglicht es proaktive Maßnahmen vor dem Ausfall. Da haben proprietäre Systeme aus der klassischen Betriebs- und Messdatenerfassung (BDE/MDE) ihre Grenzen. Sie lösen an der Maschine oder am Leitstand Meldungen aus – und dann muss das Personal vor Ort sehen, wie es weiter kommt.

Intel postuliert ein Internet of Things mit klarem Fokus auf die Industrie: Man müsse die proprietären Befehlssätze älterer Maschinen in per Internet verwertbare Datenströme verwandeln. Dabei geht es letztlich um mehr als einzelne Maschinen. Denn sie sind nur kleine Bestandteile eines Produktionsprozesses, in dem viele Ströme zusammenfließen. Ein Ausfall hat also Wirkungen auf die nachfolgende Kette und auf die Vorproduktion. Welche überragende Bedeutung daher proaktiver Service hat, ist in der Industrie allgemein erkannt. Dem wird in absehbarer Zukunft das Hauptinteresse beim industriellen Service Management gelten.

Die Strategie des "professionellen Anfängers"

Letztlich aber ist das nicht „das Ende der Fahnenstange“. Denn Serviceprozesse muss man modellieren, und dabei offenbart sich die Historie industrieller Prozesse. Manches ist im Laufe der Zeit umständlich geworden, hat Flaschenhälse und riskante Schwachstellen, könnte anders flexibler funktionieren. Beim Versuch, per „eierlegender Wollmilchsau“ alles auf einmal besser zu machen, könnten Unternehmen durchaus an ihre Grenzen stoßen. Deshalb empfiehlt Bosch die Strategie des „professionellen Anfängers“.

Sich nach dieser Empfehlung Schritt für Schritt an industrielles Service Management heranzutasten setzt allerdings einiges voraus: Die IT-Systeme im Hintergrund müssen internationalen Standards entsprechen und offene Schnittstellen haben sowie nach den spezifischen Vorstellungen jedes Unternehmens erweiterbar sein. Das wird auf der Basis proprietärer Lösungen nur zu Abhängigkeiten von einem Lieferanten, zu zahllosen Kompromissen und zu einer Inselwelt der Dinge statt zum Internet der Dinge führen.

Warum es Open Source sein sollte

Nur Open Source ist geradezu gnadenlos offen. Einzig das Recht, mit dem Sourcecode der Software nach Belieben weiter zu arbeiten, verschafft die Möglichkeit, ein industrielles Service Management an eigene Wünsche anzupassen und firmenspezifisch weiter zu entwickeln. Und Open Source verhindert die Abhängigkeit von einem Lieferanten.

Dieses Wissen über Open Source, das zeigte sich auf der Hannover Messe Industrie 2017, ist gerade bei mittelständischen Unternehmen noch wenig verbreitet. Gleichzeitig ist durchaus Verständnis dafür vorhanden, wie wichtig es ist, erstens Daten zusammenzuführen und zweitens nicht von einem Hersteller abhängig zu sein. Es dürfte wohl noch ein paar Jahre dauern, bis Dinge, die heute in der IT allgemein auf Akzeptanz treffen, Gleiches in der Industrie erfahren.

* *Rico Barth ist Mitgründer und -geschäftsführer der auf IT- und industrielles Service-Management spezialisierten Cape IT GmbH, Chemnitz.

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