Von IT-Services zum Enterprise Service Management

Services jenseits des Helpdesk (Teil 1)

| Autor / Redakteur: Rico Barth* / Ludger Schmitz

(Bild: Pixabay / CC0)

IT Service Management heißt in den meisten Organisationen Helpdesk. Doch mit dem richtigen Tool lassen sich damit auch noch ganz andere Anwendungen abdecken. Teil 1

Sicher, in vielen Organisationen wären die Mitarbeiter - die in der IT wahrscheinlich besonders - schon froh, wenn sie einen funktionierenden Helpdesk hätten. Wo es einen guten Helpdesk gibt, entstehen des Öfteren und nicht selten auf Anregung der Mitarbeiter Erweiterungen, die nichts mehr mit dem klassischen IT-User-Support zu tun haben.

Guter Helpdesk regt die Phantasie an

Diese Entwicklungen sind häufig unbeabsichtigt und können zum Teil kuriose Umstände haben. So gibt es unter unseren Kunden mehrere, die den Hausmeister oder die Hausverwaltung in den Helpdesk integriert haben. Die Ursache: Die Mitarbeiter machten es sich zur Angewohnheit, defekte Glühbirnen, tropfende Wasserhähne und verstopfte Toiletten bei der IT zu melden, „weil sich da was tut, wenn die Technik Probleme macht“. Das Ergebnis: Diese Organisationen haben eine eigenen Bereich, eine so genannte Queue oder eine Art Liste der von Mitarbeitern gemeldeten Störungsfälle, für ihre Haustechnik eingerichtet.

Im Prinzip geht es um ein Vorgangsschema, das es in jedem Unternehmen und jeder Behörde dutzendfach gibt: Mitarbeiter oder Kunden melden Wünsche an, so genannte Tickets, welche die Zuständigen möglichst schnell und effizient bearbeiten sollten. Die IT ist mit ihrem Helpdesk – hoffentlich – ein Vorbild. Im Folgenden einige Beispiel aus der Praxis von „Service Management Beyond IT“, manchmal auch Enterprise Service Management genannt.

Eine Anlaufstelle - nicht nur für IT-Probleme

Recht IT-nahe ist noch das, was bei der Deutschen Nationalbibliothek (DNB) in Frankfurt abläuft. Diese Institution ist die zentrale Anlaufstelle für Bibliotheken, die in einem europäischen Verbund alte Bücher scannen, um wenigstens ihre Inhalte vor dem Zerfall zu bewahren. Wenn eine Bibliothek Beratung zu den verschiedenen Scannern oder Hilfe bei Problemen mit ihnen benötigt, stellt die DNB mittels eines Helpdesk-Systems europaweit den Kontakt zu entsprechenden Spezialisten her. Dabei sorgt das System auch noch dafür, dass die Anfragen in angemessener Frist beantwortet werden.

In Freiburg hat das Büro für Kommunikation der Stadt eine eigenen Bereich, um interne Aufträge und externe Anfragen lückenlos zu bearbeiten. Eine weitere Anforderungsliste gibt es dort für das Geodaten-Management. Das Angebot der Universitätsstadt für die Ferienbetreuung von Kindern läuft mit Hilfe eines Ticketsystems, von der Registrierung der Veranstalter über die Genehmigung der Angebote, bis zu allgemeinen Anfragen. Sobald der Umzug in das neue Rathaus abgeschlossen ist, wird ein Ticketsystem auch die Hausverwaltung bis zur Kantine einschließen.

Vorgeschriebene Wartungen im Blick

Krankenhäuser waren es übrigens zuerst, die nicht nur ihre IT mit einem Ticket-System beschleunigt haben und per defekter Glühbirnen auf die Integration der Haustechnik gekommen sind. Vielmehr integrieren sie die Medizingerätetechnik in ihre IT-Abläufe. Denn hier ist zum einen eine schnelle Reaktion bei Ausfällen notwendig. Zum anderen erfordern die Zulassungsbedingungen der Geräte, dass diese in regelmäßigen Abständen gewartet oder überprüft werden.

Dafür sorgt in einigen Fällen ein Ticket-System, das rechtzeitig externe Dienstleister für solche Services anfordert und alle Maßnahmen in einem elektronischen „Medizingerätebuch“ nachweissicher protokolliert. In diesen Systemen sind auch gleich noch weitere Informationen zu den Geräten, den Lieferanten, Kontaktdaten der Techniker enthalten.

Drohende Ausfälle frühzeitig erkannt

Weil sich an etlichen der teuren Geräte auch Betriebsmesswerte auslesen lassen, ist technisch ohne großen Aufwand noch mehr möglich. Einzelne Schwellwerte oder ihre Kombination können nicht nur Hinweise auf einen Teildefekt geben, sondern vorab schon vor einem Ausfall warnen und auch gleich automatisch Services auslösen. Das reduziert im Vergleich zu einem Ausfall die Kosten. Das Protokoll lässt sich übrigens ganz gut nutzen, um Druck auf die Lieferanten der Geräte zu machen.

Ein Ticket-Tystem lässt sich also nicht nur dazu verwenden, Anforderungen zu empfangen und abzuarbeiten, sondern auch, um vorbeugend Services auszulösen. Dazu muss es nach außen geeignete, an fremde Umgebungen anpassbare Schnittstellen bieten. Gleiches gilt nach innen, um Daten von anderen Geräten einlesen zu können.

Im Service Management ist Integration ein entscheidender Aspekt. Dazu bedarf es offener Schnittstellen, die sich anpassen lassen. Dabei sind Open-Source-Lösungen von Vorteil. Dies wird noch deutlicher, wenn es um Industrie 4.0 geht. Die produzierende Industrie und Anlagenservices sind ein großes Feld für Ticketing und Service Management. Mehr dazu morgen in Teil 2 dieses Beitrags.

* *Rico Barth ist Mitgründer und -geschäftsführer der auf IT- und industrielles Service-Management spezialisierten Cape IT GmbH, Chemnitz.

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